產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理





第一部分 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)


市 場(chǎng)
消費(fèi)者市場(chǎng)
又稱(chēng)最終消費(fèi)者市場(chǎng)、消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿(mǎn)足生活需求而購(gòu)買(mǎi)或租用商品的市場(chǎng)，它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。
組織市場(chǎng)
是由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。它可分為三種類(lèi)型,即產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣(mài)者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。
產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
又稱(chēng)工業(yè)品市場(chǎng)或生產(chǎn)資料市場(chǎng)，它是組織市場(chǎng)的一個(gè)組成部分，系指為滿(mǎn)足工 業(yè)企業(yè)生產(chǎn)其他產(chǎn)品的需求而提供勞務(wù)和產(chǎn)品的市場(chǎng)。組成產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的主要行業(yè)是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)。


產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特征
１.購(gòu)買(mǎi)者的數(shù)量較少; 購(gòu)買(mǎi)者的規(guī)模大。
２.購(gòu)買(mǎi)者往往集中在少數(shù)地區(qū)
３.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是引伸需求,
４.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是缺乏彈性的需求,
５.專(zhuān)業(yè)人員購(gòu)買(mǎi),
６.直接購(gòu)買(mǎi),而不通過(guò)中間商采購(gòu)
７.互惠----- “你買(mǎi)我的產(chǎn)品，我就買(mǎi)你的產(chǎn)品。”
８. 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者往往通過(guò)租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品,

產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為
（一）生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)
（二）影響生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素
（三）生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型
（四）生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)決策

（一）生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)

1．購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的特點(diǎn)
1）供求談判時(shí)間長(zhǎng)。
2）高尖技術(shù)設(shè)備和定制設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)，一般是供需直接見(jiàn)面。
3）原材料及次要的小設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)件，一般通過(guò)批發(fā)商、零 售商購(gòu)買(mǎi)。
4）購(gòu)買(mǎi)次數(shù)較少。
5）需要提供產(chǎn)品服務(wù)。
6）在工業(yè)品的質(zhì)量和供應(yīng)時(shí)間上有一定的要求。
7）生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)決策復(fù)雜。

2．購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)
1) 購(gòu)買(mǎi)的目的性。
2）購(gòu)買(mǎi)的理智性。
3）購(gòu)買(mǎi)的組織性。
4）購(gòu)買(mǎi)的集團(tuán)性。
5）個(gè)人動(dòng)機(jī)性。
6）購(gòu)買(mǎi)的環(huán)境性。


