管理溝通與人際交往(ppt)
管理溝通與人際交往
一、管理的本質(zhì)是溝通

1、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲

幾個(gè)問(wèn)題
我們是如何傳遞信息的
我們是如何接受信息的
我們是如何解決問(wèn)題的
為什么我們會(huì)出現(xiàn)溝通的錯(cuò)誤
任何糾正溝通的錯(cuò)誤



2、我們是如何進(jìn)行溝通的
溝通的類型
按組織溝通的方式
正式溝通
非正式溝通
按溝通的方式
口頭
書(shū)面
非語(yǔ)言溝通




按組織結(jié)構(gòu)特征
正式溝通：五種類型



輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型

信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢
交流 準(zhǔn)確性 高 一般 一般 差 好、高
特點(diǎn) 飽和度 低 低 中等 高 高
成員 員工滿意度 低 低 低 高 高
的 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是 是 是 無(wú) 無(wú)
特點(diǎn) 集中度 高 高 一般 低 低

非正式溝通




集束式 偶然式




流言式 單線式
一組數(shù)據(jù)：3V
言辭 7 %




身體語(yǔ)言 55 % 語(yǔ)調(diào) 38 %

按人際溝通的方向
上行溝通
下行溝通
平行溝通
自我的溝通：完成自我的認(rèn)識(shí)過(guò)程
跨文化溝通
道德的溝通
包括溝通中的歧視問(wèn)題



3、管理的首要問(wèn)題是溝通

問(wèn)題的產(chǎn)生來(lái)自于溝通的障礙
溝通是解決問(wèn)題的手段
人際交往的主要形式是溝通
管理的過(guò)程控制依賴與溝通



目錄
一、有效溝通原理

1.1緒論 1.2聽(tīng)眾分析
1.3觀點(diǎn) 1.4目標(biāo)確立與溝通的前提
1.5信息：內(nèi)容和論證 1.6結(jié)構(gòu)
1.7媒介選擇 1.8文風(fēng)及語(yǔ)言

二、應(yīng)用

2.1發(fā)送和接受反饋 2.2管理會(huì)議
2.3變革的溝通 2.4跨文化溝通
2.5個(gè)人和公司倫理學(xué) 2.6電子溝通

三、技巧

3.1有效的發(fā)言：簡(jiǎn)明手冊(cè)
二、有效溝通原理

管理和溝通

無(wú)論是對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長(zhǎng)期計(jì)劃，有效的溝通來(lái)自與對(duì)聽(tīng)眾激情的敏銳洞察力
明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對(duì)組織的未來(lái)發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)/組織就會(huì)垮臺(tái)。

溝通的要素
發(fā)起者：誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？
聽(tīng)眾：確定你面對(duì)的聽(tīng)眾。
目標(biāo)：所尋求的結(jié)果
背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境
消息：針對(duì)特定聽(tīng)眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是
什么？
媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重
要聽(tīng)眾的媒體是什么？
反饋：溝通是一個(gè)過(guò)程，應(yīng)該給聽(tīng)眾對(duì)消息
進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)


溝通的模式

群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過(guò)程

群體溝通的基本模式（羅斯）
包括六個(gè)基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋


信息傳遞的歪曲

溝通中的參考框架，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響
傳遞者和接受者差異性
知覺(jué)的選擇性
語(yǔ)義上的差異
對(duì)溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷

多層次的組織過(guò)濾
溝通的時(shí)機(jī)
溝通信息太多、太集中
否定反面的意見(jiàn)和先入為主
溝通技能
溝通氣氛
溝通雙方的信任程度


溝通和洞察力 —— 溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得•德魯克）

溝通是理解力
溝通是期望
溝通創(chuàng)造要求
溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對(duì)的

發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素

理性：本質(zhì)上是對(duì)語(yǔ)言的要求
感情：是否和你的聽(tīng)眾心意相通
道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾• • •


