卓越之道-基于eTOM的持續(xù)優(yōu)化
卓越之道——基于eTOM的持續(xù)優(yōu)化
2008-5-16
從工作中的困惑說起
請在紙上寫出您在工作中遇到的三大困惑
請在紙上寫出公司管理中存在的三大問題
管理的基本框架（道的層面）
管理的基本框架（道的層面）——技術
管理的基本框架（道的層面）——分工
管理的基本框架（道的層面）——合作
目錄
什么是流程？
定義:
一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程
伴隨有相應的信息流和物流的產(chǎn)生和變更
業(yè)務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門
特點：
明確的目標
具體的輸入
特定的輸出
使用了資源
活動的結構/順序/基于某種次序完成的一系列任務
為客戶創(chuàng)造了價值，這里的客戶，既有內部客戶，也有外部客戶
一個完善的流程由以下部分組成
為什么要重視流程？
兩個例子
營業(yè)廳墨盒采購
客戶投訴的處理
八種現(xiàn)象
自上到下發(fā)起的執(zhí)行力強，而自下而上發(fā)起的工作推進緩慢
每個員工(單位)都很忙, 可是整體績效卻不好
有些工作沒有人作, 有些重復作
跨部門工作銜接困難
同部門間各自為政
造成客戶不便
時間經(jīng)?；ㄔ诘却嫌喂ぷ?
工作責任不易劃分, 爭功諉過
原因何在？
職能型組織
職能型組織的盲點——內部視點
職能型組織的盲點——外部視點
從功能到流程的轉化觀點
從職能型組織到流程型組織
從職能型文化到流程型文化
目錄
什么是eTOM?
eTOM: Enhanced Telecom Operations Map
eTOM 是：
業(yè)務流程框架，把運營商所有活動按分層的方式進行了分類和歸類
基于電信運營商最佳實踐的總結
ITU-T認可的“產(chǎn)業(yè)級標準”
eTOM的歷史：
TMN
TOM
eTOM：V3.0 V7.1

誰在使用eTOM?
eTOM的主要內容是什么——Level 0
eTOM的主要內容是什么——Level 1
eTOM的主要內容是什么——Level 2（SIP）
eTOM的主要內容是什么——Level 2（OPS）
eTOM的主要內容是什么——Level 2（EM）
eTOM的主要內容是什么——Level 3

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