（三）生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型
生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)型可分為三種：直接重購(gòu)、修正重購(gòu)和新購(gòu)。
1．直接重購(gòu)
這是一種在供應(yīng)者、購(gòu)買(mǎi)對(duì)象、購(gòu)買(mǎi)方式都不變的情況下而購(gòu)買(mǎi)以前曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型。這種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型所購(gòu)買(mǎi)的多是低值易耗品，花費(fèi)的人力較少，無(wú)須聯(lián)合采購(gòu)。面對(duì)這種采購(gòu)類(lèi)型，原有的供應(yīng)者不必重復(fù)推銷(xiāo)，而應(yīng)努力使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)保持一定的水平，減少購(gòu)買(mǎi)者時(shí)間，爭(zhēng)取穩(wěn)定的關(guān)系。
2．修正重購(gòu)
指購(gòu)買(mǎi)者想改變產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、交貨條件等，這需要調(diào)整或修訂采購(gòu)方案，包括增加或調(diào)整決策人數(shù)。對(duì)于這樣的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型，原有的供應(yīng)者要清醒認(rèn)識(shí)面臨的挑戰(zhàn)，積極改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)格和服務(wù)質(zhì)量，大力提高生產(chǎn)率，降低成本，以保持現(xiàn)有的客戶(hù)；新的供應(yīng)者要抓住機(jī)遇，積極開(kāi)拓，爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)。
 3．新購(gòu)
指生產(chǎn)者首次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)。由于是第一次購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)方對(duì)新購(gòu)產(chǎn)品心中無(wú)數(shù)，因而在購(gòu)買(mǎi)決策前，要收集大量的信息，因而，制定決策所花時(shí)間也就越長(zhǎng)。首次購(gòu)買(mǎi)的成本越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大，參加購(gòu)買(mǎi)決策人員就越多。“新購(gòu)”是營(yíng)銷(xiāo)人員的機(jī)會(huì)，他們要采取措施，影響決策的中心人物；要通過(guò)實(shí)事求是的廣告宣傳，使購(gòu)買(mǎi)者了解本產(chǎn)品。為了達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)將最優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員組成一支龐大的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，以贏得采購(gòu)者信任和采取行動(dòng)。
（四）生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)決策
1．購(gòu)買(mǎi)決策的參與者
各企業(yè)采購(gòu)組織有所不同。小企業(yè)只有幾個(gè)采購(gòu)人員，大公司有很大的采購(gòu)部門(mén)，由一位副總裁主管。有些公司的采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)決定采購(gòu)什么規(guī)格的產(chǎn)品、由誰(shuí)供應(yīng)；有些采購(gòu)經(jīng)理只負(fù)責(zé)把訂貨單交給供應(yīng)商。通常，采購(gòu)經(jīng)理只對(duì)小產(chǎn)業(yè)用品有決策權(quán)，至于主要設(shè)備的采購(gòu)，采購(gòu)經(jīng)理只能按照決策者的意圖辦事。
在任何一個(gè)企業(yè)中，除了專(zhuān)職的采購(gòu)人員之外，還有一些其他人員也參與購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程。所有參與購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的人員構(gòu)成采購(gòu)組織的決策單位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)稱(chēng)之為采購(gòu)中心。企業(yè)的“采購(gòu)中心”一般由下列五種人組成：
　　 1) 使用者。
　　 2) 影響者。這是從企業(yè)的內(nèi)部和外部直接或間接影響購(gòu)買(mǎi)決策的人。在眾多的影響者中，企業(yè)外部的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員影響最大。
3) 采購(gòu)者。 在較復(fù)雜的采購(gòu)工作中，采購(gòu)者還包括企業(yè)的高層管理人員。
　　 4) 決定者。指企業(yè)里有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和供應(yīng)者的人。在通常的采購(gòu)中，采購(gòu)者就是決定者。而在復(fù)雜的采購(gòu)中，決定者通常是公司的主管。
　　 5) 控制者。指控制企業(yè)外界信息流向的人，諸如采購(gòu)代理商、技術(shù)人員、秘書(shū)等，他們可以阻止供應(yīng)者的推銷(xiāo)人員與使用者和決定者見(jiàn)面。
應(yīng)該指出的是，并不是所有的企業(yè)采購(gòu)任何產(chǎn)品都必需上述五種人員參加決策。


2．購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程

產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段多少，取決于產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)情況的復(fù)雜程度。在直接重購(gòu)這種最簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)情況下，產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段最少；在修正重購(gòu)情況下，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段多一些；而在新購(gòu)這種最復(fù)雜的情況下，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段最多，要經(jīng)過(guò)八個(gè)階段。
提出需要確定需要產(chǎn)品規(guī)格物色供應(yīng)商征求建議
選擇供應(yīng)商發(fā)出正式定單績(jī)效評(píng)價(jià)
1)提出需要。 需求的提出，可以是內(nèi)部的刺激，也可以是外部的刺激引起。
2)確定需要。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。簡(jiǎn)單的采購(gòu)，由采購(gòu)人員直接決定，而復(fù)雜的采購(gòu)，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。
3)產(chǎn)品規(guī)格。指由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等技術(shù)指標(biāo)作具體分析， 并作出詳細(xì)的說(shuō)明，供采購(gòu)人員作參考。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析時(shí)，一般采用價(jià)值分析法。
4)物色供應(yīng)商。
5)征求建議。對(duì)已物色的多個(gè)候選供應(yīng)商，購(gòu)買(mǎi)者應(yīng)請(qǐng)他們提交供應(yīng)建議書(shū)，尤其是對(duì)價(jià)值高、價(jià)格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫(xiě)出詳細(xì)的說(shuō)明，對(duì)經(jīng)過(guò)篩選后留下的供應(yīng)商，要他們提出正式的說(shuō)明。





