客戶關系管理概述(ppt)
第1章 客戶關系管理概述
第1章 客戶關系管理概述
1.1 客戶關系管理的含義
1.1.1 客戶關系管理的產(chǎn)生
1.1.2 客戶關系管理的含義
1.2 客戶關系管理系統(tǒng)的類型
1.2.1 按目標客戶分類
1.2.2 按應用集成度分類
1.2.3 按系統(tǒng)功能分類
1.1 客戶關系管理的含義
1.1.1 客戶關系管理的產(chǎn)生

客戶資源價值的重視
（管理理念的更新）、

客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動

信息技術的推動
1、客戶資源價值的重視
（管理理念的更新）

成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢
市場價值和品牌優(yōu)勢
信息價值
網(wǎng)絡化價值
2 業(yè)務需求的拉動
1. 來自銷售人員的聲音
從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?
2 業(yè)務需求的拉動
2. 來自營銷人員的聲音
去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？
2 業(yè)務需求的拉動
3. 來自服務人員的聲音
其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？
2 業(yè)務需求的拉動
4. 來自客戶的聲音
我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？
2 業(yè)務需求的拉動
5. 來自經(jīng)理人員的聲音
有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？
3 技術的推動
① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。
② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。
③ 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。
④ 能夠對各種銷售活動進行追蹤。
⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。
⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。
1.1.2 客戶關系管理的含義
① Gartnet Group認為，客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
② 卡爾松營銷集團（Carlson Marketing Group）把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。
③ Hurwitz group認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。客戶關系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。
④ IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

客戶關系管理的內(nèi)涵
綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。
三者構成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”
1.2 客戶關系管理系統(tǒng)的類型
1.2.1 按目標客戶分類
以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM；
以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端CRM；
以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)CRM。
1.2.2 按應用集成度分類
CRM專項應用 、CRM整合應用 、 CRM企業(yè)集成應用
1.2.3 按系統(tǒng)功能分類
操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM

小 結
客戶關系管理產(chǎn)生的原因
客戶關系管理的含義
客戶關系管理系統(tǒng)的分類

客戶關系管理概述(ppt)