春芝堂營銷代表提升訓(xùn)練
錘煉精英
——春芝堂營銷代表提升訓(xùn)練

訓(xùn)練主題
成功的基礎(chǔ)（7h）
——能力與素質(zhì)
知識修養(yǎng)(60M)
心理素質(zhì)(90M)
語言素質(zhì)(30M)
時間管理(50M)
氣度與品格(50M)
形象禮儀
溝通與影響力(90M)
細(xì)節(jié)決定成敗,用心方能成功(50M)
成功的開始（5h）
——找到你的奶酪
定位你的有效資源(60M)
影響資源定位的因素(50M)
有效接觸客戶的技巧(60M)
與客戶談判的技巧(80M)
蜘蛛的藝術(shù)(50M)
成功的關(guān)鍵（6h）
——把你的奶酪搬回家
影響成功銷售的因素(60M)
成功締結(jié)的準(zhǔn)備工作(70M)
解除客戶的疑慮(70M)
締結(jié)成交的戰(zhàn)術(shù)(70M)
締結(jié)技巧的運(yùn)用(90M)
知識修養(yǎng)1:行業(yè)狀況知識
行業(yè)產(chǎn)生的背景
行業(yè)的歷史
行業(yè)的市場定位
同業(yè)對手的狀況
行業(yè)的發(fā)展趨勢及前景
知識修養(yǎng)2:同業(yè)產(chǎn)品知識
蒜制品類
心腦血管類
糖尿病類
其它常見的與本公司競爭的保健食品
知識修養(yǎng)3:自己產(chǎn)品作用及功效
功效范圍
作用機(jī)理
知識修養(yǎng)4:產(chǎn)品的生產(chǎn)知識
產(chǎn)品的構(gòu)造（成分）
生產(chǎn)過程
原料
性能或功效
使用方法
售后服務(wù)
知識修養(yǎng)5:顧客的購買心理
知識修養(yǎng)6:擴(kuò)大知識面
作為一名出色的銷售員要了解各種知識和各方面的信息
需要豐富的市場知識，包括市場分類及特點(diǎn)，市場調(diào)查與預(yù)測和開拓市場的策略等。
具備一定的社會基礎(chǔ)知識，主要包括宗教信仰，民族傳統(tǒng)風(fēng)俗習(xí)慣，語言等。
心理素質(zhì)目錄
成功源于自信
掌控自己的情緒
有效克服恐懼
給自己加油（營銷人員的自我激勵）
性格的力量
積極社交拓展人脈

