解決問題與決策分析
解決問題與決策分析 2004
培訓(xùn)目的
學(xué)習(xí)問題產(chǎn)生的起因和問題的分類
學(xué)習(xí)解決問題的步驟以及有效解決問題所需的技能
明白解決問題和決策方法的制約因素
把解決問題的步驟運(yùn)用到目前工作中存在的問題
體會解決問題在促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和工作效率方面所起的作用
學(xué)得開心
第一部分


概念、常識和調(diào)查結(jié)果
什么是問題？
您的定義和解釋？

對問題的描述：
麻煩、不開心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦……


死定了、完了、衰了、沒救了……
對問題的定義:
期望與結(jié)果之間的差異
矛盾

對解決問題的定義:
減少或消除期望和結(jié)果之間的差距
減少或解決矛盾
問題的分類—我們有哪些問題?
群落間的問題(部門\小組\團(tuán)體之間)
個(gè)人的問題
工作的問題(8小時(shí)以內(nèi))
生活的問題(8小時(shí)以外)
技能的問題
理念的問題
如:工作相關(guān)的問題
技術(shù)問題
時(shí)間管理
過量的工作(文字信息處理和體力活動(dòng))
溝通
和同事相處
利益沖突
調(diào)查結(jié)果
為什么要培訓(xùn)解決問題的能力?
個(gè)人生活和工作技能的必要部分
駕馭生活與工作的能力的體現(xiàn)
個(gè)人在社會競爭能力的體現(xiàn)
公司競爭能力的總和

個(gè)人(競爭和勝任)能力包括哪些內(nèi)容?
我們?nèi)绾蝸砜催@些問題?
分析問題和解決問題的能力是其它能力的根本
分析問題和解決問題的能力也是其它能力的綜合
目前我們對待問題的態(tài)度和方法論



文化、習(xí)慣、阻礙我們的現(xiàn)狀的是…
員工常見的對待問題的態(tài)度
出了問題怎么辦?
員工常見的對待問題的態(tài)度
認(rèn)為問題就是麻煩
“NOT ME”心態(tài)
推諉和扯皮—先找責(zé)任人、想方設(shè)法將責(zé)任人推到除了我之外的任何人！
EITHER HIDE OR KICK！
要么藏起來，要么踢皮球
員工常見的對待問題的解決方式
救火式—事后補(bǔ)救式




被動(dòng)的、事后的！！
糾正和糾正行動(dòng)的混淆
問題的重復(fù)出現(xiàn)！
提倡積極的思維
問題=珍珠=機(jī)會

主動(dòng)尋找問題=尋求改進(jìn)

第二部分 導(dǎo)致問題產(chǎn)生的幾個(gè)主要根源
溝通引起的問題
什么是溝通？
信息的流動(dòng)
連續(xù)性
準(zhǔn)確性
溝通的形式
信息的形式
書面
口頭/聽覺
視覺


溝通是有方向性—上下及左右
有效的溝通
溝通渠道是暢通的
準(zhǔn)確性是有保證的
溝通的障礙
語言學(xué)引起的障礙
立場引起的障礙
增強(qiáng)溝通的技巧
雙向溝通
愿意聆聽
尋求確認(rèn)和澄清
想兩次再說！！
“如果我是他”
團(tuán)隊(duì)/小組引起的問題
出了問題怎么辦？
常言道：“三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮”