價(jià)值分析法

價(jià) 格 策 略
定價(jià)：是從用戶(hù)的角度精確地衡量整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值的完整尺度
原則：產(chǎn)品的價(jià)位應(yīng)當(dāng)處在用戶(hù)愿意支付的價(jià)格與產(chǎn)品的成本之間
要點(diǎn)：定價(jià)是一種藝術(shù)，一種高風(fēng)險(xiǎn)的賭博

價(jià)格戰(zhàn)的原則與結(jié)果
如何回答以下問(wèn)題
如果是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 如果你不是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者
降價(jià)能否擴(kuò)大需求？ 對(duì)手降價(jià)是否跟進(jìn)？
降價(jià)能否將對(duì)手逼出市場(chǎng) 產(chǎn)品差異/類(lèi)同戰(zhàn)略？
降價(jià)后凈收益如何？ 是否有能力后來(lái)居上？
降價(jià)是否影響服務(wù)水平？ 是否有成本優(yōu)勢(shì)
對(duì)手會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反應(yīng) 企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？
降價(jià)能否促銷(xiāo)
代理商/零售商
現(xiàn)有庫(kù)存怎么辦？降價(jià)是否會(huì)降低利潤(rùn)
一個(gè)產(chǎn)品降價(jià)是否會(huì)使總銷(xiāo)售額下降
用 戶(hù)
價(jià)格是否會(huì)進(jìn)一步降低？----買(mǎi)漲不買(mǎi)落
降價(jià)是否意味著質(zhì)量和服務(wù)下降
是不是將有新產(chǎn)品問(wèn)世老產(chǎn)品過(guò)時(shí) ，擁有成本高

促 銷(xiāo) 策 略
促銷(xiāo)的原因
酒香不怕巷子深
日趨激烈的國(guó)際化竟?fàn)?
壟斷行業(yè)越來(lái)越少，市場(chǎng)竟?fàn)幵絹?lái)越強(qiáng)
人們對(duì)健康，環(huán)境越來(lái)越關(guān)心
產(chǎn)品上市時(shí)間的壓力越來(lái)越大
第二部分 客戶(hù)管理



CRM系統(tǒng)
在e時(shí)代企業(yè)只有做到（C C P R---方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)），才能更好的維系客戶(hù)關(guān)系。
1.讓客戶(hù)更方便（Convenient）
要讓客戶(hù)更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實(shí)體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶(hù)自己選擇是由電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。
2.對(duì)客戶(hù)更親切（Care）
由于過(guò)份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶(hù)接觸，都成了冰冷的「自動(dòng)販賣(mài)機(jī)」，（例如仍有部份客戶(hù)不習(xí)慣用自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)或電話(huà)留言），尤其當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系純粹只有「給錢(qián)、交貨」時(shí)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的選擇也只有「價(jià)格」，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶(hù)就流失了，因此客戶(hù)對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。





如何具體描繪客戶(hù)層級(jí)
所有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶(hù)關(guān)系管理中所指的，就是客戶(hù)金字塔中頂端層級(jí)的客戶(hù)。
「客戶(hù)金字塔」是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶(hù)價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻(xiàn)度的客戶(hù)身上。美國(guó)艾克認(rèn)為：客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)四種類(lèi)別：


資 料
美國(guó)艾克曾協(xié)助國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶(hù)資料分析方面的問(wèn)題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶(hù)雖然僅占公司總客戶(hù)的百分之二十，但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來(lái)源，換句話(huà)說(shuō)，有八成客戶(hù)是讓公司幾乎賺不到多少錢(qián)的！這充份應(yīng)證了帕列托80/20法則（80/20 Pareto Principle）的實(shí)用性。因此，想要真正深入的了解客戶(hù)，可以試著根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益或效益，區(qū)分出客戶(hù)金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶(hù)，當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營(yíng)收分析的角度來(lái)看，通常都八九不離十。

80/20原則
如果你概括一下你全部的客戶(hù)，你的經(jīng)營(yíng)收入的80%是由20%的客戶(hù)帶來(lái)的；這20%的客戶(hù)就是你的最佳客戶(hù)。顯然，你有更多的理由讓他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)更滿(mǎn)意。再看看另外的80%的客戶(hù)，對(duì)于他們中的許多來(lái)說(shuō)，你寧愿在競(jìng)爭(zhēng)著放棄。在你分析這80%的客戶(hù)所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶(hù)沒(méi)有什么用，有時(shí)會(huì)造成麻煩；例如，他們的財(cái)務(wù)狀況很糟糕，不能及時(shí)付款。如果沒(méi)有這些客戶(hù)，可能你的處境會(huì)更好些。有時(shí)，永遠(yuǎn)不能拒絕客戶(hù)的信條會(huì)使你陷入誤區(qū)和麻煩。