心理素質(zhì)1：成功源于自信
必須把銷售工作建立在堅實(shí)的基礎(chǔ)上，對自己的工作充滿信心。
自信心是在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)和逐步做到辦事胸有成竹的過程中建立起來的。
必須培養(yǎng)忍耐性和寬容心。
自信心可以激勵營銷人員自強(qiáng)，激發(fā)開拓奮進(jìn)的活力和創(chuàng)造力，充分調(diào)動潛能。
建立自信的方法：4種
心理素質(zhì)2：掌控自己的情緒
分散情感法
集中情感法
移情法
心理素質(zhì)3：有效克服恐懼
對別人的看法在心里要保持平衡，與他人相處時要記住兩點(diǎn)：
第一，別人都是重要的，每一個人都是重要角色；
第二，你自己也很重要。
心理素質(zhì)4： 給自己加油（營銷人員的自我激勵）
要自我欣賞，不要自暴自棄。
你想成為什么樣的人，就真的會成為什么樣的人
你認(rèn)為自己更有分量更有價值時，就會真的更有分量，更有價值。
心理素質(zhì)5：性格的力量
性格的4種類型：膽汁質(zhì)，多血質(zhì)，粘液質(zhì)，抑郁質(zhì)
營銷員的性格應(yīng)當(dāng)是：果敢，自信，獨(dú)立思考，熱情，真誠，平等，友好，尊重他人；在與人交往過程中，應(yīng)當(dāng)耐心，隨和，寬容，協(xié)調(diào)，能談吐動聽而不使人討厭。
心理素質(zhì)6：積極社交拓展人脈
多參加各種社會團(tuán)體活動，擴(kuò)大社交范圍。
結(jié)交一些見解跟你不同的朋友。
旅途中建立人際關(guān)系。
語言素質(zhì)1：銷售過程中的語言表達(dá)
說話要有親切感。
一切人際交往中的語言規(guī)范，銷售員應(yīng)全部遵守。
以親切的語言達(dá)到感情上的交流。
談判遇到困難或僵局，采取語言的迂回策略。
銷售語言不僅包括說什么，還包括向誰說。
不要光自己說，要了解對方的意圖。
語言交往中要注意區(qū)別對象。
語言素質(zhì)2：超級營銷口才
言語是思想的衣裳，談吐是行動的羽翼。
與性情急躁的人交談，要采取快節(jié)奏。
與慢性子的人交談，耐心商談，事先充分準(zhǔn)備。
與傲慢的人交談，條理清楚，有理有據(jù)。
與舉止粗魯?shù)娜私徽?，不拘泥小?jié)。
與沉默寡言的人交談，察言觀色，見機(jī)行事。
與喜歡吹牛的人交談，不輕易許諾，不輕易簽合同。
語言素質(zhì)3： 行銷無敵的溝通王牌—普通話＋客戶方言
銷售員工作的需要，一定要學(xué)好普通話。
能以方言與對方交談或能聽懂對方的鄉(xiāng)音，對銷售成功有一定的幫助。北方話，吳方言，客家方言，閩方言，粵方言。
語言素質(zhì)4：幽默也賺錢
幽默感的有無強(qiáng)弱能決定一個人事業(yè)成功的程度。
幽默可使感情升華，打破尷尬沉默的窘境，能解除緊張壓抑的險境。
爽朗和幽默的個性能造就出商機(jī)。
語言素質(zhì)5：電話語言藝術(shù)
打電話是一種語言的藝術(shù)，水平的高低直接影響生意的成敗。
電話語言要言簡意賅，要熱情，說話要充滿笑意。
打電話時的禮節(jié)不容忽視。
打電話的時間

語言素質(zhì)6：“讓上帝也會成為顧客”的語言藝術(shù)
銷售對象的選擇
客戶的謝絕借口是必須設(shè)法克服的障礙，要設(shè)法把對方的拒絕變成有利因素。
客戶拒絕的理由或借口：資金緊張，價錢太貴，同有競爭力的產(chǎn)品進(jìn)行比較。
時間管理：
氣度與品格1：氣度與品格對銷售的影響
氣度影響格局，品格決定銷量
IBM的用人原則：首先物色具備若干基本品格的人，然后再對他們進(jìn)行必要的推銷訓(xùn)練

氣度與品格1：氣度與品格對銷售的影響
氣度影響格局，品格決定銷量
IBM的用人原則：首先物色具備若干基本品格的人，然后再對他們進(jìn)行必要的推銷訓(xùn)練

