營(yíng)銷(xiāo)管理手冊(cè)
英國(guó)太平洋環(huán)球資源有限公司
二00三年一月一日

目 錄
第一部分 營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)架
第二部分 人員行動(dòng)管理
第三部分 客戶管理
第四部分 流程管理
前 言
“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實(shí)累”任何出類(lèi)拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷(xiāo)售制度。一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成敗不僅取決于適應(yīng)市場(chǎng)的應(yīng)變能力，同時(shí)取決于其內(nèi)部銷(xiāo)售管理制度的科學(xué)性、完整性。
銷(xiāo)售管理制度和管理表格把企業(yè)的大量的營(yíng)銷(xiāo)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、使繁瑣變得簡(jiǎn)單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從營(yíng)銷(xiāo)組織、人員行動(dòng)管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細(xì)節(jié)和職責(zé)構(gòu)成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織、管理體系，它是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)觀念的貫徹、所有部門(mén)（員工）緊密協(xié)作、各盡其責(zé)地實(shí)現(xiàn)和完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)所必須的組織保障；它是企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售運(yùn)作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，不斷提高市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進(jìn)步，激勵(lì)員工士氣，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；它能防止因?yàn)樯倭繂T工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問(wèn)題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷(xiāo)售部門(mén)與其他部門(mén)緊密配合，及時(shí)向市場(chǎng)部和公司決策者反饋動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)信息；同時(shí)，它也是公司整體管理體系的一個(gè)重要組成部分。

制 度 重 于 技 術(shù)
———— 吳敬璉
第一部分
營(yíng) 銷(xiāo) 組 織 構(gòu) 架
一 、組織構(gòu)架








二、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)
1、 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成，對(duì)公司的營(yíng)銷(xiāo)工作負(fù)全面責(zé)任。
2、 組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的人員參與制定公司近期、中期和長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃，并作為銷(xiāo)決策委員會(huì)成員對(duì)與對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃的說(shuō)明審定。
3、 組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與預(yù)算，并負(fù)責(zé)上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)決策委員會(huì)，參與營(yíng)銷(xiāo)決策委員會(huì)對(duì)年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與預(yù)算的說(shuō)明與審定。
4、 向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)發(fā)布年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與預(yù)算實(shí)施命令，管理其實(shí)施過(guò)程及結(jié)果。
5、 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析，在公司所處的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及相關(guān)部門(mén)制定應(yīng)變對(duì)策，參與營(yíng)銷(xiāo)決策委員會(huì)以應(yīng)變對(duì)策和實(shí)施命令發(fā)布，并管理其過(guò)程和結(jié)果。
6、 營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)和人力資源管理。
7、 品牌形象建設(shè)與管理。
8、 檔案資料管理。

三 、市場(chǎng)部崗位職責(zé)
（一）、市場(chǎng)部職能
1. 制定并執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，以及日常辦公場(chǎng)所整理。
2. 品牌規(guī)劃與管理。
3. 制定并執(zhí)行年度整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與預(yù)算。
4. 制定并執(zhí)行市場(chǎng)推廣計(jì)劃與預(yù)算。
5. 制定并執(zhí)行廣告、專(zhuān)柜推廣計(jì)劃與預(yù)算。
6. 制定并執(zhí)行公關(guān)與促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃與預(yù)算。
7. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣物品的設(shè)計(jì)制作。
8. 制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃。
9. 進(jìn)行市場(chǎng)促銷(xiāo)人員培訓(xùn)。
10. 檔案資料管理。
（二）、市場(chǎng)部經(jīng)理職責(zé)
匯報(bào)對(duì)象：
向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1．領(lǐng)導(dǎo)和組織部門(mén)內(nèi)各成員共同制定公司年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃。
2．制定年度市場(chǎng)推廣計(jì)劃和預(yù)算，監(jiān)督投放過(guò)程并及時(shí)評(píng)估和調(diào)整。
3．管轄本部門(mén)內(nèi)部及部門(mén)與其他部門(mén)之間的合作關(guān)系。
4．與銷(xiāo)售部門(mén)磋商，結(jié)合市場(chǎng)情況作出合理的產(chǎn)銷(xiāo)計(jì)劃。
5．與銷(xiāo)售部門(mén)磋商，結(jié)合市場(chǎng)情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃。
6．與銷(xiāo)售部配合進(jìn)行通路及通路政策設(shè)計(jì)與完善。
7．協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)實(shí)施市場(chǎng)推進(jìn)工作，對(duì)過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。
8．策劃與推廣顧客服務(wù)計(jì)劃和增值性活動(dòng)，并組織相關(guān)部門(mén)協(xié)助顧客服務(wù)部門(mén)
執(zhí)行好增值性的顧客服務(wù)活動(dòng)，對(duì)工作過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。
9.評(píng)定本部門(mén)工作，促銷(xiāo)人員資信及其業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。
10.招募、訓(xùn)練、培養(yǎng)市場(chǎng)推廣人員，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才。
（三）、市場(chǎng)部主管職責(zé)
匯報(bào)對(duì)象：
直接向市場(chǎng)部經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