如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無(wú)用處
好的溝通者也是好的聽(tīng)眾

有效溝通的特征

準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括
數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯(cuò)誤
對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知 沒(méi)有意識(shí)到的偏見(jiàn)
夸張

清晰：“KISS”原則——Keep It Simple and Stupid
邏輯清晰 表達(dá)清晰
簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出
活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶

1、聽(tīng)眾分析
如何確定聽(tīng)眾
想要對(duì)之采取行動(dòng)的人

主要聽(tīng)眾：主要決策者及其他需要獲取他們支持以實(shí)施計(jì)劃的人
次要聽(tīng)眾：將受你的計(jì)劃影響及長(zhǎng)期以來(lái)可能對(duì)決策者有一定影響的人

和聽(tīng)眾之間的關(guān)系

告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時(shí)采用
推銷：握有一定信息，但聽(tīng)眾有最后決策權(quán)
時(shí)采用
咨詢：試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)時(shí)采用
聯(lián)合：當(dāng)觀點(diǎn)是多數(shù)人觀點(diǎn)時(shí)采用


聽(tīng)眾的態(tài)度
積極的聽(tīng)眾：需要被激發(fā)并告知行動(dòng)計(jì)劃
中立的聽(tīng)眾：容易受理性說(shuō)服方法的影響
敵意的聽(tīng)眾：可能永遠(yuǎn)不會(huì)持積極支持的態(tài)度，但可以通過(guò)努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度

是否符合聽(tīng)眾利益
成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場(chǎng)思考問(wèn)題
識(shí)別出聽(tīng)眾支持你所能得到的益處

結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容

只有讓聽(tīng)眾相信“你希望他們采取的行動(dòng)將有利于他們自己的利益”，理性說(shuō)服的方法才能夠奏效。

2、溝通中的主題 —— 觀點(diǎn)
觀點(diǎn)是指衡量形勢(shì)和向聽(tīng)眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度
只有當(dāng)聽(tīng)眾能夠聽(tīng)懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上陳述者的思路
與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點(diǎn)的分歧之處及其原因
與上級(jí)溝通時(shí)，先陳述你偏愛(ài)的解決方案將有助于上級(jí)把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上

管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用
清晰的觀點(diǎn)有助于決策過(guò)程
廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長(zhǎng)期合作
鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開(kāi)來(lái)

將觀點(diǎn)帶入行動(dòng)
幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場(chǎng)合取勝的一種嘗試

3、目標(biāo)確立與溝通的前提

最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類，例如：

意圖：增加產(chǎn)品銷售
戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見(jiàn)性
戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算
爭(zhēng)取更大公司的支持

任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議
雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系
在公司計(jì)劃上陳述建議
制定廣告及公關(guān)計(jì)劃

在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo)

不要讓你的手段變成目標(biāo)！

現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境

目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗(yàn)

在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過(guò)以下幾個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行
目標(biāo)是否符合倫理
是否有足夠資源可供達(dá)到意圖
目標(biāo)能否爭(zhēng)取到需要其配合的人的支持

它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突
在內(nèi)外部都存在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會(huì)
成功引起的后果是什么

通過(guò)檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正

目標(biāo)分類的考慮因素
迫切性
重要性

4、 內(nèi)容和論證
如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的
信息取決于內(nèi)容以及論證

內(nèi)容
基本信息由一個(gè)對(duì)目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成
因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)不同聽(tīng)眾將由不同的后果。因此對(duì)信息要調(diào)整。

例如
對(duì)上司：我已經(jīng)對(duì)我的工作做了安排。我的同
事會(huì)替我去做
再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間，
我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先
對(duì)同事：可以重新安排日程及最后期限使休假
成為可能
我將報(bào)答這一幫助
對(duì)每一個(gè)人：個(gè)人的體諒對(duì)我離開(kāi)很關(guān)鍵，其
他人已經(jīng)得到過(guò)這樣的體諒