氣度與品格2：人品比商品更重要
強(qiáng)烈的事業(yè)心
敬業(yè)精神
好的職業(yè)道德
正確的銷售思想
氣度與品格3：有助于銷售的人品和性格
守住承諾
言語的可信度
聰明才智
強(qiáng)烈的責(zé)任心
堅定的信念
廣泛的社會知識
圓滑的處理技巧
適時的微笑
掌握主動權(quán)
詞匯量
想象力
銷售成功的決心
自我管理能力
氣度與品格4：克服陋習(xí)
客觀因素主義者
攻擊他人
愛爭辯
開粗俗的玩笑
懶惰
脾氣容易暴躁者
養(yǎng)尊處優(yōu)害怕吃苦者
聽不進(jìn)反調(diào)者
心理學(xué)知識欠缺者
不以推銷為榮者
忽視潛在客戶者
信心信念不足者
薪金依賴主義者
踐諾意識淡薄者
形象禮儀1：儀表與裝束
服裝整齊，清潔，挺直
個人衛(wèi)生習(xí)慣
衣著式樣不過分夸張，要瀟灑大方
說話語氣與交談習(xí)慣
形象禮儀2：公關(guān)形象與禮儀
介紹：握手方式，吸煙者
名片的使用
宴會禮節(jié)：到達(dá)時間，座次安排，西餐餐具的用法，致詞或答詞要簡短，喝酒不過量，用餐時不抽煙，較好的座位讓給客人長輩。
溝通與影響力1：良好溝通的達(dá)成
溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)
良好溝通的目的
溝通與影響力2：親和力的建立及步驟
親和力指的就是要進(jìn)入別人的頻道
建立親和力的方法：情緒同步，共識同步，生理狀態(tài)同步，語調(diào)和速度同步，語言文字同步，價值觀與信念同步，解讀線索
溝通與影響力3：人格特質(zhì)及類型
人格特質(zhì)指一個人的行為規(guī)范方式或是其頭腦思考的模式，即一個人的性格或個性
第一種：追求型對逃避型
第二種：可能型對需求型
第三種：主觀判斷型對外界判斷型
第四種：自我意識型對顧他意識型
第五種：求同型對求異型
第六種：一般型對特定取向型
第七種：依序型對隨機(jī)取向型
第八種：說服模式
第九種：工作模式－獨(dú)立型對群體型對自主樂群型
溝通與影響力4：溝通模式
NLP假設(shè)前提：地圖不等于疆域
溝通模式的種類：
泛稱
限制性信念
具體化
一般化
比較級
目標(biāo)價構(gòu)
二八法則
不打斷別人
不要直接指出別人的錯誤
不要猜測對方的心意
溝通與影響力5：潛意識說服法則
提示引導(dǎo)法
二選一法則
對比原理
打斷聯(lián)結(jié)
提問
擴(kuò)大痛苦
溝通與影響力6：解除溝通中的抗拒
傾聽
承認(rèn)、同意、道歉
試探
使用溝通模式
重新框示
假設(shè)成交
問好的問題
細(xì)節(jié)決定成敗用心方能成功：
微小差異的巨大意義
成功就是簡單的事情重復(fù)做，而多數(shù)人連簡單的事情都做不好甚至不屑去做，那么想必更不可能成就大事。
企業(yè)與企業(yè)的差別就在于細(xì)節(jié)的差異：資訊高度發(fā)達(dá)的時代不缺乏好的思路，不缺乏好的管理，不缺乏有效信息，不缺乏稿素質(zhì)的人才，差距在于誰可以有效利用和組織這些資源從任何一個環(huán)節(jié)上發(fā)揮它們的最大效能。
細(xì)節(jié)是一種修養(yǎng)，用心是一種品質(zhì)
細(xì)節(jié)隱藏機(jī)遇，用心發(fā)現(xiàn)商機(jī)
細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，用心成就未來
細(xì)節(jié)保障效率，用心塑造品質(zhì)