職責(zé)闡述：
1.向市場(chǎng)部經(jīng)理提交年度、季度、月度產(chǎn)品專(zhuān)柜的建設(shè)計(jì)劃
2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專(zhuān)柜制作質(zhì)量
3.定期或非定期進(jìn)行專(zhuān)柜、建設(shè)、促銷(xiāo)人員管理和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，研討交
流及效果評(píng)估。
4.配合市場(chǎng)部經(jīng)理制定專(zhuān)柜促銷(xiāo)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，制作培訓(xùn)人員，并協(xié)助培訓(xùn)
計(jì)劃實(shí)施。
5.策劃、指導(dǎo)、實(shí)施市場(chǎng)促銷(xiāo)計(jì)劃。
6.建立市場(chǎng)信息及文檔資料管理。
四、銷(xiāo)售部崗位職責(zé)
（一）銷(xiāo)售部職能
1.根據(jù)公司總體年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定銷(xiāo)售部及其區(qū)域、時(shí)間別及部門(mén)銷(xiāo)售計(jì)劃
與預(yù)算，包括銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、滲透率等。
2.依據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制訂銷(xiāo)售部銷(xiāo)售方針、政策，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程及結(jié)果
進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)占有率與滲透率的達(dá)成。
3.依據(jù)整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行和配合公司、市場(chǎng)部所制訂的各項(xiàng)市場(chǎng)推進(jìn)計(jì)劃。
4.負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)、選擇、評(píng)估與激勵(lì)；通過(guò)服務(wù)性銷(xiāo)售方法，與經(jīng)銷(xiāo)商建
立長(zhǎng)期穩(wěn)定的“雙贏”關(guān)系。
5.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的建設(shè)和管理（支持、服務(wù)和監(jiān)控）。
6.銷(xiāo)售貨款的及時(shí)、安全回收。
7.市場(chǎng)信息的收集、整理、分析與反饋。
8.銷(xiāo)售報(bào)表的收集、整理、分析與反饋。
9.與市場(chǎng)部溝通和配合，做好銷(xiāo)售計(jì)劃的制定，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的嚴(yán)肅性。
10.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)及管理，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷(xiāo)售部人
力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲(chǔ)備等）及員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、評(píng)估
與激勵(lì)。
（二）銷(xiāo)售部經(jīng)理職責(zé)
匯報(bào)對(duì)象：
直接向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)報(bào)告并接受其指導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1. 依據(jù)公司管理制度，制訂銷(xiāo)售部管理細(xì)則，全面計(jì)劃和安排本部門(mén)工作。
2. 管轄本部門(mén)內(nèi)與其他部門(mén)之間的合作關(guān)系。
3. 主持制定銷(xiāo)售策略及政策，協(xié)助業(yè)務(wù)執(zhí)行人員順利拓展客戶并進(jìn)行客戶管理。
4. 主持制定完善的銷(xiāo)售管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。
5. 評(píng)定部門(mén)內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。
6. 貨款回收管理。
7. 促銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行管理。
8. 審定并組建銷(xiāo)售分部。
9. 制定銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行費(fèi)用使用管理。
10. 制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃、培養(yǎng)銷(xiāo)售管理人員，為公司儲(chǔ)備人才。
11. 對(duì)部門(mén)工作過(guò)程、效率及業(yè)績(jī)進(jìn)行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評(píng)估、激勵(lì)，并不斷改進(jìn)和提升。
（三）銷(xiāo)售部主管崗位職責(zé)
匯報(bào)對(duì)象：
直接向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1. 編制銷(xiāo)售計(jì)劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落實(shí)。
2. 負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和督促，對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行區(qū)域分配。
3. 定期向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)所轄區(qū)域市場(chǎng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)狀況。
4. 依公司整體規(guī)劃負(fù)責(zé)所轄區(qū)域銷(xiāo)售人員的管理。
5. 制訂所轄區(qū)域的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)施和控制。
6. 完成銷(xiāo)售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。
（四）銷(xiāo)售代表的崗位職責(zé)
匯報(bào)對(duì)象：
直接向銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1. 認(rèn)真貫徹公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平。
2. 積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
3. 負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項(xiàng)。
4. 收集營(yíng)銷(xiāo)信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司提出建設(shè)性意見(jiàn)。
5. 填寫(xiě)有關(guān)銷(xiāo)售表格，提交銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和總結(jié)報(bào)告。
6. 完成銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管交辦的任務(wù)。
五 、計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)

營(yíng)銷(xiāo)管理手冊(cè)