飯店服務質量等級通用標準
飯店服務質量等級通用標準


編制:王振洲
服裝
1）崗位服裝
☺各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整
潔、無污跡、油跡。
☺崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚
☺崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉
扣。

服裝

2）協(xié)調程度。
☺各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調。
☺各崗位服裝與服務項目協(xié)調，能突出服務項目的
特點和風格。
☺崗位服裝與本崗工種性質協(xié)調，有利于工作方
便。
服裝
3）服裝區(qū)別。
☺等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工
服裝有明顯區(qū)別。不同級別的管理人員服
裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。
☺崗位區(qū)別：各崗位服務人員服裝式樣色彩
有明顯區(qū)別，便于客人辨認。
服裝
4）統(tǒng)一程度。
☺同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質量統(tǒng)一。
☺同一工種，同一崗位的員工外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花、配套統(tǒng)一。無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。
儀容儀表
1）面容
☺員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。
☺男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。
☺服務時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
儀容儀表
2）化妝。
☺班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌
美觀自然，有青春活力。
☺ 化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷
沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象
發(fā)生。

儀容儀表
3）飾物。
☺員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸
花、發(fā)結、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物選擇適
當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀
大方
☺員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。
儀容儀表
4）服飾。
☺員工工作服美觀合體，能突出人體自然
美，達到服裝標準要求。
5）個人衛(wèi)生。
☺班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、
無異味。
6）服務名牌。
☺員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端
正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。
形體動作
1)站姿。
☺當班值崗堅持站立服務，站姿優(yōu)美，表情自然，
面帶微笑。
☺兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西
望。
☺兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女
性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡，
不東倒西歪。
☺精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務。
形體動作