為什么需要團(tuán)隊(duì)工作？
資源的優(yōu)化、角色的界定、個(gè)性的互補(bǔ)
部門沖突引起的問題
部門間的扯皮


為什么部門間的扯皮和推諉成為管理的主要問題？

問題的根源
一個(gè)程序通常要由多個(gè)人員或跨部門經(jīng)手
很少有人知道整個(gè)程序是怎么樣工作的
每個(gè)部門都會盡可能完善程序中自己那一部分工作
人們通常以不適當(dāng)或不完整的方式來衡量程序業(yè)績
由于看不到大局，他們?yōu)榻鉀Q問題所做的努力往往是局限的，對最終效果不一定是最佳的
我們自己引起的問題
自身的問題
1、技術(shù)能力
2、沒有目標(biāo)
3、觀念
4、太注重人的關(guān)系
5、太注重感情
企業(yè)和個(gè)人文化的反思
解決問題的焦點(diǎn)是人還是事？
第一和第二部分的總結(jié)
所謂問題是期望值與實(shí)際之間的差距
解決問題的能力是個(gè)人勝任能力的基本要素
問題的產(chǎn)生主要是溝通缺、團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)配和過程接口的出錯(cuò)引起的
問題的產(chǎn)生另一主要原因是我們文化和認(rèn)知上的慣性
對待解決問題的正確理念應(yīng)是對事不對人，將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向問題的限制因素及持續(xù)改進(jìn)中的問題分析和解決。
課間游戲
所有學(xué)員分為三組
每組使用3張A4白紙，不準(zhǔn)使用其它任何工具及物品。
在限定的10分鐘內(nèi)，看哪個(gè)組可以制造出高度最高的，可固定不動(dòng)的任意型狀的模型。
你是最終的勝利者嗎？
第三部分 解決問題的經(jīng)典步驟
8D的方法論
D1:使用團(tuán)隊(duì)
D2:描述問題
D3:即時(shí)采取行動(dòng)
D4:界定和驗(yàn)證根本原因
D5:選擇和驗(yàn)證最終的行動(dòng)方案
D6:實(shí)施最終的行動(dòng)方案
D7:防止問題的再現(xiàn)
D8:祝賀您的團(tuán)隊(duì)

解決問題的經(jīng)典過程
問題的解決方法
解決問題常用的工具 (微觀)
調(diào)查表
分層圖
水平對比法
頭腦風(fēng)暴法
因果圖
流程圖
樹圖
問題的解決和不斷改善
PDCA的問題解決過程-DEMING法
P. 策劃方向和目標(biāo)并決定采用達(dá)到目標(biāo)的方法（目標(biāo)的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓(xùn)）
D 行動(dòng)的實(shí)施（糾正措施的推行）
C 檢查實(shí)施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對比及評估）
A 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)（問題解決的鞏固、未解決部分的處理等）
解決問題的最終目的
有效性和效率的不斷改善


問題的解決=改進(jìn)
問題解決和不斷改善

“DON’T JUST SOLVE PROBLEMS，MAKE IMPROVEMENTS”
不要只是解決問題，是要改善問題！
解決問題的經(jīng)典過程
第一步是要：確定問題
關(guān)鍵問題：什么差距，有多少差距？
什么是我的問題？
1、差距分析（問題可以是微觀的—差多少？）
2、系統(tǒng)分析（問題可以是宏觀的---在哪個(gè)領(lǐng)域？）
3、信息分析（問題都需要信息—怎么回事？）
信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：
誰？
什么？
何地？
何時(shí)？
頻率？
嚴(yán)重性？
持續(xù)時(shí)間？
其它問題？
信息分析[例子]
誰—當(dāng)事人：生產(chǎn)部
什么—生產(chǎn)部加班費(fèi)由去年2%增加到今年15%。
何地—生產(chǎn)部
何時(shí)--今年1~10月份
頻率--一直
嚴(yán)重性—很嚴(yán)重，導(dǎo)致成本失控
持續(xù)時(shí)間—10個(gè)月
其它問題--趨勢與發(fā)展？
解決問題程序步驟二
診斷原因

為什么？
QC7工具在問題解決過程中的應(yīng)用
頭腦風(fēng)暴法
檢查表
直方圖
流程圖
柏拉圖
魚骨圖
離散圖
控制圖
6個(gè)問題
問題是什么？（WHAT）
問題出在哪？（WHERE）
誰發(fā)現(xiàn)了問題？（WHO）
問題是何時(shí)出現(xiàn)的？（WHEN）
問題有多大？（HOW）
為什么出現(xiàn)了問題？（WHY）
解決問題程序步驟三
陳述目標(biāo)


