永安醫(yī)院的初步營(yíng)銷策劃
佛山市分禪城區(qū)、南海區(qū)、順德區(qū)、三水區(qū)、高明區(qū)五個(gè)區(qū)。全市總面積3848.49平方公里，目前市區(qū)(即禪城區(qū))面積153.69平方公里；全市戶籍人口338.98萬(wàn)人，常住人口560多萬(wàn)，目前市區(qū)(即禪城區(qū))80.08萬(wàn)人。佛山毗鄰廣州，從而使佛山能充分接受廣州的輻射和帶動(dòng)，地理位置十分優(yōu)越，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，流動(dòng)人口和外來(lái)眾多。
全市共有衛(wèi)生機(jī)構(gòu)780 多個(gè)，病床總數(shù)約15000張，每千人口擁有病床約2．7張，衛(wèi)生技術(shù)人員17300多人，每千人口擁有衛(wèi)生技術(shù)人員5．09人，執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師7000多人，注冊(cè)護(hù)士6000多人。全市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診總量3500萬(wàn)人次，居民年人均接受診療6.25人次。收治住院病人38萬(wàn)人次，每千人口住院67人次?？h以上醫(yī)院病床使用率95％，每醫(yī)生年負(fù)擔(dān)診療病人5000多人次，每名醫(yī)生年負(fù)擔(dān)住院床580日，（不包括流動(dòng)人口）。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看佛山市醫(yī)療單位遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了人民的就醫(yī)需求，醫(yī)療市場(chǎng)潛力巨大，有足夠的病源。
佛山市擁有市級(jí)衛(wèi)生單位14家，其中職能單位5家：市健康教育所、市中心血站、市衛(wèi)生監(jiān)督所、市疾控中心、市職業(yè)病防治所；市級(jí)?？漆t(yī)院有4家：市第三人民醫(yī)院（精神病?？漆t(yī)院）、市第五人民醫(yī)院（干部療養(yǎng)院）、市慢性病防治院（肺結(jié)核防治所）、市口腔醫(yī)院（佛山職工醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院）；市級(jí)綜合性醫(yī)院5家：第一人民醫(yī)院、第二人民醫(yī)院、市中醫(yī)院、市紅十字會(huì)（醫(yī)學(xué)會(huì)）醫(yī)院、婦幼保健院。
佛山市禪城區(qū)區(qū)級(jí)醫(yī)院：永安醫(yī)院、張槎醫(yī)院、禪城區(qū)中心醫(yī)院（原石灣醫(yī)院）都屬二級(jí)綜合性醫(yī)院。佛山康美醫(yī)院（未知）
禪城中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（民營(yíng)醫(yī)院可能是合作的），在男科、婦科、肝病、泌尿的主要對(duì)手，特別是廣告方面。（其沒(méi)有產(chǎn)科）
南海區(qū)獅山的華立醫(yī)院是佛山投資最大的綜合性民營(yíng)醫(yī)院，投資1.8億（主要是骨科）。
其他還有中山醫(yī)院（不知其何種經(jīng)營(yíng)范圍）、博愛(ài)門診部等小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)我們有一定的影響。
佛山還是珠江三角洲民間藝術(shù)搖籃，佛山的“陶瓷文化”、 “花卉文化”、“粵曲文化“、“武術(shù)文化”、“中醫(yī)藥文化”更是歷史久遠(yuǎn)，歷史底蘊(yùn)和現(xiàn)代氣息共同交融的城市。說(shuō)到“中醫(yī)藥文化”佛山人是比較相信中國(guó)傳統(tǒng)的中草藥方劑的，那么我們的《協(xié)定中藥處方》就可以充分的發(fā)揮和利用了。在未來(lái)的廣告中也可有意識(shí)的融入中西結(jié)合治療的理念（比如：不孕不育、婦科調(diào)理、性功能障礙、肝病等）。

永安醫(yī)院的營(yíng)銷策劃（僅基于現(xiàn)狀）
營(yíng)銷策略：“修煉內(nèi)功，厚積博發(fā)”

