以客戶服務(wù)為己任
我進(jìn)入廣告行已經(jīng)整整10個(gè)年頭了，從第一天入行起，可以說(shuō)天天都在和客戶打交道，今天《廣告導(dǎo)報(bào)》找到我，讓我談?wù)勛隹蛻舴?wù)的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)談不上，但是感觸還是蠻多的。
　　1997年開(kāi)始我在一個(gè)國(guó)內(nèi)公司工作，但其業(yè)務(wù)體系是4A的，因?yàn)槔习宓木壒?。在這間公司我學(xué)到很多從客戶服務(wù)人員基本動(dòng)作到策略思考的方式，可以說(shuō)受益匪淺，但其實(shí)讓我感觸最深的是老板提出的“客戶服務(wù)三原則”，這就是：
　　一．把客戶的生意當(dāng)作自己的生意；
　　二．永遠(yuǎn)比客戶快一步；
　　三．沒(méi)有爛客戶，只有爛的代理商。
　　在當(dāng)時(shí)，幾乎公司里所有的客戶服務(wù)人員都對(duì)這三條原則有疑義，別的不說(shuō)，誰(shuí)也不會(huì)從心理上認(rèn)同“沒(méi)有爛客戶”，從業(yè)多年的經(jīng)歷讓很多客戶服務(wù)人員被某些客戶不懂專業(yè)、瞎指揮、沒(méi)有合理工作時(shí)間概念等問(wèn)題搞得很頭疼，從感情上怎么也不能接受，所以大家經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)，只有爛客戶，沒(méi)有爛的代理商才是正理。但那畢竟是開(kāi)玩笑，其實(shí)所有的人都覺(jué)得，客戶服務(wù)三原則是一個(gè)客戶服務(wù)人員必須了解和身體力行的行事準(zhǔn)則，它讓我從一個(gè)通常意義上的“客戶的傳聲筒”，成長(zhǎng)為一名真正了解客戶的需求，并能施展自己專業(yè)技能的客戶服務(wù)資深人員。
　　先說(shuō)把客戶的生意當(dāng)作自己的生意。廣告公司的營(yíng)業(yè)人員通常要有成本核算的概念，因?yàn)槭巧?，所以一定牽扯到金錢。很多廣告從業(yè)者，尤其是客戶人員是以一個(gè)項(xiàng)目能收入多少為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮問(wèn)題，這就會(huì)出現(xiàn)“一錘子買賣”，掙了一筆就跑，結(jié)果，客戶的產(chǎn)品沒(méi)有推廣出去或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，而廣告公司或者是你這個(gè)從業(yè)者也從此不能再跟這個(gè)客戶打交道?，F(xiàn)在行內(nèi)還有不少這樣的人，之所以他們還能在這個(gè)圈子里混，可能是客戶被他們做死了，冤頭債主也就無(wú)法追究了；還有就是某些人很聰明，專門找一些無(wú)關(guān)痛癢的項(xiàng)目操練，折了，不過(guò)是一個(gè)會(huì)，一次促銷活動(dòng)，客戶花了冤枉錢，又因?yàn)樽约寒?dāng)時(shí)也認(rèn)同了，吃個(gè)啞巴虧，花錢買個(gè)教訓(xùn)，下次不跟你合作了；如果沒(méi)折，弄得好還成了紅極一時(shí)的“策劃大師”什么的，更叫人啼笑皆非。
　　在我看來(lái)，客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是為了和客戶一同將客戶的產(chǎn)品推廣出去并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，也就是所謂的和客戶共同成長(zhǎng)，才是廣告人的立業(yè)之根本。俗話說(shuō)，沒(méi)有無(wú)本之木，無(wú)源之水，客戶的荷包里裝滿鈔票的時(shí)候，才是廣告從業(yè)者最安心的時(shí)候。這樣說(shuō)雖然有點(diǎn)露骨，但是事實(shí)如此。只有把客戶的生意當(dāng)作是自己的生意了，才會(huì)想方設(shè)法幫助客戶產(chǎn)品的推廣。哪怕是一次地方的促銷活動(dòng)，廣告公司的人也會(huì)使出渾身解數(shù)，想出精彩的方法并能力求執(zhí)行的完美。因此我們覺(jué)得：把客戶的生意當(dāng)作自己的生意，是所有原則的原則，而且這是需要從思想上認(rèn)識(shí)，不是停留在口頭上。
　　再談?dòng)肋h(yuǎn)比客戶快一步。比客戶快一步可以表現(xiàn)在客戶服務(wù)的日常工作中，我們經(jīng)常說(shuō)工作要主動(dòng)，其實(shí)就是指類似的意思。如果你的客戶看到你總是比他先一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)給他，當(dāng)他想到一個(gè)事情需要處理的時(shí)候，你已經(jīng)將結(jié)果呈現(xiàn)在他面前的時(shí)候，客戶一定會(huì)對(duì)你另眼相看的。
　　當(dāng)然，永遠(yuǎn)比客戶快一步并不代表言聽(tīng)計(jì)從。這是廣告從業(yè)人員尤其是客戶服務(wù)人員的另一個(gè)誤區(qū)。通常所說(shuō)的“客戶的傳聲筒”就是諷刺這樣的一批客戶服務(wù)人員，那就是客戶要求什么，廣告公司就做什么，不經(jīng)過(guò)自己的專業(yè)判斷。更有甚者，在傳遞的過(guò)程中還因?yàn)槿狈緞?dòng)作，不會(huì)記錄等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶的意思被歪曲了，那么傳遞后的結(jié)果當(dāng)然可想而知了。
