用戶和信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任
一個信息系統(tǒng)的質(zhì)量和一個公司未來的利益，在相當(dāng)大的程度上依賴于是否清楚地規(guī)定了用戶和信息服務(wù)部門的作用及責(zé)任。
下面的作用和責(zé)任對于多數(shù)單位是適合的，然而為了適合自己的情況還應(yīng)該作少量的修改。
□ 用戶的作用和責(zé)任
1.信息系統(tǒng)政策委員會(ISPC)。信息服務(wù)高級協(xié)調(diào)委員會，通常由用戶的高級領(lǐng)導(dǎo)人組成。因此，該委員會的責(zé)任就是用戶的責(zé)任。ISPC批準對信息服務(wù)的一些重大要求，建立優(yōu)先級體系，解決各部門之間的差別以及建立公司一級的信息服務(wù)對策。
2.接受改革。計算機化，就其本質(zhì)而言，就意味著改革。而人本質(zhì)上是不愿接受改革的。某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整個部門拒絕實現(xiàn)一個信息系統(tǒng)的情況并非少見。即便向該部門的人員保證并且他們也相信最終產(chǎn)品將提高他們工作的生產(chǎn)率并使個人滿意的情況下，也仍然如此。用戶管理人員有責(zé)任創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境以接受不可避免的改革——在該公司實現(xiàn)一個計算機信息系統(tǒng)。表演或許是鼓勵接受改革的最好的途徑之一。表演一個成功的信息系統(tǒng)(不管是公司內(nèi)部的或外部的)需要適當(dāng)?shù)鼗ㄙM一些時間。應(yīng)該鼓勵人們與那些在計算機化方面受過“挫折”
的人進行交流。
3.系統(tǒng)服務(wù)請求。編寫服務(wù)請求并提交給信息服務(wù)部門是最終用戶的責(zé)任。
4.對信息服務(wù)項目的支持。即便不是一個項目組的成員，用戶管理人員還是應(yīng)該參與項目的活動，因為項目組的最后產(chǎn)品最終將對部門的方法、工作和成功產(chǎn)生重大影響。應(yīng)該要求用戶管理人員在每一個重要的階段完成后“簽字認可”。有些用戶管理人員存在一種天真的想法，他們認為項目的正常進展是理所當(dāng)然的，而系統(tǒng)將會完全按照所希望那樣被完成，簽字認可的手續(xù)是用戶的責(zé)任，而且對于項目的成功是至關(guān)重要的。
這種簽字不僅表示對基本系統(tǒng)設(shè)計的滿意的贊同，而且也表示對詳細的功能說明書的認可。用戶經(jīng)理和他們的職員應(yīng)該會見有關(guān)的項目組成員，就他們理解和贊同所建議的系統(tǒng)的每一方面進行核實。在第Ⅱ階段結(jié)束時還不能過分強調(diào)簽字認可的重要性，因為那時系統(tǒng)功能說明書還是“被凍結(jié)的”。在第Ⅱ階段所做的修改比之系統(tǒng)實現(xiàn)后做同樣修改所需要的人力要少得多。例如，在第Ⅱ階段中對某文件設(shè)計的修改可能只需要一個人不到一天就能完成，而在系統(tǒng)實現(xiàn)后，做同樣的修改可能要求幾個人做幾個月。用戶應(yīng)該盡早找出缺陷，而且在徹底了解系統(tǒng)之前，在使用部門滿意之前，不要簽字認可。
5.教育。用戶管理人員和用戶人員負責(zé)對信息服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)(例如，庫存方式、記帳原則等等)。根據(jù)項目組的大小，這種培訓(xùn)可以以個人形式或小組會晤形式進行。如果用戶管理人員能夠推薦一些可利用的信息來源(如書、雜志、正規(guī)的課程等)對培訓(xùn)也是有幫助的。
用戶也可能需要某些與培訓(xùn)有關(guān)的計算機和信息系統(tǒng)的知識。信息服務(wù)部門將負責(zé)這種培訓(xùn)。用戶只是參加培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的內(nèi)容包括像如何使用計算機硬件，基于計算機系統(tǒng)的工作原理以及涉及不深的一般計算機知識的培訓(xùn)等課題。
