上海石化管理 (ppt)

 上海石化管理
講座提綱
學而時習之，溫故而知新
1、回顧學習海爾的最深體會，海爾文化；
2、案例：海爾如何對待細節(jié)問題；
3、海爾是海，海爾也在海中 ，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；
4、如何學習海爾：
（1）海爾精髓的東西是學不去的，也正因為如此，海爾才能持續(xù)改進，并領先成功、不斷成功；
（2）十八年前的海爾如果學習、運用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進管理法，發(fā)展不到今天的海爾；
（3）學習型組織需要學習，學習先進的經(jīng)驗、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學習，絕不能機械性地照搬和抄襲；


學而時習之，溫故而知新
一、管理是企業(yè)永恒的主題
（一）企業(yè)規(guī)范和加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件： ▲企業(yè)是市場商品和服務的制造者和提供者，企
業(yè)在市場中是有檔次區(qū)分的；



一、管理是企業(yè)永恒的主題
一、管理是企業(yè)永恒的主題
（二）成功企業(yè)的共性：
▲成功的企業(yè)是一個個能適應和推動企業(yè)發(fā)展的管理標、管理程序等達成、實現(xiàn)的結果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；
▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程；
不同時期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競爭實質上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進性、有效性、實施效果等的綜合競爭。

一、管理是企業(yè)永恒的主題
（三）管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：
1、管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)發(fā)展的質量和效果；
2、企業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實施率；
3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實際和執(zhí)行是否認真、嚴格或規(guī)范；
4、執(zhí)行力包括決策、計劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問題，大部分講的都是最關鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”
如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在: ——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；
——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴格時未嚴格，該放寬時未放寬，造成寬嚴失度；
——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責任不清、獎罰不明的現(xiàn)象；
——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點，不能做到人人有事做，事事有人管。
精細化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關注和持續(xù)改進和發(fā)展的方向。


三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表”
1、企業(yè)規(guī)模（市場覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴大，企業(yè)的市場透明化程度越來越高； 企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢,但同時往往也帶來粗放經(jīng)營和管理的問題。
2、市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應和物流效應帶來的贏利機會和空間越來越少,整個行業(yè)的發(fā)展面臨結構性調(diào)整；
3、在國內(nèi)或國外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟效益的主要技術經(jīng)濟指標存在差異或空間；如銷售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質量波動、成本上升、客戶投訴、利潤下滑、人才流失、招聘人才難等；
4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應有的作用，宏偉藍圖成“畫餅”；經(jīng)營和管理的關系不能適應性地增長和提升，經(jīng)營和管理成為“瘸腿”；
三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表”

5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見慣；
6、職能部門、崗位員工工作質量、績效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯；
7、企業(yè)里很多細節(jié)問題沒人過問,或者許多不該高層領導過問的細節(jié)問題需要高層領導過問；
8、管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對企業(yè)倡導的文化理念沒有真正往心里去,對企業(yè)遇到的潛在危機問題沒有緊迫感,對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。


　　企業(yè)內(nèi)部管理中的問題都可歸結為制度的問題，解決問題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細化。（規(guī)范化和精細化是形容詞，也是動詞。）
　　規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實際等，規(guī)定一定時期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標準的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經(jīng)驗、創(chuàng)新、科學等，規(guī)范化是把先進的、適用的管理科學、作業(yè)和管理經(jīng)驗、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實踐檢驗過的）轉化為標準的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實施管理制度中的規(guī)定和要求。規(guī)范化具有相對性和發(fā)展性。


　
精細化的概念：是相對的，也是動態(tài)的，今天精細化了，并不代表明天還是精細化；所謂精細化應該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細致的方向發(fā)展的概念。
精細化管理，是企業(yè)為適應集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式。


?。ㄒ唬┦裁词瞧髽I(yè)管理制度？
1、企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、財力，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
2、企業(yè)制度是關于企業(yè)組織、運營、管理一系列行為的規(guī)范化和制度化，企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術、管理方式等綜合體現(xiàn)。
3、企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中共同須遵守的規(guī)定和準則的總稱，企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運行和實施來實現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺和紐帶，是企業(yè)進行或實現(xiàn)管理的基礎條件，是實現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務行為準則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運轉時應遵守的規(guī)范。