　　比客戶快一步的主要表現(xiàn)在于思想和行動(dòng)，先是要想到，而后是快速反應(yīng)，付諸行動(dòng)。人們常說(shuō)廣告是個(gè)年輕人的行業(yè)就是因?yàn)?，做廣告人頭腦分分鐘在轉(zhuǎn)，而年紀(jì)大些畢竟力不從心。所以有時(shí)自己就深感到年齡的壓力，好在這些年在工作中思考能力得到了鍛煉，似乎還是可以勝任目前的狀況。常常想以后不做廣告的話，可以找一個(gè)高校去任教，將實(shí)務(wù)和理論結(jié)合起來(lái)，為廣告行培養(yǎng)一些新人，也算拿廣告作為一個(gè)終生的追求了。
　　最后談?wù)劥砩毯涂蛻艉握吒鼱€的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題是困擾很多從業(yè)者的心病?？蛻舴?wù)就是在這樣的困擾中，日復(fù)一日地在進(jìn)行著。有很多理論左右著廣告人的行為，尤其是該不該有自己的堅(jiān)持，該不該向客戶說(shuō)不？代理商和廣告主畢竟有不同的出發(fā)點(diǎn)和看問(wèn)題的方法，一個(gè)產(chǎn)品是不是推廣的成功，對(duì)代理商來(lái)說(shuō)，基本上屬于面子問(wèn)題，而對(duì)于廣告主來(lái)說(shuō)，則是生死攸關(guān)的大事。這么說(shuō)我老板所說(shuō)的話就公平了，面子畢竟是個(gè)小問(wèn)題，企業(yè)的生命一定更為可貴。對(duì)于一個(gè)問(wèn)題的爭(zhēng)執(zhí)，如果都是從更好地推廣產(chǎn)品的角度出發(fā)，雙方一定要互相了解對(duì)方的意見(jiàn)。必要的時(shí)候可以請(qǐng)消費(fèi)者來(lái)評(píng)判。但歸根結(jié)底，廣告主的意見(jiàn)是最終的，因?yàn)樗琴?gòu)買代理商服務(wù)的，而代理商則是提供服務(wù)的，商品社會(huì)，這種關(guān)系是一種準(zhǔn)則。
　　需要強(qiáng)調(diào)的是，廣告人一定要加強(qiáng)自身的素養(yǎng)。其實(shí)之所以有人覺(jué)得客戶爛，說(shuō)自己爛覺(jué)得委屈，一是因?yàn)樗赡艽_實(shí)在為客戶著想，認(rèn)為如同客戶所說(shuō)的方法會(huì)有問(wèn)題；再者就是覺(jué)得客戶沒(méi)有專業(yè)水平，喜歡發(fā)號(hào)施令，加上從不預(yù)留合理的工作時(shí)間，更給廣告公司增添壓力。但如果心平氣和地想想，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己也有專業(yè)欠缺之處?？蛻粢彩侨?，產(chǎn)品更是他的，與他的利益聯(lián)系更密切，如果你通過(guò)詳實(shí)的資料、明確的分析來(lái)證明自己的觀點(diǎn)的正確性，他為什么要堅(jiān)持錯(cuò)誤呢？如果將合理工作時(shí)間解釋為為了更好地產(chǎn)出策略和作品，他會(huì)不會(huì)理解呢？而且，我相信客戶如果不是到了緊要關(guān)頭，是不會(huì)逼迫廣告公司在不合理的時(shí)間里有所產(chǎn)出的。設(shè)身處地，您家里裝修房子的時(shí)候，是不是愿意一個(gè)星期全部搞定而遺留很多后患呢？
　　寫到這，我已經(jīng)能想象很多同行對(duì)我大加指責(zé)的樣子，這樣為客戶說(shuō)話可能讓各位覺(jué)得諂媚了。其實(shí)我也見(jiàn)過(guò)不少不夠?qū)I(yè)的客戶，喜歡拍腦袋，想點(diǎn)子，甚至視廣告行業(yè)低人一等，頤指氣使。但說(shuō)實(shí)話，這樣的客戶往往都是被廣告公司慣出來(lái)的，以前廣告行不規(guī)范的時(shí)候，有一種叫做“業(yè)務(wù)”的人員，說(shuō)白了，就是拉客戶的，為了得到一單生意，可以想很多非專業(yè)的方法，是什么大家都很清楚。這種人現(xiàn)在還未絕跡，做廣告的方法改進(jìn)的也不多?？蛻羧绻L(zhǎng)期跟這樣的人接觸，免不了被慣出這樣那樣的毛病。但在筆者看來(lái)，現(xiàn)在有一種現(xiàn)象非常明顯，就是客戶的改進(jìn)，我最近一年內(nèi)接觸過(guò)不少國(guó)內(nèi)的客戶，他們從各處挖來(lái)了專業(yè)人士，決心改善以往的傳播狀況，這種人通常被叫做“空降兵”，他們給企業(yè)帶來(lái)了新鮮的空氣，也給代理商提出了更高的要求，如果我們不提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，總有一天會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己再也不能從事這個(gè)行業(yè)了，那時(shí)將是多么悲哀的事情。
　　談得似乎有點(diǎn)沉重，所以我決定輕松一下，說(shuō)說(shuō)題外話。我對(duì)星座特別有興趣，說(shuō)到底，還是認(rèn)為廣告人是和人打交道的，所以了解人非常重要。星座是一個(gè)了解人的好方法，客戶是這樣，招聘員工也是這樣，有意思的是，我的營(yíng)業(yè)部的同事一共有5個(gè)，有3個(gè)都是獅子座的，別人就開(kāi)玩笑說(shuō)，你們組都是王者，誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí)啊，對(duì)此，我總是報(bào)以微笑，因?yàn)槲抑廓{子座的真正個(gè)性，因?yàn)槲揖褪莻€(gè)獅子座的女人。


以客戶服務(wù)為己任