6.數(shù)據(jù)的錄入。根據(jù)傳統(tǒng)信息服務(wù)職能分布的范圍，用戶團體可能參與了信息服務(wù)的幾乎所有方面(包括從數(shù)據(jù)錄入到程序設(shè)計)。至少，用戶部門要負責(zé)系統(tǒng)的輸入。在聯(lián)機系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)輸入還包括把來自視頻顯示設(shè)備的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為機器可讀的形式。在成批處理系統(tǒng)中，用戶負責(zé)完成準確和合法的原始資料。然后將這些原始資料分批并發(fā)送到信息服務(wù)的數(shù)據(jù)錄入部門。這種成批轉(zhuǎn)錄處理的一個嚴重問題是原始資料中許多字符是“非法”的，這就會引起經(jīng)常給用戶部門打電話或找上門或者在數(shù)據(jù)庫中存進了壞的或者錯誤的數(shù)據(jù)。用戶管理人員應(yīng)該認識到字符的合法性與準確性同等重要。應(yīng)該鼓勵文書人員認識到準確和整潔二者的重要性。
7.為所提供的信息服務(wù)交費。根據(jù)各公司政策的不同，用戶部門可能對信息服務(wù)部門提供的服務(wù)支付全部或部分費用或者不付費，已經(jīng)采用了一個典型收費系統(tǒng)的那些公司將對內(nèi)部咨詢、分析員和程序設(shè)計服務(wù)、使用硬件聯(lián)機、使用存貯器以及材料，對用戶記帳收費。 8.定期評價信息系統(tǒng)。一個信息系統(tǒng)(其所有權(quán))由用戶部門所擁有，而不是由信息服務(wù)部門所擁有。因此，定期地對他們的信息系統(tǒng)進行正規(guī)的評論是用戶管理人員的責(zé)任。這些評論，對于改進系統(tǒng)會起到一種積極的作用。
□ 信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任
1.保持技術(shù)上的先進性。由于現(xiàn)代的技術(shù)每天都在變化，公司不能忽視降低成本和提高性能的機會。為了利用現(xiàn)有的技術(shù)，信息服務(wù)人員必須齊心協(xié)力來保持技術(shù)上的先進性。信息服務(wù)部門和用戶管理部門應(yīng)該注意到那些有可能提高生產(chǎn)率和效率的技術(shù)發(fā)明。
2.起促進作用。在發(fā)現(xiàn)新的信息系統(tǒng)和提高現(xiàn)有的信息系統(tǒng)方面，信息服務(wù)人員應(yīng)該起促進作用。任何改善數(shù)據(jù)處理或管理決策過程的機會都應(yīng)該引起有關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理人員的注意。
3.提供建議來源。信息服務(wù)人員是向用戶團體提供建議和咨詢的源泉。信息服務(wù)部門應(yīng)該提供一個機構(gòu)(例如，用戶聯(lián)絡(luò)部門)，以便用戶能夠通過該機構(gòu)要求有關(guān)計算機和信息處理的建議。
4.在系統(tǒng)開發(fā)過程中幫助用戶。系統(tǒng)開發(fā)過程按一半對一半的比例，由業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家與(信息系統(tǒng)方面)技術(shù)專家相結(jié)合，共同開發(fā)一個以計算機為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。
在1980年之前，在用戶和信息服務(wù)人員中流行的看法是系統(tǒng)開發(fā)是信息服務(wù)部門的責(zé)任。今天，信息系統(tǒng)為用戶所擁有，因此，系統(tǒng)開發(fā)是用戶的責(zé)任。信息服務(wù)部門的責(zé)任是“幫助”用戶實現(xiàn)他們的信息系統(tǒng)項目。
5.為信息系統(tǒng)提供運行能力。信息服務(wù)部門負責(zé)一個生產(chǎn)系統(tǒng)與硬件有關(guān)的部分。當(dāng)然，這點并不適合于分布數(shù)據(jù)處理環(huán)境。所謂與硬件有關(guān)的部分包括機房、控制、輸出的發(fā)送和數(shù)據(jù)錄入(僅對成批處理環(huán)境)。
有關(guān)數(shù)據(jù)庫的責(zé)任，有時會產(chǎn)生混淆。公司數(shù)據(jù)庫存儲在由信息服務(wù)人員控制和操作的大容量存儲設(shè)備上。數(shù)據(jù)庫管理員負責(zé)數(shù)據(jù)庫的物理和邏輯上的維護。然而，對數(shù)據(jù)庫的任何改變是由用戶輸入來進行推動的，因此，數(shù)據(jù)庫的正確性由用戶負責(zé)，而不是由數(shù)據(jù)庫管理員負責(zé)。