定位你的有效資源1：定位市場
市場是交易的集合，包括一切交易的空間和領(lǐng)域，市場是商品經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物。
市場調(diào)查的7個步驟（確定調(diào)查目標(biāo)，初步調(diào)查，確定調(diào)查項目，擬定調(diào)查方案，實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)查，整理資料處理數(shù)據(jù)，得出結(jié)論提出調(diào)查報告）
市場調(diào)查測重自己所推銷商品的同類商品市場情況（客戶需求變化，市場銷售情況，市場行情變化，同類商品的特點(diǎn)）
定位你的有效資源2：定位客戶資源
準(zhǔn)客戶需同時具備下面三個條件：客戶是否有購買力或籌措資金的能力；客戶是否有購買決定權(quán)；客戶是否有購買欲望。
客戶分析的過程：客戶購買需求分析；客戶支付能力分析；客戶購買決策權(quán)分析。
定位你的有效資源3：定位客戶資源的技巧
查閱資料法：工商企業(yè)名錄，產(chǎn)品目錄（樣本），工商管理公告，專業(yè)團(tuán)體會員名冊，電話簿，信息書報雜志，企業(yè)廣告和公告，網(wǎng)絡(luò)搜尋
個人觀察法
中介法（連鎖介紹法）
新聞采集法
會議尋找法
定位你的有效資源4：客戶資源的交往策略
鑒別主要決策人的策略（接觸上層人士，召集會議，寄送產(chǎn)品說明書，提問題）
特殊戰(zhàn)略（突出競爭優(yōu)勢，提供免費(fèi)樣品，接受試驗(yàn)性定貨，邀請參觀生產(chǎn)車間，提供技術(shù)協(xié)助，客戶的褒獎）
其他影響因素（市場競爭力狀況，約定的互惠，購貨渠道分散，利用重要人物及大公司的影響力，公眾輿論）
影響資源定位的因素
態(tài)度
信念
克服拜訪抵觸
其他非語言因素
接觸客戶的技巧1：約見前的籌劃
個體客戶的約見準(zhǔn)備（受教育情況，工作經(jīng)歷，文化背景，姓名，年齡，籍貫，文化水平，民族及居住地點(diǎn)，消費(fèi)需求，購買力，購買決策權(quán)，職業(yè)，興趣愛好，最佳訪問時間）
團(tuán)體客戶的準(zhǔn)備（機(jī)構(gòu)名稱、性質(zhì)、規(guī)模、所在地、組織人事情況、業(yè)績、購買習(xí)慣）
現(xiàn)有客戶的準(zhǔn)備（基本情況、變動情況、反饋情況）
接觸客戶的技巧2：約見客戶
常見的約見事由（正式推銷，提供服務(wù)，走訪用戶，市場調(diào)查，收取貨款，簽訂合同）
應(yīng)注意的問題（根據(jù)約見對象選擇最佳拜訪時間，根據(jù)約見事由選擇最佳時間，根據(jù)地點(diǎn)選擇最佳拜訪時間，合理利用訪問時間，選擇會見地點(diǎn)，電話約見，信函約見，他人介紹，當(dāng)面約見）
接觸客戶的技巧3：接近客戶的技巧
介紹接近法
產(chǎn)品接近法
利益接近法
好奇接近法
問題接近法
表演接近法
接觸客戶的技巧4：處理拒絕的藝術(shù)
銷售從拒絕開始，正視拒絕，做好心理準(zhǔn)備
培養(yǎng)和鍛煉心理承受力的方法:
確立銷售交際中成功的自信
學(xué)會喜歡“不”
培養(yǎng)對付“不”的五種正確態(tài)度（把失敗看成一次學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)成一次發(fā)揮幽默的機(jī)會、當(dāng)成一次實(shí)踐技術(shù)和完善素質(zhì)的機(jī)會、當(dāng)作一次比賽且一定要勝出）
客戶異議的類型（需求/財力/價格/權(quán)力/產(chǎn)品/購買時間/貨源/銷售者）
客戶異議的根源（客戶的偏見或習(xí)慣/客戶的心境不良/客戶的自我表現(xiàn)/了解情況的要求/商品方面存在的問題/銷售人員的不足)
處理異議的技巧及策略（歡迎客戶提出異議、認(rèn)真分析客戶異議、不要擴(kuò)大客戶異議、回避各種與成交無關(guān)或關(guān)系不大的異議、避免與客戶爭吵和冒犯客戶—爭吵的勝利者是生意的失敗者）
處理客戶異議的最佳時機(jī)（客戶提出異議之前進(jìn)行處理、客戶互利提出異議的當(dāng)時進(jìn)行處理、推遲處理、不予處理）
處理異議的常用方法（反駁法、但是法、轉(zhuǎn)化法、補(bǔ)償法、迂回變通法）