關(guān)鍵問題：哪里？
現(xiàn)實(shí)狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？


期望狀態(tài)：我們要去哪里？
聰明目標(biāo)
具體明確
可以衡量
可以實(shí)現(xiàn)
相互關(guān)聯(lián)
時(shí)間限制
聰明目標(biāo)[例子]
到明年3月底之前，將加班費(fèi)用由現(xiàn)在的15%降到2%；到明年年底，降低到1%左右。
解決問題程序步驟四
制定方案


關(guān)鍵問題：如何？HOW？
頭腦風(fēng)暴法

YY法-清晰界定什么是問題的根本原因
解決問題程序步驟五
決策分析


關(guān)鍵問題：哪個(gè)？
決策分析

風(fēng)險(xiǎn)分析
決策分析單[例子]
問題/目標(biāo)：找男朋友
選擇方案：
1、富翁
2、同班同學(xué)（英俊瀟灑，將去美國留學(xué)）
3、鄰居（英俊瀟灑，出租車司機(jī)） 選擇方案
必須達(dá)到的目標(biāo)： 1# 2# 3#
1、有前途 Y Y N
2、能過上好生活 Y Y N
3、有共同語言 Y Y Y
4、體貼人 Y Y Y
希望達(dá)到的目標(biāo)： 選擇方案
1、英俊瀟灑 N Y N
2、女方家長必須同意 N Y N
3、身體健康 N Y N
最佳方案的風(fēng)險(xiǎn) 可能性 嚴(yán)重性 預(yù)防性措施 應(yīng)急性措施 啟動(dòng)征兆
出國后斷交 大 大 馬上結(jié)婚 腳踏3只船 久不聯(lián)系
解決問題程序步驟六
計(jì)劃行動(dòng)


關(guān)鍵問題：何人到何時(shí)做何事？
誰----負(fù)責(zé)人、主管人、支持人、咨詢?nèi)思皥?bào)告人
何事----行動(dòng)項(xiàng)目
何時(shí)----默菲定律
任何可能出錯(cuò)的地方都將出錯(cuò)！
WHATEVER CAN GO WRONG WILL GO WRONG！
制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)常見的錯(cuò)誤
沒有分配具體的職責(zé)
沒有詳細(xì)確定所有重要行動(dòng)步驟
沒有確定具體的時(shí)間
沒有給予充足的時(shí)間
沒有配給必要的資源條件
沒能有效地監(jiān)控進(jìn)展情況
解決問題程序步驟七
實(shí)施計(jì)劃


監(jiān)控和匯報(bào)進(jìn)展情況
匯報(bào)預(yù)計(jì)發(fā)生的事情
匯報(bào)實(shí)際發(fā)生的事情
匯報(bào)已經(jīng)產(chǎn)生的所有問題
總結(jié)修改過的行動(dòng)計(jì)劃
解決問題程序步驟八
評估方案

效果如何？


問題的解決和決策能力—總結(jié)
增強(qiáng)解決問題和決策的能力
---“不僅僅將火撲滅，而是發(fā)現(xiàn)更多的方法來持續(xù)改善”



PDCA模式
PDCA的問題解決過程-DEMING法
P. 策劃方向和目標(biāo)并決定采用達(dá)到目標(biāo)的方法（目標(biāo)的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓(xùn)）
D 行動(dòng)的實(shí)施（糾正措施的推行）
C 檢查實(shí)施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對比及評估）
A 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)（問題解決的鞏固、未解決部分的處理等）
系統(tǒng)化的問題解決方法
建立解決問題小組
找出可能的問題
收窄問題的范圍—什么是主要問題
建立對問題的精確定義和對問題的細(xì)化
設(shè)立和選擇優(yōu)先解決的問題
對此問題具體化
鑒別原因
找出最佳解決方案
決策---決策過程-選擇和風(fēng)險(xiǎn)評估
實(shí)施最佳方案



謝謝！

解決問題與決策分析