6.維護信息系統(tǒng)的資料。對任何一個現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，全套資料包括系統(tǒng)和程序設(shè)計資料、計算機操作員的“運行命令”、數(shù)據(jù)庫資料(可能支持一個或多個信息系統(tǒng))以及用戶手冊。對系統(tǒng)的任何改進必須反映在上述資料中，這些資料由信息服務(wù)人員來分發(fā)和維護。
7.為公司整體化提供幫助。數(shù)據(jù)成為綜合(組合)一個公司的工具。每一個公司、教育部門和政府代理機構(gòu)在數(shù)據(jù)和程序方面都存在冗余性。信息服務(wù)部門有責(zé)任提供技術(shù)上的能力(硬件和專家)來消除這種現(xiàn)象。
8.向用戶提供教育方案(大綱)。當(dāng)今普遍的看法是，用戶在計算機和信息處理方面的教育，對于一個單位的成功有著重大的影響。用戶經(jīng)理和高級行政領(lǐng)導(dǎo)正在充分利用專業(yè)報告會、面向用戶的書籍以及內(nèi)部討論會。信息服務(wù)部門負責(zé)組織用戶管理人員的內(nèi)部報告會。于計算機和信息處理知識，存在著這樣一種要求，即對用戶教育合理收費，即使在小公司也如此。
根據(jù)用戶的不同要求，可以向大組、小組或個人正規(guī)地提供下述的教學(xué)大綱。
(1)用戶管理人員報告會。這種報告會適合于在操作級、戰(zhàn)術(shù)級以及戰(zhàn)略級的各級經(jīng)理。 (2)用戶分析員報告會。很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員雇用分析員與信息服務(wù)人員聯(lián)系，雖然這些分析員中有一些出色的信息服務(wù)基礎(chǔ)知識，但多數(shù)不是這樣。
(3)信息系統(tǒng)的方向(目標)。這部分教學(xué)大綱的目的是提供一個具體的以計算機為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)的輪廓，這部分大綱主要是以用戶手冊的內(nèi)容為基礎(chǔ)。
(4)一般信息服務(wù)方向(目標)。這部分大綱面向秘書、行政管理助手和文書人員。其目的是說明信息服務(wù)組織和它在公司中的作用，同時鼓勵受以計算機為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)直接影響的那些人參加進來。
(5)專門職能報告會。在已經(jīng)取得技術(shù)進步和新的能力時，使用戶了解這些能力的最好辦法是舉辦專門職能報告會，這類報告會可以介紹以下有關(guān)概念：分公布數(shù)據(jù)處理，新設(shè)備，如何使用查詢語言，字處理，過程控制，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及新的設(shè)計思想等等。
9.在可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。由于開發(fā)和維護一個信息系統(tǒng)可用的資源是有限的。因此，信息服務(wù)部門必須在系統(tǒng)可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。例如，一個信息服務(wù)管理人員不能把為某個項目的可響應(yīng)性先前提供的資源轉(zhuǎn)給另一個用戶。信息服務(wù)管理人員不能忽略保持已批準的項目按計劃進行的責(zé)任。這幾乎是信息服務(wù)管理人員必須解決的一個日常沖突。
10.信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃。信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，由高級信息服務(wù)的指導(dǎo)委員會來制定(如果該委員會存在)。而信息服務(wù)人員作為執(zhí)行人員來開發(fā)由指導(dǎo)委員會批準的這個規(guī)劃。
11.與廠商的談判。根據(jù)公司的政策，應(yīng)該把硬件和軟件的廠商請到一個中心地點(至少在開始時如此)。由于信息服務(wù)管理人員要例行地與各種廠商談判，因此，信息服務(wù)部門是最初與廠商談判的一個合理的地點。這種做法的最大限度地避免了某些不負責(zé)的廠商向無經(jīng)驗的用戶提交一大堆產(chǎn)品清單的情況。這種方法另一個理
用戶和信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任