客戶關(guān)系管理（CRM）咨詢步驟 (ppt)
客戶關(guān)系管理（CRM） – 咨詢步驟 – Munich, June 2000
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A. 導(dǎo)言 3

B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 12

C. 步驟 16
C.1 CRM 目標(biāo)設(shè)定 19
C.2 CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念 34
C.3 CRM 實(shí)施 74

D. 參考 77

E. 附錄: 支持CRM實(shí)施的工具 81
E.1 作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82
E.2 作為支持CRM工具的呼叫中心 93
A. 導(dǎo)言
全球的高層管理者不斷意識(shí)到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性
未來，企業(yè)價(jià)值對(duì)其客戶價(jià)值的依賴性會(huì)不斷提高
客戶基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶的價(jià)值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模
處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于OEM廠商–客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素
客戶關(guān)系管理是提升股東價(jià)值的關(guān)鍵手段
CRM是一種通過建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個(gè)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略

CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)為單個(gè)客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇
B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍
戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長(zhǎng)和收益
項(xiàng)目目標(biāo)：CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無縫實(shí)施
該項(xiàng)目結(jié)合CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)－渠道矩陣
C. 步驟
定義和實(shí)施CRM的方法包括三個(gè)步驟
CRM應(yīng)該在4個(gè)半月內(nèi)做好實(shí)施的準(zhǔn)備
C. 步驟 C.1 目標(biāo)設(shè)定 C.2 CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念 C.3 實(shí)施
„目標(biāo)設(shè)定“的關(guān)鍵問題

CRM提出的客戶細(xì)分（customer segments）是什么？什么是客戶需求細(xì)分（segment-specific customer requirements）？

何謂自動(dòng)和非自動(dòng)CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的標(biāo)桿和最佳時(shí)間分析（benchmarks and best practices）？
當(dāng)前的客戶信息匱乏（customer information deficit）怎么解決?

該項(xiàng)目可以在多大程度上基于組織現(xiàn)存CRM系統(tǒng)（ existing CRM measures ）構(gòu)建？

作為CRM戰(zhàn)略向?qū)У倪h(yuǎn)景（ vision ）是什么？

如何定義量化和可測(cè)度的目標(biāo)（ quantified and measurable targets ），以便能持續(xù)評(píng)估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實(shí)施過程？

與CRM實(shí)施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（overall business potential）是什么？（額外利潤(rùn)和可擴(kuò)展的邊界）

„目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成 (1)
目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(2)
客戶需求分析可以滿足特殊細(xì)分的CRM的相關(guān)需求
標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機(jī)會(huì)
可轉(zhuǎn)移的最佳實(shí)踐也可來自于非自動(dòng)的標(biāo)桿目標(biāo)
航空業(yè)在客戶維持項(xiàng)目（包括為細(xì)分市場(chǎng)提供個(gè)性化服務(wù)）的開發(fā)方面競(jìng)相提高
可以最大限度的運(yùn)用由特殊工具支持的接觸點(diǎn)分析和對(duì)CRM運(yùn)行的初步評(píng)估結(jié)果
現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)其與整體CRM戰(zhàn)略集成的潛在可能性進(jìn)行評(píng)估
遠(yuǎn)景將對(duì)客戶關(guān)系的未來定位進(jìn)行定義

… 這將轉(zhuǎn)為評(píng)估業(yè)務(wù)選擇的第一階段所需的記分卡
各個(gè)目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進(jìn)行交互式定義
在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分
C. 步驟 C.1 目標(biāo)設(shè)定 C.2 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念 C.3 實(shí)施
„CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題


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