大聯(lián)想學(xué)院之零售技巧
零售技巧 大聯(lián)想學(xué)院 2000年8月
開 場 白
零售技巧
第一章 如何贏得客戶
贏得顧客取決于什么？
真理的瞬間
市場營銷幾個常識
練習(xí)一
顧客期望得到什么？
請牢記
顧客期望的，就是我們要提供的！
顧客購買決策的5個階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評估
4、購買決策
5、購后行為
顧客購買決策的5個階段
1、需求的確認(rèn)
顧客購買決策的5個階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集

信息的搜集（1） ..顧客決策時涉及的連續(xù)性組合
A 公司
B 公司
C 公司
D 公司
E 公司
F 公司
G 公司
H 公司
I 公司
J 公司
...
信息的搜集（2） ..零售策劃動作
使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識組合、考慮組合、選擇組合行列。
了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。

發(fā)掘一些相關(guān)問題：
“您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？”
“后來又得到哪些信息？”
……

顧客購買決策的5個階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評估
備選產(chǎn)品評估 ---影響因素
產(chǎn)品的屬性
顯著屬性？不顯著屬性？
例如：價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性
心理權(quán)數(shù)
備選產(chǎn)品評估 ---評估模式
理想產(chǎn)品模式
合取模式
析取模式
逐次考慮模式

修正產(chǎn)品
改變品牌認(rèn)知
改變對競爭產(chǎn)品的認(rèn)知
改變屬性的心理權(quán)數(shù)
提醒人們注意被忽略的屬性
改變購買者的聯(lián)想
顧客購買決策的5個階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評估
4、購買決策
購買決策流程
備選產(chǎn)品評估
顧客購買決策的5個階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評估
4、購買決策
5、購后行為
購后行為
顧客購買后的滿足心理：
高度滿足：物超所值
一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。
不滿足：期望與實(shí)效差距甚大。
如何讓顧客滿意?

休息，休息一下！
第二章 實(shí)戰(zhàn)技巧
實(shí)戰(zhàn)技巧
主動相迎
了解需求和介紹信息
解答疑問和處理疑義
主動相迎
主 動 相 迎
主動相迎
冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。
客戶期待銷售人員主動相迎。
主動相迎可以……
主動相迎
真誠
主動相迎
口頭
音調(diào)親切
用詞得當(dāng)
語速適中
主動相迎
不主動打招呼，等待顧客發(fā)問。
態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。
詫異的表情
親此疏彼
精力分散
距離不當(dāng)
了解需求和介紹信息
了解需求和介紹信息
避免被動銷售情況的出現(xiàn)。
不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。
使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任。
為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。
實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售。
了解需求和介紹信息
觀察
詢問
聆聽
思考
核查
響應(yīng)
了解需求和介紹信息
第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。
第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應(yīng)并做處理。
第三步：感謝客戶。
了解需求和介紹信息
銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。
了解需求和介紹信息
了解需求和介紹信息
銷售的基礎(chǔ)。
滿足顧客需求。
增加銷售機(jī)會。
了解需求和介紹信息
先針對客戶的主要需求進(jìn)行介紹。
介紹時要抓住賣點(diǎn)。
——賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。
介紹時遵循：
——正確、完整、及時、簡要
了解需求和介紹信息
根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。
介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。
忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。
未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。
了解需求和介紹信息
隨意編造信息。
向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息。
使用過多的專業(yè)術(shù)語。
不懂裝懂，信口開河。
貶低另一型號產(chǎn)品。
了解需求和介紹信息
處理自己不清楚問題的方法
了解需求和介紹信息
如何介紹信息和產(chǎn)品
了解需求和介紹信息
解答疑問和處理異議
解答疑問和處理異議
顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)?hellip;…
調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。
解答疑問和處理異議
持有積極的態(tài)度
熱情自信
保持禮貌，面帶微笑
態(tài)度認(rèn)真關(guān)注
表情平靜，訓(xùn)練有素。
解答疑問和處理異議
先弄清反對或懷疑的原因。
在解答之前先處理情感問題。
根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。
處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)
解答疑問和處理異議
忽視法
補(bǔ)償法
太極法
詢問法
YES。。。IF
直接反駁法
解答疑問和處理異議
解答疑問和處理異議
與客戶爭辯
表示不屑
不置可否
顯示悲觀
哀求
講競爭對手的壞話
答案不統(tǒng)一
建議購買
建議購買
客戶的需要
避免失去商機(jī)
建議購買
先核查客戶還有無其他要求。
主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。
當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。
要主動，但不要催促。若顧客無反應(yīng)，了解原因。
若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。
若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。
感謝惠顧和建議推薦
感謝惠顧和建議推薦
感謝惠顧和建議推薦
真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。

親自或目送客人離店。
售后服務(wù)
售后服務(wù)
售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。
售后服務(wù)可以作為我們的賣點(diǎn)。
售后服務(wù)是我們公司的口碑的體現(xiàn)。

售后服務(wù)
認(rèn)真執(zhí)行

售前介紹

處理不滿
處理不滿
處理不滿
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