銀行賬戶(hù)與80/20原則
誰(shuí)是你的最佳客戶(hù)和最差客戶(hù)
最佳客戶(hù)是指對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶(hù)。他們是你希望的回頭客。
好的客戶(hù)會(huì)這樣做：
·讓你做你擅長(zhǎng)的事；
·認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)；
·通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能， 擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；
·帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向



客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估方案
客戶(hù)信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù)。信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶(hù)的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定?？蛻?hù)信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶(hù)上一季度的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。信用評(píng)估指標(biāo)分為品質(zhì)特性評(píng)價(jià)、信用履約率評(píng)價(jià)、償債能力評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)能力評(píng)價(jià)、盈利能力評(píng)價(jià)五大類(lèi)共20項(xiàng)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)分值。信用等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)占30分，非財(cái)務(wù)指標(biāo)占70分。評(píng)分后按得分的高低，對(duì)客戶(hù)分為AAA、AA、A、B、C五個(gè)等級(jí)。

CRM的10大發(fā)展趨勢(shì)
CRM市場(chǎng)趨勢(shì) 
一、越來(lái)越高的消費(fèi)者期望值。隨著大批消費(fèi)者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競(jìng)爭(zhēng)的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費(fèi)者的期望值由于直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場(chǎng)正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶(hù)關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。 
二、不斷增加的客戶(hù)關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶(hù)間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為：
關(guān)系復(fù)雜程度（R(f)=細(xì)分的市場(chǎng)數(shù)×產(chǎn)品品種×渠道數(shù)目×企業(yè)數(shù)目 ） 
　　由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。 
三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。






尋找潛在客戶(hù)的方法：
從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶(hù)、過(guò)去的客戶(hù)、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂(lè)部或組織的其他成員等。
從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。
善用各種統(tǒng)計(jì)資料　國(guó)家相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。
利用各種名錄類(lèi)資料　如客戶(hù)名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話(huà)黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。
閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專(zhuān)業(yè)出版物　事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶(hù)的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。
充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶(hù)，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶(hù)。
如何防范老客戶(hù)流失
1、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)  通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 
2、分析客戶(hù)流失的原因
3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益 
4、建立投訴和建議制度 
5、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息。
與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián) 
1、向客戶(hù)灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義
2、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 
3、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)流失的原因
客戶(hù)流失的原因
有些是公司無(wú)能為力的，如客戶(hù)離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶(hù)流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。
客戶(hù)流失的成本分析  流失一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶(hù)流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，


客戶(hù)開(kāi)發(fā)
普遍現(xiàn)象
認(rèn)識(shí)到客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶(hù)開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。

杯子是半滿(mǎn)還是半空
對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶(hù)一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售工作中充滿(mǎn)樂(lè)趣的一部分。
 相反，客戶(hù)開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿(mǎn)的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。




接近客戶(hù)的技巧
“接近客戶(hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗”
接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段。”
1、明確您的主題 
2、選擇接近客戶(hù)的方式 ——電話(huà)、直接拜訪、信函。 
3、選擇接近話(huà)語(yǔ) 
4、接近注意點(diǎn) 

接近注意點(diǎn) 
從接觸客戶(hù)到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 
打開(kāi)潛在客戶(hù)的“心防”：
當(dāng)客戶(hù)第一次接觸您時(shí)： 
他是“主觀的” ----“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 
他是“防衛(wèi)的” ----“防衛(wèi)的”是指客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。 
銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己：----接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。 
“客戶(hù)不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售商品的人”

