商務(wù)贏禮儀-服務(wù)從心開始(ppt)
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
商務(wù)贏禮儀-服務(wù)從心開始(ppt)
商務(wù)贏禮儀--- 服務(wù)從心開始
---主講:劉歡儀老師
地做服務(wù)! 每一位服務(wù)人員都應(yīng)該具備這樣的心態(tài)! 因為:服務(wù)是一種工作 工作是生活的一部分 而我們生活的目的是要讓自己 !
心態(tài)調(diào)整!
職業(yè)道德
職業(yè)道德是每一個行業(yè)的根基,服務(wù)業(yè)也不例外。
只有在遵守職業(yè)道德的基礎(chǔ)上,每一位服務(wù)人員才能做到講究禮儀,調(diào)整心態(tài)!
二、形象的真諦---職業(yè)著裝
佛靠金裝,人要衣裝
人類是在有了衣服的時候,才從原始走向文明
著裝,在現(xiàn)代社會是一種文化,一種語言,甚至代 表著企業(yè)的風(fēng)格。
因此,職業(yè)人士的著裝成為形象的重中之重
著裝規(guī)范 職業(yè)人士著裝講究:
職業(yè)著裝的原則:
1、衣服平整、干凈
魅力的展示---職業(yè)儀態(tài):
職場中須注意的身體語言:
與客戶溝通的禮儀---交談禮儀
你的表情 ----
你的眼神 ----
你的聲音 ----
你的語速 ----
你的話題 ----
保安人員的工作禮儀細節(jié)
保安人員是單位的窗口,工作細節(jié)直接影響到單位的形象!
請看一組照片......
: 工程部人員的工作禮儀細節(jié)
案例:1、工程部人員工作結(jié)束,應(yīng)該做哪些收尾工作?
2、工程部人員在工作過程中,應(yīng)該注意什么問題?
工程部正在工作,由于電鉆、釘錘等工具的原因,導(dǎo)致客戶的辦公室灰塵飛揚,在這種情況下,工程部人員應(yīng)該做些什么工作?
工程部人員在大廳遇到客戶或在電梯遇到客戶時應(yīng)注意什么問題?
工程部人員的著裝、工具有什么要求?
管理人員的工作禮儀細節(jié)
案例:
?。?、 上班時間,大家都在談?wù)摳髯缘脑掝},這時有電話進來,請問應(yīng)該注意什么?
?。?、阿梅上午接了一個態(tài)度十分惡劣的電話,結(jié)果她一天的情緒都不好,接其他電話都態(tài)度不好,你認為有什么問題嗎?
洗車場人員的工作細節(jié)
1、愛護客戶的車
2、站在客戶的立場去想問題
3、主要清潔時的動作、細節(jié)、車內(nèi)車外容易刮傷的地方
4、清潔后注意檢查車內(nèi)是否有水漬或沒有清潔到的地方等
溝通的“情人”----電話禮儀
電話禮儀知多少?
請說出你所知道的電話禮儀!
電話禮儀的三步曲:
準(zhǔn)備工作----電話里打造形象的基石
接打電話---短時間顯示效益
接打電話盡管只有短短的幾分鐘,但為你創(chuàng)造的機會或
財產(chǎn)卻是不可想象的!
接電話 撥電話
鈴響二聲,就接 撥號(接通后)
你好,單位名稱 您好!這是XX公司嗎?
請問找哪位? 我是XX
轉(zhuǎn)線或做電話記錄 請問XX在嗎?
復(fù)述記錄內(nèi)容 你好,請問現(xiàn)在方便講電話嗎?
請問還有其他事情嗎? (復(fù)述內(nèi)容)
謝謝來電,再見 謝謝
(等對方先收線) (先收線?。?
收線處理---一“放”定終身
撥電話的一方要先收線,
說完“再見”
輕輕放下電話
最后“放”電話,將決定你這個“電話”的品質(zhì)
用禮儀成就技巧---電話技巧百分百!
電話技巧:贊美技巧,拒絕技巧,說服技巧,電話禁忌
贊美技巧:
拒絕技巧:
電話拒絕:讓對方?jīng)]有任何希望!
秘笈:認同---“真是太棒了”!“您的建議真的非常好”
原因---“不過我們公司可能暫時還不能這樣做,因為公司有明確的規(guī)定……..”
期待---“或者我?guī)湍蚬窘ㄗh一下”
關(guān)注---“您看還有什么需要我?guī)椭膯?”
說服技巧:
說服=
=
說服=經(jīng)過溝通達成共識!
秘笈 問對問題------今晚怎么安排?
幫助解決------全部要做完嗎?
接近目的------想請你吃飯!
商務(wù)贏禮儀---服務(wù)規(guī)范及原則
如何禮貌處理投訴及抱怨?
請你描述顧客投訴時的心情:
如果你是顧客,你希望得怎樣的結(jié)果?
處理投訴的終極秘笈---
請問:應(yīng)該怎么做?
禮貌處理投訴:
你的 、你的 、你的 、你的
都和顧客是一致的。
現(xiàn)場演示:
服務(wù)中的高效溝通技巧!
服務(wù)中最禮貌的做法:
學(xué)會問問題!
你將成為一流的溝通高手!