與客戶談判的技巧1：談判前的計劃
任何的銷售拜訪都存在不同的假設(shè)情況
幾種常見的假設(shè)情況
造成打擾
時間就是投資
有吸引力的信息資料
滿足現(xiàn)狀
給對方有利可圖
給客戶的第一印象
在共同中實(shí)現(xiàn)共求
回顧拜訪目的
與客戶談判的技巧2：良好的談判開場白
用利益吸引對方
真誠的贊美
自我介紹法
提及有影響力的第三人
用產(chǎn)品吸引顧客
利用明星效應(yīng)
問題接近法
好奇接近法
產(chǎn)品展示法
鼓勵法
饋贈法
聊天法
與客戶談判的技巧3：如何切入談判主題
提問法
利益誘導(dǎo)法
介紹新產(chǎn)品或新聞
圖片或樣品展示
頌揚(yáng)褒獎法
介紹成功事例
與客戶談判的技巧4：講好辭別用語
順利成交辭別（禮謝客戶，贊美客戶，誠摯解難，主動辭別）
成交失利辭別（堅定樂觀，創(chuàng)造形象，請求推薦介紹）
與客戶談判的技巧5：面談策略與技巧
面談策略：1、利益與友誼兼顧—基本原則；2、謀求一致是基本的面談策略；3、誠摯友好－建立和諧的洽談氣氛（1）注重儀表（2）講究禮節(jié)（3）講好開場白；4、自然適時，切入正題（自然、輕松、適時）；5、沉著冷靜，防止感情用事
面談的具體技巧：1、面談中的傾聽技巧（專心致志地傾聽，有鑒別地傾聽，不要急于反駁顧客，傾聽要有積極地回應(yīng));2、面談中的提問技巧（求索式問句，證明式問句，選擇式問句，誘導(dǎo)式問句）；3、面談中的答辯技巧：(1）答辯簡明扼要；（2）沉著冷靜（3）避免正面爭論（4）要講究否定的藝術(shù)處理；4、面談中的說服技巧（1）尋找共同點(diǎn)；(2)耐心；（3）借助時機(jī)；（4）給顧客開一張保票；（5）由淺入深，從易到難；（6）不可用脅迫或欺詐的方法說服
蜘蛛的藝術(shù)1：建立客戶網(wǎng)絡(luò)的藝術(shù)
通常把建立客戶網(wǎng)絡(luò)的藝術(shù)分為三個步驟：
發(fā)現(xiàn)客戶
結(jié)識他們
然后贏得他們并且讓他們成為你的個人巡回大使。
蜘蛛的藝術(shù)2：保住老顧客的訣竅—回訪
老客戶使客戶網(wǎng)絡(luò)的核心
使顧客重復(fù)購買的條件（商品本身的價值不僅滿足顧客現(xiàn)在也能滿足將來、銷售員在成交后給予顧客盡善盡美的服務(wù)使顧客心懷感激之情、顧客相信原來的銷售員和商品品牌）
老顧客重復(fù)購買對企業(yè)的利益（跟進(jìn)回訪老顧客節(jié)約時間成本、可以幫助引薦新顧客、容易獲取同類競爭產(chǎn)品的情報）
保住老顧客的方法（定期回訪、信函訪問、幫助客戶解決困難、尊顧客為上賓、建立長期交情
80％的生意來源于20％的老顧客
蜘蛛的藝術(shù)3：開發(fā)新客戶
開發(fā)新客戶的四大法則（敏銳的觀察力與正確的判斷力、化學(xué)連鎖反應(yīng)公式—網(wǎng)絡(luò)裂變、隨時挖掘的習(xí)慣、每天記錄新增潛在客戶）
開發(fā)新客戶的方法（直接銷售法、連鎖介紹法、顧客利用法、利用社會關(guān)系良好者、直接觀察法、地毯式銷售法、團(tuán)體介紹法、名冊利用法）