（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:
1、系統(tǒng)性；
2、專業(yè)性;
3、科學性;
4、標準性;
5、適應性;
6、可操作性;
7、可記錄性或可反饋性;
8、可追溯性;
9、可定量或可檢驗性;
10、與責任部門和責任人的對應性;


(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括：
1、企業(yè)組織機構設計；
2、職能部門劃分及職能分工；
3、崗位工作說明；
4、專業(yè)管理制度；
5、作業(yè)流程；
6、規(guī)范、規(guī)程、標準；
7、管理表單。


（二）從企業(yè)管理制度的專業(yè)性劃分，企業(yè)管理制度分；
1、行政管理系統(tǒng)（包括公文、檔案、行政事務、保安等環(huán)節(jié)）；
2、人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓、考核、升降、異動、薪酬、保險和福利等）；
3、營銷管理系統(tǒng)（包括市場調(diào)查與研究、企劃、營業(yè)推廣與公關、客戶管理、營銷控制、售后服務、營銷人員管理與激勵等環(huán)節(jié)）；
4、財務管理系統(tǒng)（包括投資、會計、財務、審計等環(huán)節(jié)）；
5、物流管理系統(tǒng)（包括運輸、倉儲等）；
6、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購、外協(xié)、技術、制程、設備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié) ）；
7、研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項目立項、研究設計、項目管理等環(huán)節(jié) ）；
8、質量管理系統(tǒng)；
9、黨務管理系統(tǒng)。




（三）對單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有：
1、編制目的；
2、編制依據(jù)；
3、適用范圍；
4、本制度的構成內(nèi)容；
5、具體實施方法、程序；控制管理制度實現(xiàn)或達成期望目標的方法及程序；
6、對管理制度編制、審核、實施等的主體分工；
7、管理制度形成、完善或修訂過程；
8、管理制度發(fā)生效力時間，與其他管理制度之間的關系；




（四）管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視：

五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路
(一)以建設精細管理工程的思想,實施精細化、規(guī)范化管理:
1、建設精細管理工程的程序和方法；
2、建設精細管理工程要與方針目標管理相結合；
3、建設精細管理工程要與企業(yè)推行和應用的現(xiàn)代化管理方法相結合；
4、建設精細管理工程是一項長期任務, 需要不斷完善、不斷創(chuàng)新。
(二)實施精細管理工程時須注意的四大問題:
1、多建管理工程,少套管理模式；
2、管理人員需要正確應對“三為”和“三反” ；
3、編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧；
4、須有機處理好同經(jīng)營、生產(chǎn)、ISO9000之間的關系；


1、什么是“精細管理工程”？
指企業(yè)按照“六精五細"的思路與方法，對企業(yè)的管理進行精細化改造的工程。

精細管理工程的內(nèi)容——“六精五細” A、六精： （1）培養(yǎng)企業(yè)精神：企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。 （2）運用管理精髓：企業(yè)管理科學眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運用,豐富發(fā)展。 （3）掌握技術精華：企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進技術、或者有了自己在行業(yè)中處于領先地位的專利枝術,才能取勝。

精細管理工程的內(nèi)容——“六精五細” A、六精：
（4）追求質量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質量精品的特性、處理好質量精品與動態(tài)零缺陷之間關系，建立確保質量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動態(tài)運用核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎。
（5）精通營銷之道：營銷之道是市場制勝之道。市場似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋”的水流。企業(yè)對營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。
（6）精于財務核(預)算：財務管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準確和全面地預測企業(yè)各個項目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉。

精細管理工程的內(nèi)容——“六精五細” B、五細:
（1）細分市場和客戶，全面準確把握市場變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準。
（2）細分企業(yè)組織機構中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責權利明確、到位。
（3）細化分解每一個戰(zhàn)略、決策、目標、任務、計劃、指令，使之落實到人。
（4）細化企業(yè)管理制度的編制、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。

（5）細控成本。
注:《中國貿(mào)易報》報道：“企業(yè)扭虧為盈的利器——精細管理工程”