論證
演繹邏輯：從一般（大前提和小前提）到個(gè)別（結(jié)論）
在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)性檢驗(yàn)
內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽(tīng)眾認(rèn)可
外部：前提是否排除了使它們無(wú)關(guān)聯(lián)只或是部分真實(shí)的因素
歸納邏輯：從個(gè)別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡(jiǎn)單的解釋或結(jié)論）
歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過(guò)了關(guān)鍵檢驗(yàn)才能奏效

演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)

大前提：我們?cè)谶@個(gè)基本問(wèn)題上意見(jiàn)一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納）
小前提：這個(gè)問(wèn)題會(huì)使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢(shì)或原則（歸納）
結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟

例如：
大前提：蘇格拉底是人。并且
小前提：所有的人都會(huì)死
結(jié)論：蘇格拉底會(huì)死

5、 溝通的結(jié)構(gòu)
一般規(guī)則

從一開(kāi)始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無(wú)論是同意你還是不同意你底聽(tīng)眾都能理解你的論證

通過(guò)羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來(lái)表明你對(duì)決策環(huán)境的理解
展示為什么你的方案是最好的
采納合理的可供選擇的方案
通過(guò)提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽(tīng)眾帶來(lái)的長(zhǎng)期利益結(jié)束論證

內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合
例如：

題目/意圖：
如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場(chǎng)占有份額將會(huì)繼續(xù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪取
大前提
被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去市場(chǎng)份額的原因如下：
內(nèi)部管理問(wèn)題（如采購(gòu)、存貨、促銷等）
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技高一籌的市場(chǎng)營(yíng)銷

小前提
雖然提高市場(chǎng)份額一開(kāi)始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對(duì)于最終所能獲得的巨大利潤(rùn)是微不足道的

結(jié)論
必須采取以下行動(dòng)步驟

構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)

建議：“是什么”，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo)
理由：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實(shí)
實(shí)施：“誰(shuí)、什么時(shí)候、如何實(shí)施”，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排

選擇具有說(shuō)服力的結(jié)構(gòu)

聽(tīng)眾 論證

一方面（對(duì)支持和中立的聽(tīng)眾）和兩方面（對(duì)想法不一致的聽(tīng)眾）的陳述。
例如：
一方面：地理位置好
停車(chē)場(chǎng)不多但是已經(jīng)足夠
大小正好
兩方面：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和
電影院之間，而B(niǎo)飯店在一里之外
A飯店的停車(chē)場(chǎng)地足夠而且如果車(chē)多時(shí)
可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多
的停車(chē)場(chǎng)地，但是從未停滿過(guò)
兩個(gè)飯店座位都是300，但A飯店有一個(gè)
休息處而B(niǎo)飯店 沒(méi)有

支持－反對(duì)和反對(duì)－支持
支持和中立的聽(tīng)眾想壽險(xiǎn)聽(tīng)到支持的論證
懷疑和敵對(duì)的聽(tīng)眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的

演繹與歸納推理
演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提
歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字

上升與下降
對(duì)話題既感興趣又熟悉的聽(tīng)眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證
對(duì)話題不太感興趣或不太熟悉的聽(tīng)眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂(lè)意做出反應(yīng)

敘述力量的運(yùn)用

聽(tīng)眾的注意力在開(kāi)始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)又上升

吸引聽(tīng)眾的方法：
界定對(duì)某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益
從中間開(kāi)始
運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻

用新視角來(lái)解釋已為人熟知的信息
確定明確的方向和前進(jìn)路線
克服障礙
制造懸念
展示相關(guān)人物
珍惜聽(tīng)眾的時(shí)間
結(jié)尾意味深長(zhǎng)
論述隨后的行動(dòng)步驟

開(kāi)始策略：引起注意
從中間開(kāi)始
以生動(dòng)、具體的比喻開(kāi)始
用新視角解釋已為人熟知的信息
展開(kāi)策略：吸引注意
克服障礙
保留懸念
相關(guān)人物的運(yùn)用

