通過(guò)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念
創(chuàng)造價(jià)值：通過(guò)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念
作者：林俊杰博士 任清水先生
北京中西智盟企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

摘要
本文嘗試解決一些有關(guān)全面質(zhì)量管理（TQM）的問(wèn)題。第一，全面質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀Business Excellence）概念/模式是什么樣子呢？這些全面質(zhì)量管理概念/模式是否有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)呢？一些品質(zhì)大獎(jiǎng)例如香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)否是全面質(zhì)量管理概念/模式？第二，全面質(zhì)量管理模式跟其他管理概念例如平衡計(jì)分卡（The Balanced Scorecard, 簡(jiǎn)稱BSC）有關(guān)嗎？第三，我們是否能夠?qū)⑷尜|(zhì)量管理概念與平衡計(jì)分卡框架整合起來(lái)形成一個(gè)增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念的理論流程，其基礎(chǔ)是將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計(jì)分卡框架參考香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)?；谙到y(tǒng)理論的概念和模式建立技術(shù)，首先我們將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計(jì)分卡框架做出一些變更以適合系統(tǒng)理論。其次，我們系統(tǒng)地將這些修改過(guò)的模式和香港管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。第三，經(jīng)過(guò)分析，我們提出平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（The BSC-Oriented TQM Concept）和它的理念圖（Concept Mapping），以便在現(xiàn)實(shí)世界中進(jìn)一步測(cè)試。這個(gè)研究的預(yù)期結(jié)果是解決上面提及的問(wèn)題。此研究的最終目的是形成平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式；獲得更具體的經(jīng)驗(yàn)或增長(zhǎng)世界管理知識(shí)，方便全面質(zhì)量管理實(shí)施者和學(xué)者去進(jìn)一步測(cè)試。

緒論
原始的或傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（Quality Management）方法在很大程度上是流程導(dǎo)向的。隨著全面質(zhì)量管理（TQM）的出現(xiàn)，公司/組織開(kāi)始專注于外部客戶和內(nèi)部客戶（Wilkinson, 1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無(wú)疑問(wèn)，關(guān)于“客戶”的問(wèn)題成為各種管理工具和概念的中心點(diǎn)。另一方面，全面質(zhì)量管理的基本概念之一是系統(tǒng)理論（即輸入-流程-輸出）。即是說(shuō)，一個(gè)組織的輸入-流程-輸出（活動(dòng)）的目的是為了滿足客戶的需求和欲望，例如“令客戶滿意”（To Delight Customers），這是商業(yè)流程整個(gè)增值價(jià)值鏈的輸入或起始點(diǎn)，而輸出是“客戶滿意/高興”（Customers’ Satisfaction/Delight），和最終的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。如果接受這個(gè)做生意的簡(jiǎn)單邏輯，我們?nèi)匀槐仨毥鉀Q至少兩個(gè)主要問(wèn)題。

讓我們假設(shè)我們完全了解我們的客戶；根據(jù)Ansoff (1984) 的說(shuō)法，“戰(zhàn)略是公司生意的概念，為所有它的活動(dòng)提供一個(gè)統(tǒng)一的主題。”第一個(gè)問(wèn)題是我們?nèi)绾文軌蛟谝粋€(gè)統(tǒng)一的主題，即一個(gè)公司的戰(zhàn)略下，去組織公司所有的活動(dòng)呢？第二，即使一家公司有戰(zhàn)略，我們?nèi)绾文苤肋@個(gè)戰(zhàn)略的執(zhí)行是正確的呢？在平衡計(jì)分卡幫助下這兩個(gè)問(wèn)題的答案就是公司戰(zhàn)略管理。

根據(jù)Kanji和Asher (1995) 的說(shuō)法，全面質(zhì)量管理的最終目的是達(dá)到業(yè)績(jī)優(yōu)秀（Business Excellence）（公司業(yè)績(jī)），包括財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。但是，從我們具體的經(jīng)驗(yàn)、觀察和反映，全面質(zhì)量管理的實(shí)施者和學(xué)者正面臨著很多問(wèn)題。列舉幾個(gè)如下，第一，全面質(zhì)量管理概念/模式應(yīng)該是什么樣子呢？一些品質(zhì)大獎(jiǎng)如Malcolm Baldrige 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（美國(guó)）或香港品質(zhì)管理協(xié)會(huì)品質(zhì)大獎(jiǎng)（以后我們稱為HKMA品質(zhì)大獎(jiǎng)）的評(píng)審框架和標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理（業(yè)績(jī)優(yōu)秀）的概念/模式嗎？第二，這些全面質(zhì)量管理概念/模式有理論根據(jù)嗎？
通過(guò)平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念