蜘蛛的藝術(shù)4：培養(yǎng)準(zhǔn)顧客的信心—對你的親近感
在準(zhǔn)顧客身上著好的一面
避免虛偽和性急
表現(xiàn)出無私的關(guān)心
尋求給予的方法
培訓(xùn)與其的共同興趣
做友好和快樂的人
表現(xiàn)你的激情
讓你自己自信

影響成功銷售的因素1：成交不意味結(jié)束
認(rèn)真完成交易（貨款回收、及時送貨、售后跟進(jìn)）
關(guān)心顧客，負(fù)責(zé)到底（指導(dǎo)顧客正確服用產(chǎn)品、負(fù)責(zé)退換）
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展新顧客
建立顧客檔案，保持聯(lián)系

影響成功銷售的因素2：顧客心理因素
受示性與自專性
果斷性與徘徊性
影響成功銷售的因素3：彼此信任
銷售和成交的過程是一個說服的過程
最重要的建立信任的基本策略是從自己開始
高度的自我信任感
傾聽的能力是建立職業(yè)信任的橋梁
專注傾聽有助于建立信任的原因：強(qiáng)調(diào)顧客正在表達(dá)的觀點(diǎn)、把講話集中到重要事情上、鼓勵發(fā)言者講出自己更多的渴望和疑問、表明傾聽人理解了

影響成功銷售的因素4：成交失敗的因素
主觀原因（害怕失敗、理虧心怯、認(rèn)為沒有必要采取行動、腦子不靈、思想禁忌）
客觀因素：政治經(jīng)濟(jì)體制、流通體制、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、社會文化因素）

影響成功銷售的因素5：避開銷售心理誤區(qū)
前途悲觀者
過分準(zhǔn)備者
超專業(yè)者
團(tuán)銷恐懼者
隔離主義者
角色接受者
自我身份過敏者
感情束縛者
電話恐懼者
應(yīng)對拒絕的實(shí)用方法（充分準(zhǔn)備以防為主、精誠所至金石為開、創(chuàng)造再訪機(jī)會、預(yù)防沒錢的借口
影響成功銷售的因素6：微笑的力量
微笑：熱情而積極的處世態(tài)度
微笑是銷售成功的武器
微笑需發(fā)自內(nèi)心
微笑會贏得微笑

成功締結(jié)的準(zhǔn)備工作
締結(jié)成交的原則
確定成交目標(biāo)
強(qiáng)力成交者畫像
正確的成交心態(tài)
如何面對顧客的討價還價
客戶眼中的產(chǎn)品質(zhì)量和功效

解除顧客的疑慮
顧客疑慮分析
排除疑慮的技巧
提請顧客成交
選擇最佳的成交方法
成交的后續(xù)工作——售后服務(wù)

締結(jié)成交的戰(zhàn)術(shù)
防止第三者介入
不斷提出封閉式確定問題
簡化成交流程或手續(xù)
給顧客設(shè)置障礙
鎮(zhèn)定成交不要緊張
抓住成交時機(jī)
判斷成交跡象
宣傳優(yōu)惠政策或機(jī)會
堅持到底
爭取絕處逢生
成交語言簡短明了
留下成交書面依據(jù)
不要拋出所有優(yōu)惠政策，留一手最后用

締結(jié)技巧的運(yùn)用
請求成交法
局部成交法
假設(shè)成交法
限制成交法
從眾成交法
優(yōu)惠成交法
名人效應(yīng)法
鄭重承諾法
選擇成交法
示范與說明成交法
逆反心理成交法
情感促銷法
利弊比較法
第三者成交法
滿足需求法
回顧總結(jié)

春芝堂營銷代表提升訓(xùn)練