結(jié)束策略：付諸行動(dòng)
制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感
尊重聽(tīng)眾的時(shí)間感
引出教訓(xùn)或寓意
論述隨后的行動(dòng)步驟

6、 媒介選擇
發(fā)布信息的媒介選擇

原則：
一致性 及時(shí)
調(diào)整 反饋
貫徹

可選擇媒介

個(gè)人談話 電子溝通
小組會(huì)議 大組會(huì)議
實(shí)況廣播 錄像帶
信函 口頭表達(dá)或傳聞
談判

7、 文風(fēng)及語(yǔ)言
文風(fēng)
有力的文風(fēng)始于語(yǔ)言運(yùn)用的正確及精煉
準(zhǔn)確的語(yǔ)法
精確的詞語(yǔ)
精心組織的句子及段落
活撥的動(dòng)詞
貫穿溝通始末的清晰的主題或線索

讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則
激起人興趣的概念
可記憶性：來(lái)自于
驚人的事實(shí)
生動(dòng)的形象
適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻
生動(dòng)的語(yǔ)言
變化
不同的語(yǔ)法結(jié)構(gòu)
不同的句子長(zhǎng)短

語(yǔ)氣
發(fā)展一只對(duì)語(yǔ)氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場(chǎng)合
避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé)
避免排斥性的語(yǔ)言
避免阿諛?lè)畛?
在合適的時(shí)候運(yùn)用幽默
三、管理中的人際溝通 與人際關(guān)系
為什么需要人際溝通
樂(lè)趣
友愛(ài)
被接納
逃避
放松
控制
人際溝通的過(guò)程
問(wèn)候
介紹
健康
目前情況
來(lái)這里的原因
天氣
住在哪里

老家
共同認(rèn)識(shí)的人
做什么工作
教育
職業(yè)
社會(huì)關(guān)系
恭維話
興趣
家庭
運(yùn)動(dòng)

進(jìn)期活動(dòng)
對(duì)事情的評(píng)價(jià)
計(jì)劃以后的會(huì)面
對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià)
以后要做的事
結(jié)束的原因
再見(jiàn)

工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會(huì)關(guān)系。

一、影響因素

交往的頻率 工作特征的接近性
工作的共同需要 個(gè)性的相似性
個(gè)性的互補(bǔ)性 交往的時(shí)空因素

二、人際關(guān)系的類型
工作型人際關(guān)系 相似型人際關(guān)系
互補(bǔ)型人際關(guān)系 接近型人際關(guān)系
儀表型人際關(guān)系 報(bào)償型人際關(guān)系
價(jià)值均衡型人際關(guān)系 （彼此之間交換的價(jià)值均等）

三、對(duì)人際關(guān)系的分析
1、紐科姆的溝通法
人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。

A 人際關(guān)系平衡圖

＋ ＋ 說(shuō)明：人際關(guān)系緊張時(shí)，
人際關(guān)系改變的傾向
B － X

2、社會(huì)測(cè)量法 —— 莫里諾
按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰(shuí)在一起工作

3、相互影響分析
在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：
工作任務(wù)型 人際關(guān)系型
人際關(guān)系（正）：
團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì)
詼諧、消除緊張、笑聲
諒解、 贊成、服從

人際關(guān)系（負(fù)）：
意見(jiàn)分歧、消極、拒絕
情緒緊張、要求幫助
對(duì)抗、維護(hù)自己



工作（正）：
提供建議、指導(dǎo)
發(fā)表感想
說(shuō)明觀點(diǎn)

工作（負(fù)）：
要求明確工作
征求意見(jiàn)、需要評(píng)估
征求建議和指示

4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨
人際關(guān)系的需求有三種：
容納的需要
控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）
情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等）
在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：
交往適應(yīng)
支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）
互惠適應(yīng)

三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向











可以依據(jù)上述分析配備人員

4、交往分析（Transtional Analysis，TA ）
對(duì)人與人之間的交往進(jìn)行分析
每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：




