處理顧客抱怨(ppt)
Costumer Complain Handling
課程目標
樹立對待顧客抱怨正確的態(tài)度。
按照BJC&MMC的相關要求，掌握識別和處理顧客抱怨的步驟與技巧。
有效預防顧客抱怨的產生。
課程內容
課前測試
面對顧客抱怨的態(tài)度
處理顧客抱怨的步驟和技巧
案例演習
預防顧客抱怨
課后測試
課前測試
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
沒有抱怨的結果……
顧客會向誰抱怨
顧客抱怨的方式
顧客會為你的每一個服務評分
我們如何取得顧客的評分
讓顧客樂于向你抱怨
態(tài)度對顧客的影響
負面的信息
正面的信息
我們要歡迎和慶祝顧客的抱怨
顧客為什么會抱怨
處理顧客抱怨的原則
先處理客戶心情，再處理事情。
不回避，并找出原因。
運用團隊解決問題。
建立抱怨處理正確的流程與機制。
前事不忘，后事之師。
處理抱怨的步驟與技巧
讓生氣的顧客消火氣
積極傾聽
表現(xiàn)認同和理解
總結問題
詢問顧客的需求
提出選擇性的解決方案
同意可接受的解決方案
額外的服務步驟
延續(xù)——服務后的關懷
讓生氣的顧客消火氣
積極傾聽
表現(xiàn)認同和理解
感同身受
顧客的感覺
顧客的挫折
顧客的觀點
支持顧客
抱怨是正當?shù)?
抱怨是幫我們的
抱怨我是對的
我一定協(xié)助解決問題
總結問題
保修索賠
零配件質量問題
組裝質量問題
超過保質期
不守時
未如時交車
未準時履約
沒來
誠信問題
錢不清楚
要送沒給
你比較貴
感性問題
不合邏輯
沒道理
過分
專家問題
找維修工
找工程師
找領導
你就是專家
解答疑惑
取得認同，建立信心
詢問顧客的需求（期望值）
你希望我們能夠如何為你解決問題？
（顧客此時的期望值通常會比你想象的低）
提出選擇性的解決方案
符合顧客觀點的解決方案（顧客選擇的方案）
總體性的解決方案
階段性的解決方案
界定可以提供的服務范圍
同意可接受的解決方案
支持顧客——握手慶賀
轉變氣氛——交個朋友
額外的服務步驟
超越顧客期望值
高興——受寵若驚
忠實顧客
告訴5個周遭的人
延續(xù)——服務后的關懷
3日電話跟蹤
確認問題已經真正解決
確認顧客的心情
顧客關懷活動
定期電話或親訪
關懷卡及生日卡的寄發(fā)
車輛信息的定期提供
相關促銷通知
成功處理顧客抱怨的九項重點
及時回應
讓顧客了解事情的進展
強調你可以做什么
如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所
不要挑戰(zhàn)顧客
不要試圖在爭執(zhí)中獲勝
讓顧客發(fā)泄不滿情緒
尋求某些共識
將規(guī)則和政策作為利益來陳述
案例演習
預防抱怨
解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身。
預防抱怨的產生
洞察先機
顧客抱怨管理
抱怨管理的益處
將顧客負面的情況轉換成正面的經驗，以加強他們的忠誠度。
強化聯(lián)合品牌經銷點和聯(lián)合品牌的形象。
籍解決顧客抱怨改善內部的服務問題。
籍由將不愉快的顧客轉變成滿意的進而產生新的交易。
抱怨管理流程
反饋抱怨信息
分析顧客抱怨
產品質量問題
內部服務流程/制度問題
銷售人員問題
顧客問題
設計改進方案
請就剛才所討論的顧客抱怨類型，設計出相應的改進方案。
員工教育/訓練
避免在同一個地方跌倒
提高顧客滿意度
提高工作效率
增強員工信心
除了顧客，我們還要面對誰的抱怨
結束

處理顧客抱怨(ppt)