如何有效留住客戶(ppt)

內(nèi)容提要
第一部分:客戶關(guān)系管理
第二部分:客戶投訴的價(jià)值
第三部分:讓企業(yè)在投訴中完美
第四部分:永遠(yuǎn)留住客戶
第一部分
客戶關(guān)系管理
內(nèi)容提要
學(xué)習(xí)型關(guān)系
個(gè)性化營銷
注重與客戶交流
尋找有利可圖的客戶
細(xì)分客戶群
A.學(xué)習(xí)型關(guān)系
衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。
企業(yè)為顧客送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓顧客自己尋購產(chǎn)品
企業(yè)將致力于與每一個(gè)顧客建立起了一種“學(xué)習(xí)型關(guān)系”：我們知道你是誰，記得你，并經(jīng)常與你進(jìn)行交流
你的顧客實(shí)際上從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值
B.個(gè)性化營銷
搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值
了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要
程度
判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn)
生積極的影響
以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，
為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值。
測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益
C.注重與客戶交流
一個(gè)成功的顧客關(guān)系管理方案需要公司高層人士的支持
要取得顧客關(guān)系管理的成功，必須讓全公司所有的人都參與進(jìn)去，并且讓每個(gè)人都明白：這樣做對(duì)于他們每個(gè)人和他們的顧客都有好處
顧客與你的公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的價(jià)值何在
最關(guān)鍵的是弄清楚各種類型的顧客需要什么樣的增值服務(wù)
D尋找有利可圖的客戶
給公司帶來最大盈利的顧客
帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客
現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的
顧客
三類最有盈利性的顧客群
那些給公司帶來10％銷售量，能給公司帶來最
多盈利的顧客是顧客關(guān)系管理營銷的首要目標(biāo)
占公司銷售額和銷售利潤40％～50％的顧客。
這部分顧客能給公司帶來可觀利潤，并有可能
成為公司最大的利潤來源
那些雖然能帶來利潤，但卻正在失去價(jià)值的顧客。如果對(duì)這些顧客進(jìn)行特別的關(guān)照和交流，也許可以增加他們的購買量，但是與大量的營銷開支相比，可能顯得太過昂貴，不值得。
E.數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群
數(shù)據(jù)分析有三個(gè)用途：
顧客描述、
目標(biāo)營銷
一攬子市場(chǎng)分析

E.數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群
運(yùn)用數(shù)據(jù)分析來解決商業(yè)問題有6類模型
分類
回歸
時(shí)間序列
分組
聯(lián)合分析
序列發(fā)現(xiàn)
第二部分
客戶投訴
的價(jià)值
內(nèi)容提要
抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯
積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握


出投訴的客戶可以說是我們最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問
客戶的抱怨與“價(jià)值取向”


A.抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯
B積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握
判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度
決定采用何種措施安撫客戶
與客戶溝通我們的改進(jìn)措施
確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶的心
跟蹤用戶的反應(yīng)
判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度
首先我們要了解客戶投訴的真正價(jià)值取向和所投訴的問題對(duì)客戶可能產(chǎn)生的影響。
我們的過失是使客戶覺得不便，還是會(huì)導(dǎo)致客戶遭受嚴(yán)重的損失？
他們表現(xiàn)出什么樣的情緒--冷淡的、平靜的；還是激烈的，隨時(shí)準(zhǔn)備爆發(fā)？
決定采用何種措施安撫客戶
理解客戶的感受并表示歉意；
說明公司將采取什么措施改進(jìn)自身服務(wù)；
對(duì)客戶的補(bǔ)救措施；
對(duì)客戶提出的意見和建議表示感謝。
與客戶溝通我們的改進(jìn)措施
確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶的心
跟蹤用戶的反應(yīng)
受理

處理

反饋

跟蹤
第三部分
讓企業(yè)在投訴中完美
A.客戶是什么
客戶是上帝

客戶是客

客戶是伙伴
B.蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴
20世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)
從民謠看投訴
丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；
折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；
輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。
客戶投訴的目的
一般來說，投訴的目的不外乎有四種，即：
求傾聽

求尊重

求解決

求補(bǔ)償
C.讓企業(yè)在投訴中完美
企業(yè)重視投訴就是重視生命
客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷
老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)
客戶投訴是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁。

第四部分

永久留住客戶
七個(gè)要點(diǎn)
言出必行
期望最好
隨時(shí)隨地，超乎尋常
關(guān)注您的客戶，而不是您的賬本底線
培養(yǎng)長期員工
使客戶愿意光顧
精心挑選您的永久客戶

END

如何有效留住客戶(ppt)