導(dǎo)致四種基本的處世立場(chǎng)
1、我不行－－你行
2、我不行－－你也不行
3、我行－－你不行
4、我行－－你也行

四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略

不要總是以自己是上級(jí)的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立
使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往
要善于向下屬表露自己的意向和情感

了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則
關(guān)心下屬的工作和生活
更多地考慮下屬的利益
把工作交給下屬，委以重任，信任他們
明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助

五、下屬的策略

明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為
表現(xiàn)出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠(chéng)
尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)
表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎）
尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信
認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問(wèn)題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤

要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤
正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處
使抱怨減少到最低限度
避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)
與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸
顯示和保持良好的工作績(jī)效

六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略

對(duì)其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心
努力使自己成為一位好的傾聽(tīng)者
無(wú)論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對(duì)人的藝術(shù)處理上
保持對(duì)人的忠誠(chéng)和開(kāi)誠(chéng)的人際關(guān)系
努力使自己成為一個(gè)樂(lè)觀、積極的人
顯示出合作幫助的態(tài)度

努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo)
在他人需要幫助使，及時(shí)給予幫助
表現(xiàn)出對(duì)他人的真誠(chéng)贊揚(yáng)
善于征詢意見(jiàn)
要承認(rèn)他人的價(jià)值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來(lái)
在人格上保持一定的修養(yǎng)
不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對(duì)別人不尊重的行為
遵從群體的規(guī)范
三、管理溝通與應(yīng)用

1、 發(fā)送和接收反饋
阻礙向上和向下反饋的因素

沒(méi)有人喜歡聽(tīng)到壞消息，任何管理者都希望聽(tīng)到別人說(shuō)自己辦了一件好事

科層制組織有一種越來(lái)越不愿意接受向上或向下反饋的趨向
人們習(xí)慣命令而不是商討
管理者喜歡藏匿信息
每個(gè)人都傾向于向上級(jí)報(bào)告好消息
傾聽(tīng)花費(fèi)時(shí)間

導(dǎo)致反饋有效的因素
及時(shí) 客觀
授權(quán) 信任

向同事和下屬發(fā)送反饋的原則
根據(jù)一致的目的和目標(biāo)評(píng)估優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
盡可能贊揚(yáng)
具體
力爭(zhēng)用真實(shí)的語(yǔ)氣
避免矯枉過(guò)正
必要流露你試圖改進(jìn)的弱點(diǎn)

尋求反饋
計(jì)劃階段：可提供制定溝通計(jì)劃所需要的信息，并在將來(lái)的聽(tīng)眾中有影響的成員內(nèi)部開(kāi)始建立支持關(guān)系
宣傳階段：可以根據(jù)得到的反應(yīng)調(diào)整信息，嵌入盡可能多的反應(yīng)機(jī)會(huì)
后續(xù)階段：確保溝通計(jì)劃得到執(zhí)行

接收反饋的注意事項(xiàng)
聽(tīng)是第一位的
盡力理解對(duì)象的目的
不要防衛(wèi)

評(píng)估反饋
可能的反應(yīng)
作為同事、讀者或聽(tīng)眾向你報(bào)告他們的經(jīng)理
他們會(huì)判別優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
他們對(duì)你的分析或行動(dòng)計(jì)劃提出改進(jìn)建議
如何評(píng)估
用詞、計(jì)劃或行動(dòng)是否被誤解
尋找動(dòng)搖你地位的有效觀點(diǎn)
尋找未預(yù)料的反對(duì)理由
就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來(lái)評(píng)價(jià)這些建議的價(jià)值

2、 管理會(huì)議
會(huì)議準(zhǔn)備的關(guān)鍵問(wèn)題
我確實(shí)要召集或參加這次會(huì)議嗎
我想從這次會(huì)議中得到什么
我怎樣能影響會(huì)議日程
我能在這次會(huì)議上學(xué)到什么
我充分準(zhǔn)備了嗎