服務(wù)中最有效的做法:
全身傾聽:
用 服務(wù)=
商務(wù)贏禮儀-服務(wù)從心開始(ppt)
商務(wù)贏禮儀--- 服務(wù)從心開始
---主講:劉歡儀老師
地做服務(wù)! 每一位服務(wù)人員都應(yīng)該具備這樣的心態(tài)! 因為:服務(wù)是一種工作 工作是生活的一部分 而我們生活的目的是要讓自己 !
心態(tài)調(diào)整!
職業(yè)道德
職業(yè)道德是每一個行業(yè)的根基,服務(wù)業(yè)也不例外。
只有在遵守職業(yè)道德的基礎(chǔ)上,每一位服務(wù)人員才能做到講究禮儀,調(diào)整心態(tài)!
二、形象的真諦---職業(yè)著裝
佛靠金裝,人要衣裝
人類是在有了衣服的時候,才從原始走向文明
著裝,在現(xiàn)代社會是一種文化,一種語言,甚至代 表著企業(yè)的風(fēng)格。
因此,職業(yè)人士的著裝成為形象的重中之重
著裝規(guī)范 職業(yè)人士著裝講究:
職業(yè)著裝的原則:
1、衣服平整、干凈
魅力的展示---職業(yè)儀態(tài):
職場中須注意的身體語言:
與客戶溝通的禮儀---交談禮儀
你的表情 ----
你的眼神 ----
你的聲音 ----
你的語速 ----
你的話題 ----
保安人員的工作禮儀細節(jié)
保安人員是單位的窗口,工作細節(jié)直接影響到單位的形象!
請看一組照片......
: 工程部人員的工作禮儀細節(jié)
案例:1、工程部人員工作結(jié)束,應(yīng)該做哪些收尾工作?
2、工程部人員在工作過程中,應(yīng)該注意什么問題?
工程部正在工作,由于電鉆、釘錘等工具的原因,導(dǎo)致客戶的辦公室灰塵飛揚,在這種情況下,工程部人員應(yīng)該做些什么工作?
工程部人員在大廳遇到客戶或在電梯遇到客戶時應(yīng)注意什么問題?
工程部人員的著裝、工具有什么要求?
管理人員的工作禮儀細節(jié)
案例:
?。?、 上班時間,大家都在談?wù)摳髯缘脑掝},這時有電話進來,請問應(yīng)該注意什么?
?。?、阿梅上午接了一個態(tài)度十分惡劣的電話,結(jié)果她一天的情緒都不好,接其他電話都態(tài)度不好,你認為有什么問題嗎?
洗車場人員的工作細節(jié)
1、愛護客戶的車
2、站在客戶的立場去想問題
3、主要清潔時的動作、細節(jié)、車內(nèi)車外容易刮傷的地方
4、清潔后注意檢查車內(nèi)是否有水漬或沒有清潔到的地方等
溝通的“情人”----電話禮儀
電話禮儀知多少?
請說出你所知道的電話禮儀!
電話禮儀的三步曲:
準(zhǔn)備工作----電話里打造形象的基石
接打電話---短時間顯示效益
接打電話盡管只有短短的幾分鐘,但為你創(chuàng)造的機會或
財產(chǎn)卻是不可想象的!
接電話 撥電話
鈴響二聲,就接 撥號(接通后)
你好,單位名稱 您好!這是XX公司嗎?
請問找哪位? 我是XX
轉(zhuǎn)線或做電話記錄 請問XX在嗎?
復(fù)述記錄內(nèi)容 你好,請問現(xiàn)在方便講電話嗎?
請問還有其他事情嗎? (復(fù)述內(nèi)容)
謝謝來電,再見 謝謝
(等對方先收線) (先收線?。?
收線處理---一“放”定終身
撥電話的一方要先收線,
說完“再見”
輕輕放下電話
最后“放”電話,將決定你這個“電話”的品質(zhì)
用禮儀成就技巧---電話技巧百分百!
電話技巧:贊美技巧,拒絕技巧,說服技巧,電話禁忌
贊美技巧:
拒絕技巧:
電話拒絕:讓對方?jīng)]有任何希望!
秘笈:認同---“真是太棒了”!“您的建議真的非常好”
原因---“不過我們公司可能暫時還不能這樣做,因為公司有明確的規(guī)定……..”
期待---“或者我?guī)湍蚬窘ㄗh一下”
關(guān)注---“您看還有什么需要我?guī)椭膯?”
說服技巧:
說服=
=
說服=經(jīng)過溝通達成共識!
秘笈 問對問題------今晚怎么安排?
幫助解決------全部要做完嗎?
接近目的------想請你吃飯!
商務(wù)贏禮儀---服務(wù)規(guī)范及原則
如何禮貌處理投訴及抱怨?
請你描述顧客投訴時的心情:
如果你是顧客,你希望得怎樣的結(jié)果?
處理投訴的終極秘笈---
請問:應(yīng)該怎么做?
禮貌處理投訴:
你的 、你的 、你的 、你的
都和顧客是一致的。
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服務(wù)中最禮貌的做法:
學(xué)會問問題!
你將成為一流的溝通高手!
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全身傾聽:
用 服務(wù)=
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