接近前的準(zhǔn)備
1、練好口才 
2、每天交四個(gè)朋友 

練好口才
打開(kāi)陌生人的嘴 
您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶(hù)自然會(huì)帶您走路的，因?yàn)槟獫M(mǎn)足客戶(hù)的需求而不斷改變路線(xiàn)，才有生存的機(jī)會(huì)。 
如何將陌生人變成客戶(hù)呢？
您要列一個(gè)表，統(tǒng)稱(chēng)為資料儲(chǔ)備庫(kù)：將您心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來(lái)的人，也要通通列出來(lái)，千萬(wàn)不要忽略了任何一個(gè)記憶中的名字。




每天交四個(gè)朋友
當(dāng)您回家的時(shí)候，首先要自我檢討一下，今天是否早已認(rèn)識(shí)了四位陌生人呢？吩咐家人要負(fù)起一個(gè)責(zé)任問(wèn)題：“認(rèn)識(shí)四個(gè)人了吧！”如果還沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)便吃晚飯，您一定要急急吃完飯便起身，走出家門(mén)去和人攀談。您有這么多鄰居，這么多朋友，或者到附近的酒吧茶樓。請(qǐng)記住交朋友的宗旨：您的目的是告訴人家您是要和人家交朋友的，至于銷(xiāo)售，六個(gè)月后再說(shuō)吧！試試這個(gè)方法吧！如果您沒(méi)有足夠的客戶(hù)或者朋友，您根本不能在商場(chǎng)立足的。 
要遵守一個(gè)原則，切勿存有因要做生意而去結(jié)識(shí)朋友的心態(tài)，您第一次認(rèn)識(shí)人，是顯示了您對(duì)人的關(guān)心罷了。至于生意，一定要將陌生人變成朋友之后才方便開(kāi)口，否則，認(rèn)識(shí)人的過(guò)程將會(huì)變成壓力，大打折扣了。 
使用信函接近客戶(hù)的技巧
仔細(xì)挑選郵寄名單
撰寫(xiě)銷(xiāo)售信函的主要技巧有三點(diǎn)：
·要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。 
·要引起客戶(hù)的興趣及好奇心。
·不要過(guò)于表露希望拜訪客戶(hù)的迫切心。 


直接拜訪客戶(hù)的技巧
直接拜訪有二種形態(tài)，
一為事先已經(jīng)和客戶(hù)約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪，拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶(hù)的有關(guān)資料。
另外一種形態(tài)是預(yù)先沒(méi)有通知客戶(hù)，直接到客戶(hù)處進(jìn)行拜訪，這種方法就是---掃街。 

1、掃街的目的 
掃街的目的在于找出潛在客戶(hù)，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談，收集潛在客戶(hù)的資料。
掃街的好處雖然多，但往往新入行的銷(xiāo)售人員卻視為畏途，因?yàn)槭峭蝗坏陌菰L，對(duì)方很容易就將您拒之門(mén)外，甚至很多企業(yè)在門(mén)上就貼著“銷(xiāo)售勿入”的警示。太多的拒絕容易摧毀一個(gè)銷(xiāo)售人員的意志，不少銷(xiāo)售人員由于無(wú)法突破這道關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無(wú)法成為一流的銷(xiāo)售人員。 

2、掃街的技巧
成功的必須突破一些關(guān)口，如企業(yè)入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書(shū)及關(guān)鍵人士，因此，要能順利達(dá)成掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效的銷(xiāo)售。 
面對(duì)接待員的技巧：要用清晰堅(jiān)定的語(yǔ)句告訴接待員您的意圖。 
面對(duì)秘書(shū)的技巧：向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意。 
會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧 
接近話(huà)語(yǔ)的技巧：會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，您可以運(yùn)用接近客戶(hù)的談話(huà)步驟技巧。 
結(jié)束談話(huà)后告辭的技巧： 

面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)
1、立即引起他的注意 
引起潛在客戶(hù)注意的五種方法。別出心裁的名片----請(qǐng)教客戶(hù)的意見(jiàn)----迅速提出客戶(hù)能獲得哪些重大利益----告訴潛在客戶(hù)一些有用的信息----提出能協(xié)助解決潛在客戶(hù)面臨的問(wèn)題 



進(jìn)入銷(xiāo)售主題的技巧
1、進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) 
進(jìn)入銷(xiāo)售主題的最好時(shí)機(jī)是： 
·您已經(jīng)把自己銷(xiāo)售出去了。
 ·客戶(hù)對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。
2、進(jìn)入主題的技巧 
3、開(kāi)場(chǎng)白技巧 