參加會(huì)議的技巧
不要通與你觀點(diǎn)相同的人作為一個(gè)團(tuán)伙坐在一起
不要總是立即合盤(pán)托出整個(gè)計(jì)劃
預(yù)先闡明你的支持材料
對(duì)你不同意的觀點(diǎn)表示尊敬和理解
結(jié)成同盟
在你步入會(huì)場(chǎng)前，盡可能知道其他人的感受
獲得上級(jí)支持
保證成功和減少后續(xù)工作

3、 變革的溝通
變革的消息是指

組織的調(diào)整 信任我的組織
更加努力工作 分享權(quán)威
面臨財(cái)務(wù)變革 按照新規(guī)則生活等

關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙

習(xí)慣 時(shí)間限制
抵觸消息 缺乏結(jié)果
缺乏資源和支持 先入為主的領(lǐng)導(dǎo)
缺乏后續(xù)工作 缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

來(lái)自中層的變革

確保變革項(xiàng)目成功的5個(gè)方法
確信你是制造變革的合適人選
不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T
把變革項(xiàng)目同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)
盡早使人力資源和技術(shù)專家參加進(jìn)來(lái)
保持樂(lè)觀的環(huán)境

來(lái)自高層的變革

公司變革的8個(gè)步驟
建立危機(jī)感
建立有力的指導(dǎo)同盟以使緊密團(tuán)結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)變革
描繪遠(yuǎn)景來(lái)指導(dǎo)變革努力并制定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略
通報(bào)遠(yuǎn)景，即通過(guò)盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，用通過(guò)確保同盟成員樹(shù)立好的榜樣來(lái)實(shí)現(xiàn)

授權(quán)其他人實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過(guò)除去障礙和鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)
規(guī)劃和確定短期成果
鞏固成果和推動(dòng)更大的變革
通過(guò)宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的位置，來(lái)使新的方法制度化

4、 跨文化溝通
需考慮因素

區(qū)域 種族
民族 語(yǔ)言
性別歧視

5、 管理中涉及的個(gè)人和公司倫理問(wèn)題
倫理
個(gè)人對(duì)賴以謀生的并使其生活富有、充滿機(jī)會(huì)的大的團(tuán)體所承擔(dān)的責(zé)任

企業(yè)倫理分析框架——Thomas Piper(哈佛商學(xué)院)
從道德和法律的角度講，企業(yè)和個(gè)人都是人
至少有意識(shí)或無(wú)意識(shí)在4個(gè)方面作出倫理決策：
政策制定方面的倫理
政策實(shí)施方面的倫理
制造內(nèi)部環(huán)境方面的倫理
創(chuàng)造外部環(huán)境方面的倫理

企業(yè)倫理分析框架

Goodpaster的倫理原則清單

避免傷害他人
尊重其他人權(quán)利
不要撒謊和欺騙
遵守法律
阻止傷害其他人
遵守諾言和契約
幫助需要幫助的人
公平
在他人心中加強(qiáng)這些原則的意識(shí)

6 、電子溝通
使用電子溝通的原因
時(shí)間 緊迫性

電子溝通方式
電話：商務(wù)電話必須有明確的目的和較強(qiáng)的針對(duì)性
上網(wǎng)：獲取信息、進(jìn)行研究、做廣告、交流觀點(diǎn)意見(jiàn)
傳真：時(shí)間會(huì)、保留重要信息
電話會(huì)議和衛(wèi)星電視會(huì)議：高效率、便于交流和溝通
手機(jī)和尋呼機(jī)：隨時(shí)隨地的聯(lián)系工具
電子郵件：是一種傳送備忘錄、發(fā)送信函的快捷方式

7 、商務(wù)與新聞界
與新聞界保持良好關(guān)系的原因
通常，免費(fèi)的新聞報(bào)道是使公眾了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的最好方式
你的特殊的專業(yè)領(lǐng)域可能沒(méi)有想到會(huì)成為你的組織需要宣傳和說(shuō)明的材料
公共關(guān)系的考慮應(yīng)著重在一項(xiàng)計(jì)劃過(guò)程的開(kāi)始階段，而不是最后階段
低級(jí)管理者要想成為高級(jí)管理者，必須直接同新聞界打交道