一、正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院的客戶資源
醫(yī)院的客戶是來(lái)醫(yī)院求醫(yī)問(wèn)藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者?？蛻羰轻t(yī)院經(jīng)營(yíng)體系的重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。
應(yīng)該如何正確看待客戶：
①在所有與醫(yī)院有關(guān)的人中，客戶是最重要的?？蛻舻男枨笫轻t(yī)院生存之本，是醫(yī)院發(fā)展和繁榮的媒介。
②醫(yī)院?jiǎn)T工的工作就是為客戶服務(wù)。
客戶是有七情六欲的人，客戶有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)予以諒解。
④客戶不是一個(gè)沉默的對(duì)手，應(yīng)與之交換意見(jiàn)。
⑤客戶通常容易將局部視為整體。

二、目前我們對(duì)醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題
客戶服務(wù)和管理對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是如何有效地運(yùn)用客戶這部分資源，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其為醫(yī)院創(chuàng)利并增值。醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系是為了共同的目標(biāo)創(chuàng)造顧客價(jià)值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于醫(yī)院和客戶之間的對(duì)話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶的期望值。
目前我們對(duì)客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題：
①不知客戶是誰(shuí)，有客戶資源，但不懂得開(kāi)發(fā)利用。
②重醫(yī)療，輕醫(yī)療服務(wù)的管理。
③沒(méi)有細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，沒(méi)有區(qū)分客戶需求層次。
④重服務(wù)過(guò)程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。
⑤重營(yíng)銷結(jié)果的管理，輕營(yíng)銷過(guò)程的管理。
⑥不注重客戶信息的儲(chǔ)存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政。
⑦應(yīng)對(duì)客戶沒(méi)有統(tǒng)一渠道，處理投訴無(wú)最終責(zé)任人。
⑧重醫(yī)療收入，輕醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新。

三、開(kāi)發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源
醫(yī)院的客戶資源不僅反映醫(yī)院當(dāng)前的盈利能力，而且反映醫(yī)院未來(lái)的盈利能力。這里有一個(gè)關(guān)于客戶終生價(jià)值的有趣描述。
斯圖•倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)一家高盈利超級(jí)市場(chǎng)，他說(shuō)每當(dāng)他看到一位滿臉怒容的顧客，就會(huì)看50000美元從他的店子溜走。因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_(kāi)支100美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，如果客戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超市，斯圖•倫納德就會(huì)損失50000美元的收入。因此，斯圖•倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。
法則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的；
法則2：如果顧客錯(cuò)了，參照法則1。
同樣對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，每當(dāng)我們看到一位滿臉怒容的客戶，我們是否看到多少多少人民幣從我們醫(yī)院溜走。如果客戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院，而其它醫(yī)院又能留住客戶，我們失去的不僅僅是客戶，或者客戶一次消費(fèi)的金額，而可能是一大筆收入客戶及家人終生的醫(yī)療消費(fèi)) 。當(dāng)我們看到一位客戶在醫(yī)院咆嘯“我再也不到這家醫(yī)院看病” 時(shí)，我們有沒(méi)有感到我們的錢包又扁一點(diǎn)。

四、合理運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)和管理好我們的客戶資源
目前營(yíng)銷領(lǐng)域有一系列營(yíng)銷手段。主要內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、忠誠(chéng)度營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、頻繁營(yíng)銷等。醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)把重點(diǎn)應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上，以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，以提高顧客忠誠(chéng)度為核心、正確運(yùn)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷組合，優(yōu)化客戶組合，提升服務(wù)利潤(rùn)鏈，促進(jìn)醫(yī)院的成長(zhǎng)與發(fā)展，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。
1、細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，尋找最佳客戶 在商戰(zhàn)中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶，從最好的客戶那里確定、維持和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)“80-20”原則，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戶創(chuàng)造的。了解最佳客戶（20%的客戶）是誰(shuí)、他們做什么，以及怎么就診、就診習(xí)慣是什么、愿意出多少費(fèi)用就診。對(duì)最佳客戶不時(shí)提供特別的考慮和服務(wù)。提高最佳客戶的忠誠(chéng)度，可以獲得顯著的營(yíng)銷效果。顧客服務(wù)不是起于客戶對(duì)醫(yī)院的期望，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠(chéng)、利潤(rùn)高的客戶，與之建立長(zhǎng)期的良好的客戶關(guān)系。最佳客戶是指對(duì)你微笑、喜歡你的服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是醫(yī)院希望的回頭客。價(jià)值是留住客戶的最基本因素，客戶得到的服務(wù)越有價(jià)值，他們就越忠誠(chéng)。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群，而是一些中等收入的客戶群。我們最
永安醫(yī)院的初步營(yíng)銷策劃