“三個代表”和“三位一體”的 巧合、對應關系


始終代表中國先進社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求· · · · · · · ·精細管理工程
始終代表中國先進文化的前進方向· · · · · · · ·企業(yè)文化建設正步走
始終代表中國最廣大人民的根本利益· · · · · ·人力資源管理新思路
+ 品牌特征客戶服務體系
六、企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎和關鍵要素
企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度主要是
由職能部門管理人員編制的，也主要是由管理人
員來執(zhí)行和檢查的，管理制度的有效性和實施率
的問題首先是來源于管理人員的觀念問題，管理
制度制度的實施效果的差異取決于中、高層管理
人員在觀念方面的差異；企業(yè)的衰退往往不是從
利潤下降開始的，而是從企業(yè)中高層管理人員的
觀念弱化或滯后開始的。因此，中、高層管理理
人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念 。
　　





七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設
1、企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關頭時,起決定性作用的往往是企業(yè)文化；
2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界(企業(yè)文化與管理制度、生產(chǎn)活動的關系)；
3、任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時候和地方,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結合，必須以文化理念來指導制度的編制和完善，從這里也說明另一個觀點，企業(yè)文化建設需要企業(yè)“一把手”來抓；

七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設
企業(yè)文化的基本概念
企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。
七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設
企業(yè)文化建設正步走論 “1、2、3、4”
一化：潛移默化
二劃：規(guī)劃
策劃
三畫：企業(yè)標識
企業(yè)環(huán)境
員工之畫
四話：企業(yè)文化概念
企業(yè)文化理念
規(guī)范性的企業(yè)語言
凝結企業(yè)傳統(tǒng)的故事、
大事、企業(yè)之歌、企業(yè)
網(wǎng)站、文章、媒體等
案例 北京貝爾通信設備制造有限公司 客戶服務體系的規(guī)范性建設
一、創(chuàng)新提煉服務理念；
二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件；
三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理+服務”功能的工具；
四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。
（創(chuàng)意主題，選準時機）

設 計 依 據(jù)
一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識
二、服務快車的基本職能
三、“三位一體”的管理學說
北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車） 組成內(nèi)容
一、服務理念
二、職能說明
三、崗位描述
四、管理制度
五、規(guī)范與標準
服務快車的服務理念
綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念
員工應有的基本觀念
崗位特征的觀念
我們提倡的工作態(tài)度和服務取向
如何建設具有品牌特性的客戶服務體系
建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么”
綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一條）
溝 服
通 務
零 無
距 止
離 境
“溝通零距離，服務無止境” 的內(nèi)涵及特點
1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機的溝通功能相契合；
2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。
3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。
4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。
5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：
（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；
（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。
（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。
溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講
經(jīng)驗技術性信息；
文化性意識；
期望和承諾的溝通。
尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。
綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 的內(nèi)涵及特點
“觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。
綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條）
客戶是我們健康發(fā)展的
推進者和督導者！
客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內(nèi)涵及特點
1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員
（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最
大）；
2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質量的總評官；
3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；
4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
員工應有的八種基本觀念 （上）
1、價值觀念：
我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會。
基本的售后服務，是不重復從前的售后服務；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售
后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。
服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶，服務快車永遠沒有終點。
企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客
戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。
2、產(chǎn)品觀念：
產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品
的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 
3、時間與效率觀念：
早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。 
我們耽誤一秒，客戶損失萬分。 
客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。 
客戶的申告就是我們的最高行動指令。 
4、危機觀念：
沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。
沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。
每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。 
員工應有的八種基本觀念 （下）
5、人力資源的觀念：
我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。
我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。
個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上。
6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：
體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值
源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。
文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術創(chuàng)新是工具。
規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。
客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。
創(chuàng)新無止境，服務無極限
7、團隊觀念：
多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質集成。
團結就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。
8、環(huán)境與知識觀念：
知識成就命運，環(huán)境造就人生。
注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。
所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。
崗位特征的觀念 （服務快車經(jīng)理）
要想快車開得快，全靠車頭帶。
崗位特征的觀念 （銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師）
貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標。
 
客戶需求十萬火急時，我們是消防員；
客戶需求事關性命時，我們是急救員；
客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。
崗位特征的觀念 （硬件管理工程師 ）
練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標。
崗位特征的觀念 （行政管理兼服務熱線接線員 ）
親切溝通，
服務暢通；