結(jié)論

一個(gè)成功的管理者要了解清楚新聞界的工作
一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道新聞界需要什么
一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道并熟悉新聞術(shù)語(yǔ)
一個(gè)成功的管理者應(yīng)該能夠運(yùn)用能吸引注意力的、準(zhǔn)確的和形式良好的新聞報(bào)道進(jìn)行宣傳

一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道在危機(jī)管理方面新聞報(bào)道所扮演的角色。此時(shí)新聞會(huì)議的相關(guān)規(guī)則有：
份情你的主要信息材料，確信你能支持它并堅(jiān)持它
實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好可以讓記者取走材料
不要輕易對(duì)你不十分了解的東西下定論
相信你的團(tuán)隊(duì)在你的身后配合你
盡可能給新聞界提供阻真實(shí)可信和有據(jù)可查的信息資料
參與者應(yīng)該對(duì)最困難的問(wèn)題作好充分的準(zhǔn)備
不要產(chǎn)生敵意或?qū)骨榫w
回答問(wèn)題時(shí)要注意語(yǔ)言間接，使用有價(jià)值的材料，回答問(wèn)題要切題
四、管理溝通的技巧
1 、有效的發(fā)言
準(zhǔn)備

確定明確的目的
它聽(tīng)起來(lái)是否合情合理
是否能得到足夠的資料
是否能得到你需要的支持
這個(gè)目標(biāo)是否與其它企業(yè)的相同目標(biāo)或自身的更重要的目標(biāo)相沖突
是否能在內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中把握住機(jī)會(huì)

區(qū)分和分析聽(tīng)眾

誰(shuí)是真正的決策者，演講對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最好的方式嗎
聽(tīng)眾是支持、中立還是敵意的
聽(tīng)眾的態(tài)度是一致的嗎
面對(duì)的群體是否有偏激或偏頗的觀點(diǎn)
這些聽(tīng)眾期望什么樣的演講
你希望在聽(tīng)眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、與他們有相同見(jiàn)解的同事還是提供信息和建議的權(quán)威

結(jié)構(gòu)
有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括2個(gè)主要目的
推銷你的建議的好處
成人并且中和有道理的反對(duì)意見(jiàn)

一個(gè)充分的結(jié)論——“告訴他們你說(shuō)的是什么東西”
確定演講結(jié)構(gòu)的三個(gè)原則
確信要說(shuō)明的問(wèn)題是令人信服并值得去聽(tīng)的
為了達(dá)到目的，論述得恰當(dāng)就可以了，不要畫(huà)蛇添足
要想贏得聽(tīng)眾就必須讓他們知道你是同他們站在一起的

傳遞

獲得最大傳遞效果的基本原則
仔細(xì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備發(fā)言，但不要勉強(qiáng)拼湊，最好能放聲地講一遍，使口頭地節(jié)律固定在你的頭腦中
盡量把關(guān)鍵的地方或論題用生動(dòng)的想象抽象的概括出來(lái)，使聽(tīng)眾印象深刻

當(dāng)對(duì)這聽(tīng)眾演講時(shí)，把他們當(dāng)作個(gè)體的集合體而不是分散的部分
盡量使用身體語(yǔ)言的資源
不斷搜尋對(duì)你的演講感興趣的聽(tīng)眾的眼睛，你將會(huì)感覺(jué)到你是受聽(tīng)眾歡迎的
每一位發(fā)言者都能提高他或她的演講能力，不要認(rèn)為成功會(huì)有什么定式

