組織內(nèi)部溝通與領導藝術(ppt)

組織內(nèi)部溝通與領導藝術
一、與下屬的溝通
⊙為何溝通效果差？40%/60%？(太平洋航空)
⊙組織內(nèi)部溝通的影響因素
準備渠道了嗎?
溝通制度的效果?
領導風格
合作還是競爭?
溝通網(wǎng)絡:咨詢、情感、情報、結構洞
溝通的基本技巧
目的——準確地傳達信息；解決實際問題；鞏固雙方的關系。
1、換位思考
對方需要什么？
我能給他什么？
如何將“他需要的”和“我能提供的”有機結合？



2、給溝通合理定位
問題導向？人身導向？——對事不對人。

人身導向 問題導向
以個人喜好為準 以客觀標準為準
沒有具體指向的人身評判 具體指向問題的發(fā)生、發(fā)展
沒有措施 有解決措施
產(chǎn)生防御心理 接受
惡化人際關系 鞏固人際關系


“我不喜歡你這身打扮。”
“你的這身打扮與公司的著裝規(guī)定不符合。”
“大家希望你能系上領帶。”
請分析三種表達的溝通效果和引起的心理反應。


自我顯性？自我隱性？——責任導向

自我顯性 自我隱性
承認思想源泉屬于個人 思想源泉于他人、集體
承擔個人評論的責任 不承擔個人評論的責任
使用“我”、“我的” 使用“他們說、、、”
積極交流 　逃避交流、保持距離

情景（由隱性到顯性）
下屬：其他人都說我工作很棒。
上司：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？
下屬：、、、某某抱怨我有時因取巧而走捷徑，結果要他幫我收拾殘局。
上司：他這種抱怨對不對？
下屬：也許是吧。
上司：那你為什么取巧？
下屬：我的工作堆積如山，我怕完不成。
上司：工作堆積起來就去取巧，這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？
下屬：不時有。

描述性？評價性？——事實導向
實施描述性溝通的步驟
第一步，描述需要改進的事情或行為。避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)。
第二步，描述對行為或結果的反應。要求描述你的反應和感受，描述已發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的客觀結果。
第三步，關注解決問題的方案。要求不討論誰對誰錯，提出建議和方案。


當不得不用到評價性溝通時，注意：
評價以一些以建立起來的規(guī)則為基礎。
以可能的結果為基礎。
與對方原來的行為作比較。
語言盡量有針對性。避免使用絕對化的選擇句。如“要么好好干，要么走人”。

情景一：小張，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練。
（小張會怎樣反應？）
情景二：小張，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式。我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，我擔心有些顧客可能很難理解你所說的。畢竟顧客沒有你了解業(yè)務。
（小張如何反應？）


上司：“你從不征求我的意見。”
下屬：“不，我征求了，在我作決定之前總是向你請教。”
甲：“你從不考慮其他人的感受。”
乙：“不，我是考慮的，我非常為別人著想。”
下屬：“這工作糟透了。”
上司：“不，這是一項非常不錯的工作。”


上司：“你昨天作的決定沒有征求我的意見。”
下屬：“是的。盡管我通常征求你們的意見，但我以為這件事不太重要。”
甲：“你給我們的答復帶有諷刺意味。讓我覺得你不太考慮我們的感受。”
乙：“真對不起！我也知道自己說話常常不注意方式，沒有顧及他人的感受。”
下屬：“按時完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量。”
上司：“按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力。”

認同性溝通？排斥性溝通？
認同性溝通：（1）尊重對方，尤其當對方處弱勢時，要將對方看作是有價值的、有能力的。（2）開放的態(tài)度，合作解決問題而不是高高在上，“照我說的做”。（3）雙向溝通。（4）對方感覺被接受、被承認。
排斥性溝通：優(yōu)越感（奚落、自夸、事后諸葛亮、用行話術語排斥圈外人）；獨斷（表現(xiàn)出非凡、絕對正確）；冷漠

3、溝通方式：敘說/說服—征詢/參與
溝通時機：聽眾記憶曲線
該怎樣選擇溝通策略？
王剛是某汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理。你的銷售公司經(jīng)理張明工作很勤奮。但他所領導的公司銷售水平總上不去，每月的報告也總是晚交。你早就想找他談一次話。這天一早，你電話約好了他，你如期來到他的辦公室。但他不在。因為有人向他報告，銷售二部幾個業(yè)務員無故遲到，二部經(jīng)理批評不聽，正在吵架。他趕去處理。你在他辦公室等了他15分鐘他才回來。
小李剛從某名牌大學獲得MBA學位來到你公司，在財務部負責財務計劃小組工作。工作一段時間后，有人反映小李傲慢，經(jīng)常指責同事，而且她對權力和聲譽的追求很強烈，同事關系弄得較糟糕。你決定和她一談。
請問，王剛該這樣選擇與張明、小李的溝通策略？



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