全程溝通，
服務無限。
我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （1、2、3、4、5）
1、一個使者：
服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。
2、兩種客戶：
客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。
3、三個時段：
作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。對應到服務快車售后服務的性質，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務。
我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （1、2、3、4、5）
4、四“著”和諧：
著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。
著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數(shù)級的影響關系。
著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。
著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。
我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （1、2、3、4、5）
5、五“度”統(tǒng)一：
（一）服務速度：
1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；
2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程 師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內(nèi)，回復客戶；
3、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；
4、處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。
（二）服務精度 ：
每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精
益求精。
（三）服務深度：
根據(jù)服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務。
（四）服務廣度：
適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務。
（五）服務高度：
服務的質量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務
的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎上的。
如何建設具有品牌特性的客戶服務體系
建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，主要需要處理好
以下七個方面的關系：
一、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設的關系；
二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關系的客戶服務體系；
三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；
四、直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍；
五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；
六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素；
七、品牌建立需要良好借助客戶的支持 。

管理制度類文件
一、組織機構設計（部門職能、機構圖、崗位描述）；
二、管理制度
1、面向客戶服務的管理制度；
2、內(nèi)部管理的制度；
3、規(guī)范和標準類。
服務快車職能說明的設計思想
一、指導思想：
（一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。
（二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。
（三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。
二、設計思想：
職能分解、說明是通過組織結構設計使職能部門的責、權、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務組合和協(xié)作模式。此次服務快車的職能設計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關機構細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的。
服務快車的部門職能說明
一、主要職責內(nèi)容
（一）建立和發(fā)展良好客戶關系
（二）建立和塑造服務品牌形象
（三）科學開展經(jīng)營與管理工作
（四）內(nèi)部人力資源的管理工作
（五）負責備件庫的規(guī)范性建設與管理工作
二、管理權限
三、管理區(qū)域與范圍
四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）
服務快車組織機構圖
服務快車員工的崗位描述設計思想
崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、
職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環(huán)境、
任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明
，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結上升為
理論形式，使之成為指導性的管理文件。
此次服務快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠
程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政
助理兼接線員。
此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項：目前在崗人員
對本崗位描述的認同和貢獻情況 。

服務快車的管理制度分類
一、服務客戶類 ；
二、內(nèi)部管理類；
三、作業(yè)標準、規(guī)范類。
（研發(fā)、總結經(jīng)驗）
服 務 客 戶 類
（一）總體要求類：（宏觀）
1、服務標準
2、北京貝爾服務快車工作人員現(xiàn)場服務規(guī)范
（二）服務客戶的通用管理類：（中觀）
1、售后服務管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案管理制度
4、客戶服務滿意度調(diào)查的實施辦法
5、服務熱線管理辦法
6、關于使用現(xiàn)場服務記錄簿的管理規(guī)定
7、客戶服務指南
（三）個性化的方法、程序類：（微觀）
1、代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）
2、現(xiàn)場維修處理故障、問題的程序
3、遠程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）
4、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）
（四）激勵客戶研修、提升、成熟類：
1、關于獎勵交換機機房維護、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；
2、關于對客戶技術人員進行交換機維護、保養(yǎng)、維修權限資格認定的管理辦法。
內(nèi) 部 管 理 類

（一）內(nèi)部機構發(fā)展管理類
1、加盟合作單位管理條例
2、關于客戶服務中心分支、派出機構的管理規(guī)定
（二）員工管理類
1、實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法
2、服務快車員工績效考核管理辦法
3、服務快車員工培訓辦法
（三）管理信息類
1、關于及時回復政令或指令的管理規(guī)定
2、關于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定
（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：
1、促成客戶增值服務的獎勵管理辦法
2、關于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎上進行局部修改）
3、服務快車合理化建議管理辦法（客戶和員工兩個類別）
4、對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法
（五）物流類
1、備件庫管理規(guī)定
 
作 業(yè) 標 準 、規(guī) 范 類

（一）維護、維修技術經(jīng)驗匯編管理辦法

（二）各種類型問題的處理標準和規(guī)范
1、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
2、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
3、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
4、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
5、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
2002年服務主題創(chuàng)意
2002服務快車華夏行

該主題的特點：
1、快車都是有序號的，2002既表明2002年，又可視為序號。
2、 “行”具有雙關語，一方面與服務快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務快車“服務好”的追求和不同凡響。


祝 愿
煉化部在新的一年里
再展宏圖!

上海石化管理 (ppt)