2)坐姿。
☺當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、
端莊、自然，面帶微笑。
☺兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重
心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。
☺坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，
精力集中，不斜對、斜視客人。
形體動作
3)走姿。
☺行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。
☺行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不
左右搖晃，無八字步或羅圈腿。
☺行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問
好，側身讓道。
☺引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右
前方1.5~2步距離處，身體略為側向客人。
☺行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本
與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向。
形體動作
4）手勢。
☺為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作
優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。
☺手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人
反感或誤會。
☺使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的
手勢。
形體動作
5）需要禁止的行為舉止。
☺不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
頭癢，修指甲，照鏡子。
☺不在客人面前剔牙、打飽嗝。
☺不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜
物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等
隨手拾起。
服務態(tài)度
1）主動熱情，賓客至上。
☺牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態(tài)度
和責任感對待本職工作。
☺堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)
作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，
急客人之所急，服務于客人開口之前。
☺對客服務熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài)
度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。
服務態(tài)度
2）耐心周到，體貼入微。
☺對客服務有耐性、不急燥、不厭煩，操作認
真，耐心周到。
☺對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有
忍耐精神，不和客人爭吵。
☺服務細致，表里如一，時時處處為客人著想，
體察客人心情。
服務態(tài)度
3）服務禮貌，舉止文雅。
☺注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美
觀、舒適的感覺。
☺掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識，禮貌
修養(yǎng)良好。
☺對客服務說話和氣，語言親切，稱呼得當，
使用敬語。語言運用準確得體。
☺服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，
動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。
服務態(tài)度
4）助人為樂，照顧周詳。
☺對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細
致。
☺對殘疾客人細心照料，服務周詳。
☺對有困難的客人提供幫助，準確及時。
禮節(jié)禮貌
1）掌握禮貌內容。
☺熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據時間、
場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。
☺熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據客人的身份、年齡、性
別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。
☺熟練掌握應答禮節(jié)。能夠根據場景、說話內容、具體
情況，準確回答客人，反應靈活，應對得體。
☺熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據迎接、送別的具體需要
正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切
準確，關照、示意得體。
☺熟練掌握操作禮節(jié)，服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮
貌大方。
禮節(jié)禮貌
2）日常禮貌服務。
☺對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。
☺尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習慣提
供服務。
☺同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。
☺提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。
☺上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。
☺愛護客人行李物品，服務輕拿輕放， 不隨意翻動客人品。
☺同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。
☺不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。
禮節(jié)禮貌
3）需要禁止的不禮貌言行。
☺不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致
歉。
☺不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權。
☺不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生
活習慣。
☺不在客人面前說西方客人忌諱的“13”等數字。
☺不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。
服務語言
1）外語水平。
☺業(yè)務部門主管以上管理人員能用流利的外語
（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務問題和
客人投訴。
☺一線服務人員至少掌握1種以上外語（英語或
其他語種）。
☺掌握飯店服務常用單詞1000個，常用語300
句。
服務語言
2）語言運用。
☺服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清
楚。
☺能夠根據時間、場景、服務對象，正確運用迎
接、問候、告別語言。
☺對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否
定、命令、訓戒式語言。
☺服務中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引
起客人反感。
服務語言
3）語言技巧。
☺用詞造句準確，語句通順，重點明確，表情自
然。
☺說話清晰，聲調溫和，不用過高、過低聲調說
話。
☺堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有
感染力。
☺能用標準的普通話提供服務。
職業(yè)道德
1）職業(yè)道德修養(yǎng)。
☺員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德
基本知識。
☺有良好的道德觀念，道德情操和道德風尚，能
夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服
務工作。
職業(yè)道德
2）職業(yè)道德行為
☺對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、
地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。
☺待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一
律以禮相待，熱情友好。
☺誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公
平，堅持質量第一，信譽第一。
職業(yè)道德
3）尊重客人風俗。
☺尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客
人，不損害其民族尊嚴。
☺尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一
律尊重，不損害客人宗教感情。
☺尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干
涉，不挑剔。
職業(yè)道德
4）遵紀守法。
☺遵守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權益。
☺遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要
小費，不私收回扣。
☺堅持原則，維護國家利益和聲譽，不做有損國
格、人格的事情。
服務紀律
1）班前紀律。
☺按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好
儀容儀表。
☺準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏
漏。
☺按時參加班前會，明確當日工作內容、要求和
注意事項，精神飽滿地接班。
服務紀律
2）交接班紀律。
☺按時交接班，交接事項、票據、現(xiàn)金、表格、
帳目等交接清楚、準確。
☺交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責任現(xiàn)象
發(fā)生。
服務紀律
3）崗位紀律。
☺堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不
曠工
☺上崗服務不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，
不干與工作無關的事。
☺不大聲呼叫、哼歌，為客人服務中無不良行
為。
服務紀律
4）操作紀律。
☺愛護飯店設備，用具物品維護良好，無亂抄、
亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。
☺愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意
翻動客人物品。
☺拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記，
不私藏隱匿。做到拾金不昧。
工作效率
1）接受任務。
☺各崗位員工接受工作任務服從分配，不推托、
不挑剔，主動積極。
☺接受工作任務時明確工作內容、完成時限要
求，具有強烈的時間觀念。
工作效率
2）工作效率。
☺每日工作任務按時間段安排，對每日各時間段
要完成的工作清楚、明確。
☺上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟
練，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的任務。
☺每天按時間段或任務量檢查工作完成結果，保
證工作效率。
工作效率
3）服務效率。
☺在接待服務、委托代辦、票務服務、車輛安
排、客人代購等各項服務中，明確客人時間要
求。
☺每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供
服務，不失約，不拖沓。
☺因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要耐
心向客人解釋。
☺無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等
現(xiàn)象發(fā)生。
工作效率
4）緊急事項處理效率。
☺需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理，
安排具體周詳，完成時間要求明確。
☺需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結
果，保證服務需要。
安全消防
1）安全消防機構。
☺飯店建有安全委員會、消防委員會，內部機構
健全，責任明確。
☺飯店安全消防管理的職能部門==安全部內部分
工明確，職責權限清楚。
☺飯店建有經過訓練的義務消防隊，隊長、分隊
長及工作任務，分工明確，消防程序健全，隊
員訓練有素，能夠適應緊急情況需要。
安全消防
2）安全消防設施檢查。
☺各部門、各崗位需要的報警、滅火、消防和安
全器材等安全設施設備配備齊全、完好，分工
負責的具體人員明確。
☺各種安全設施定期、定時檢查，每次檢查均有
記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時修好或更換。安
全設施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。
☺需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查，
保證通暢無阻。照明完好，無任何堆積物和障
礙。
安全消防
3）安全監(jiān)控。
☺飯店設有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、
綜合服務設施、主要公用區(qū)域設有監(jiān)控攝像
機，各種監(jiān)控設施、設備完好，無故障。
☺飯店安全監(jiān)控中心專人值班，24小時服務。
☺每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關人員
處理及時，無崗位責任事故發(fā)生。
安全消防
4）安全巡邏。
☺安全部內保巡邏人員受過專業(yè)訓練，每天24小
巡邏。
☺安全部負責人對客房、餐廳、公共場所、要害
部門每早、中、晚巡邏檢查不少于3次。
☺巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及
時，無崗位責任事故發(fā)生。
安全消防
5）安全事故處理。
☺飯店安全部制定有完善的安全事故預防方案，
對火災、盜竊、刑事安全預案內容具體、程序
清楚。
☺安全事故處理及時，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無
重大安全責任事故發(fā)生。
☺處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政
府安全部門關系協(xié)調。
環(huán)境衛(wèi)生
1）室外環(huán)境衛(wèi)生。
☺門前與飯店周圍種花、種草、植樹。除停車場
和必要設施外的空地、通道外，均要有綠化。
☺綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。
☺植物、花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿
活力，無枯死、蟲害發(fā)生。
環(huán)境衛(wèi)生
2）內庭花園（有條件的飯店）。
☺內庭花園設計合理，與飯店建筑協(xié)調、美觀，
有一定風格。
☺園內景點分布適當，造景、砌石、理水處理得
當，富于變化。
☺園內各景點花草、樹木經過選擇，保護良好，
無蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。
☺園內建筑小品造型美觀、位置適當，能突出景
點效果。
環(huán)境衛(wèi)生
3）公共區(qū)域。
☺所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進中3米視線花
園內無灰塵、蛛網、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。
☺通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通。
☺公共區(qū)域適當位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當，美觀舒
適。
☺客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。
☺所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。
☺各服務項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務項目介
紹等雜亂牌告，所有標牌經過專人設計，固定位置懸掛或擺放，美
觀大方。臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。
環(huán)境衛(wèi)生
4）會議室環(huán)境。
☺會議室設施齊全，會議桌、坐椅、沙發(fā)、主席
臺設備完好。
☺會議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字
畫選擇適當、布置協(xié)調。
☺會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家
具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供
良好的會議環(huán)境。
個人衛(wèi)生
1）員工衛(wèi)生制度。
☺員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。
☺平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調離工作崗位，
及時治療。
☺各崗位員工嚴格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制
度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作
現(xiàn)象發(fā)生。
個人衛(wèi)生
2）衛(wèi)生要求。
☺各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖
子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守
衣著衛(wèi)生要求。
☺上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。
☺上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位
用餐。
☺工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。
個人衛(wèi)生
3）個人衛(wèi)生習慣。
☺勤洗手。一般員工上崗前上廁所后必須洗手，
餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必
須洗手，養(yǎng)成習慣。
☺勤剪指甲。服務人員不留長指甲，不抹指甲油。
☺勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)
生習慣。
☺不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽。
投訴處理
1）投訴處理人員。
☺前廳客務關系經理、大堂副理負責全店投訴處
理。
☺各部門有專人負責投訴處理工作。
☺重大投訴處理由總經理負責。
投訴處理
2）投訴處理態(tài)度。
☺對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。
☺對客人投訴不推托，不同客人爭吵。
投訴處理
3）投訴受理。
☺客人提出投訴，禮貌接待，單獨接待，不在公
共場所受理。
☺電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關
人員轉達。
☺書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴
原因及要求。
投訴處理
4）投訴處理。
☺遵守國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》和飯店投訴處理
程序。
☺客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。
☺能夠當面解決的一般投訴，解決及時，客人滿意。
☺需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人暫
候。
☺處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激
化和擴大。
☺投訴事實調查快速準確，處理意見和方法得當。
☺所有住店客人投訴處理不超過24小時。
☺已經離店的客人投訴72小時解決處理及時。
投訴處理
5）投訴處理效果。
☺所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿
意。
☺涉及經濟問題的投訴，以事實為根據，客人不
蒙受不應蒙受的經濟損失，飯店不無故承擔賠
償責任。
☺客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。
投訴處理
6）訴處理善后。
☺前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報總經理
或有關部門。
☺各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報部門經
理。重要投訴，報前廳客務關系經理或大堂副
理，必要時報總經理。
☺每15天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效
果、存在的傾向性問題，及時提出改進措施。
☺改進措施落實到有關部門和人員，并督導檢查改
進效果。

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