接 近 客 戶(hù) 自 我 測(cè) 驗(yàn) 
1、打招呼 
　　·是否面帶笑容 
　　·是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)對(duì)方 
　　·是否熱忱有勁 
2、自我介紹 
是否有介紹自己的名字 
　·是否有介紹自己的公司 
　·是否正確交遞名片 
3、感謝對(duì)方接見(jiàn) 
是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn) 
4、寒喧 
　是否稱(chēng)贊對(duì)方 
　·是否說(shuō)一些對(duì)方感興趣的話(huà)題 
5、表達(dá)拜訪的理由 
·是否自信地說(shuō)出拜訪的理由


電話(huà)接近客戶(hù)的技巧
1、準(zhǔn)備的技巧 
打電話(huà)前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： 
潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng)； 
企業(yè)名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)性質(zhì)； 
想好打電話(huà)給潛在客戶(hù)的理由； 
準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 
想好潛在客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題； 
想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕。 
　　 



電話(huà)找客戶(hù)的要訣
要避免的習(xí)慣： 
切勿在電話(huà)里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的效果。 女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？ 
切勿在電話(huà)里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在電話(huà)里進(jìn)行批評(píng)，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話(huà)里提及。 
　　千萬(wàn)不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。 
　　千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話(huà)里口若懸河地演說(shuō)。談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌，切記切記。 
　　打電話(huà)的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。客戶(hù)答應(yīng)的話(huà)，及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。收線(xiàn)之前，再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確實(shí)。如果您在電話(huà)里什么都講清楚了，客戶(hù)還想見(jiàn)您嗎？ 
說(shuō)話(huà)的態(tài)度： 
　　要慢，口齒清楚、清晰。
　　要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。
要熱情。
說(shuō)話(huà)要充滿(mǎn)笑意。
打電話(huà)的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，
切勿在打電話(huà)時(shí)吃東西，甚至吸煙。
擺放電話(huà)的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類(lèi)。
坐姿要正確，  


闖過(guò)對(duì)方秘書(shū)關(guān) 
打電話(huà)找客戶(hù)的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書(shū)小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷(xiāo)售人員的話(huà)，她會(huì)委婉地說(shuō)：“他正在開(kāi)會(huì)……” 
如何闖過(guò)秘書(shū)這一關(guān)呢？說(shuō)話(huà)方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您說(shuō)：“麻煩請(qǐng)找李志文先生！”秘書(shū)肯定知道您是外人，如果您說(shuō)：“接李志文！”或“老李在嗎？”秘書(shū)或者反應(yīng)慢，便將電話(huà)接過(guò)去了。 
其實(shí)，什么“開(kāi)會(huì)”、“正在見(jiàn)客”、“赴約”之類(lèi)，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書(shū)小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話(huà)，如果您能夠?qū)⒄f(shuō)話(huà)變成好像太太找丈夫一般親密自然的話(huà)，秘書(shū)小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)去。


電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧
打電話(huà)一定能帶來(lái)生意。至于打電話(huà)與對(duì)方交談的方法呢？越簡(jiǎn)單越好。我這里介紹一下在電話(huà)中說(shuō)話(huà)的程序。 
　　銷(xiāo)售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是××公司打電話(huà)來(lái)的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 
　　請(qǐng)記住以下要點(diǎn)： 
　　對(duì)人要稱(chēng)呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。 
　　說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。 
　　強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶(hù)心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真吧！ 
　　禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。 

成功業(yè)務(wù)員的七字真經(jīng)


怎樣才能使自已“膽大”？
　?。薄?duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已有信心，一定要時(shí)刻告訴自已：我們的公司是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴(lài)的，我是個(gè)專(zhuān)家，我是個(gè)人物，我是最棒的。  　?。病⒃诎菰L客戶(hù)之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無(wú)可挑剔了走起路來(lái)是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？  　?。?、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求心儀的女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯(cuò)過(guò)一個(gè)能讓她幸福的男人；同樣，我們面對(duì)客戶(hù)，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶(hù)是重要的，我是同等重要的，我們?nèi)绻献?，他?huì)為我?guī)?lái)業(yè)績(jī)，而我會(huì)給他帶來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)遇。











產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理