圖表

使用圖表會(huì)使演講更有說(shuō)服力
保持簡(jiǎn)單明了
不要被你的圖表所取代
在不同情況下選擇不同類型的圖表
使用必要數(shù)量的圖表來(lái)使演講生動(dòng)和便于說(shuō)明問(wèn)題
不要使用那些你不確定能很好掌握的視覺(jué)工具

團(tuán)體發(fā)言

演講團(tuán)體必須平等的分享任務(wù)，充分的作出計(jì)劃，并且當(dāng)他們面對(duì)公眾的時(shí)候要互相支持

一些建議

把發(fā)言作為一個(gè)整體，而不是當(dāng)作各個(gè)分散部分的聚焦
合理安排演講的結(jié)構(gòu)，以致于每個(gè)發(fā)言之間協(xié)調(diào)一致
確信你們掌握了聽(tīng)眾所關(guān)心的所有問(wèn)題
設(shè)計(jì)一個(gè)“家庭式風(fēng)格”的發(fā)言
給每位發(fā)言人一個(gè)發(fā)揮和表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)
盡量使得發(fā)言者之間連接緊密
每個(gè)人互相支持
通過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)聽(tīng)眾和下面發(fā)言內(nèi)容的好處來(lái)作結(jié)論

處理問(wèn)題和答案

處理“提問(wèn)－回答”的技巧
規(guī)定一個(gè)時(shí)間限制，并且遵守它，而且說(shuō)明原因
事先準(zhǔn)備一下你將可能被提問(wèn)的問(wèn)題
確信你對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題已經(jīng)解釋清楚
不要樹(shù)敵

求職面試技巧

準(zhǔn)備求職信函：信函中應(yīng)包括一份清楚整潔的個(gè)人簡(jiǎn)歷，它突出強(qiáng)調(diào)你的才能而不是面面俱到
安排自己的時(shí)間日程以準(zhǔn)備面試，包括準(zhǔn)備一些合乎情理的問(wèn)題，以顯示出你正在商談工作，而不是乞求工作
在面試后附上一封信，說(shuō)明你的態(tài)度，要熱情和利于你以后保持工作優(yōu)勢(shì)
2、傾聽(tīng)的技巧
在側(cè)重與人的傾聽(tīng)方式中
關(guān)心對(duì)方的情感；尋找與對(duì)方共同的興趣
在側(cè)重行動(dòng)的傾聽(tīng)方式中
要的是準(zhǔn)確的表達(dá)內(nèi)容
在側(cè)重內(nèi)容的傾聽(tīng)方式中
喜歡復(fù)雜、充滿挑戰(zhàn)的信息
在側(cè)重時(shí)間的傾聽(tīng)方式中
喜歡快速、簡(jiǎn)短的溝通


為什么我們?cè)趦A聽(tīng)上存在問(wèn)題
認(rèn)知失調(diào)
焦慮
控制型傾聽(tīng)
被動(dòng)型傾聽(tīng)
缺乏對(duì)對(duì)方的尊重
理解
完善

聽(tīng)的作用：

傾聽(tīng)的過(guò)程
預(yù)言和評(píng)價(jià) —— 接受信息 —— 注意
—— 賦予含義 —— 記憶 —— 主動(dòng)傾聽(tīng)

獲取信息式傾聽(tīng)
識(shí)別中心思想
識(shí)別支持性材料
在頭腦中形成框架
預(yù)言接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容
把觀點(diǎn)和你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)
尋找相似點(diǎn)和區(qū)別
質(zhì)疑



批評(píng)式傾聽(tīng)
確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)
對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)
把事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來(lái)
承認(rèn)自己的偏見(jiàn)
評(píng)價(jià)信息

情感移入式傾聽(tīng)
為了情感而傾聽(tīng)
否定式傾聽(tīng)反應(yīng)
情感移入式傾聽(tīng)
否定式傾聽(tīng)反應(yīng)
否定情感
對(duì)比
富有哲理
防守性反應(yīng)
給以指導(dǎo)
為對(duì)方辯解
表示同情
提出問(wèn)題


《完》

管理溝通與人際交往(ppt)