酒店業(yè)管理思想

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阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認(rèn)識(shí)

n酒店業(yè)綜合運(yùn)用了營銷學(xué)、心理學(xué)、人際學(xué)、信息管理、統(tǒng)計(jì)等多學(xué)科和多種專業(yè)；
n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場細(xì)分化、服務(wù)多元化；
n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務(wù)份額正在縮小，中間機(jī)構(gòu)的介入面更廣，并且在對客源的壟斷、價(jià)格的操控等方面的能力更強(qiáng)；
n現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭最終聚焦在人的競爭、產(chǎn)品的競爭。

國內(nèi)酒店管理的常見問題
中國酒店業(yè)的運(yùn)作背景：
發(fā)展較晚，對酒店管理所涉及到的各類專項(xiàng)命題研究滯后；
缺乏店際學(xué)術(shù)交流機(jī)制和將研究成果進(jìn)行實(shí)踐轉(zhuǎn)化的運(yùn)作系統(tǒng)；
在市場競爭方面，缺乏合理、有力的行業(yè)規(guī)范。
國內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
行政組織結(jié)構(gòu)不合理；
服務(wù)程序與制度生搬套用，沒有根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；
工作表格的設(shè)計(jì)不夠?qū)I(yè)；
片面地理解“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念，導(dǎo)致質(zhì)量過剩甚至質(zhì)量不足，造成財(cái)力、人力、物力資源的浪費(fèi)；
國內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
硬件產(chǎn)品、服務(wù)用品在設(shè)計(jì)、配置、相互組合上不夠合理，以至無法傳達(dá)統(tǒng)一的信息，襯托酒店品牌和產(chǎn)品特性；
對市場環(huán)境缺乏長久、持續(xù)、系統(tǒng)科學(xué)的包括數(shù)據(jù)分類存檔等的分析研究。對市場變化缺乏敏感性和能動(dòng)性；
國內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
缺乏合理的員工激勵(lì)機(jī)制；
對各級(jí)部門、員工的評(píng)估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開、公正；
上下級(jí)甚至同級(jí)之間的交流溝通障礙；




國內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
n用人機(jī)制不和理，體現(xiàn)在：
1. 趨向于長期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動(dòng)不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；
2. 行政人員管專業(yè)人員


國內(nèi)酒店管理的問題
問題表現(xiàn)在：
營銷、企化活動(dòng)具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；
酒店之間缺乏必要的交流與合作
沒有意識(shí)到建立共同的（地區(qū)）酒店行業(yè)協(xié)會(huì)的重要性。


阿佩克思的酒店管理理念
      
沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學(xué)員，只有不好的導(dǎo)師；
管理的實(shí)質(zhì)是研究、培訓(xùn)、實(shí)施，再研究、再培訓(xùn)、再實(shí)施；
客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、服務(wù)流程制訂、營銷、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管理；
阿佩克思的酒店管理理念
      
酒店管理不能脫離對市場環(huán)境和客人需求的長久持續(xù)性研究；
標(biāo)準(zhǔn)化和市場目標(biāo)化管理不能脫離人性化管理基礎(chǔ)；
管理者為員工服務(wù)好，員工才能為客人服務(wù)好；
阿佩克思的酒店管理理念

愉快的員工才能服務(wù)出愉快的客人
用人就是給 他 / 她 可供發(fā)展的空間；
團(tuán)隊(duì)合作精神和工作主動(dòng)性源自于良好培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化的深層思想滲透；
阿佩克思的酒店管理理念

程序與制度是將管理者意識(shí)、意愿變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)運(yùn)作平臺(tái)，需要持續(xù)性維護(hù)和改進(jìn)；
營銷和公關(guān)策劃活動(dòng)的最佳方式源自于對品牌特色的構(gòu)思。

管理者的任務(wù)

將經(jīng)營宗旨、品牌特色、目標(biāo)客戶信息、管理理念等揉合運(yùn)用，制訂出適合本酒店的運(yùn)作程序與制度，并對這一基礎(chǔ)運(yùn)作平臺(tái)進(jìn)行長期改進(jìn)、維護(hù)，使之適合于不斷變化的外部環(huán)境和客觀需要

管理者的任務(wù)
      
積極開展酒店管理的各類專項(xiàng)命題研究，并建立將研究成果進(jìn)行運(yùn)用性實(shí)踐轉(zhuǎn)化的機(jī)制；
建立和發(fā)展企業(yè)文化，豐富酒店文化內(nèi)涵；
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)凝聚力，建設(shè)穩(wěn)定、專業(yè)、合作的員工隊(duì)伍；
管理者的任務(wù)

對酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝和銷售；
督導(dǎo)和監(jiān)控管理系統(tǒng)的運(yùn)行，并檢驗(yàn)其結(jié)果。
管理者的任務(wù)（圖示）




管 理 進(jìn) 程
管理的核心課題及相互之間的關(guān)系圖示



第一節(jié) 研究市場環(huán)境
研究課題.

3. 同行業(yè)經(jīng)營管理狀況：
其業(yè)務(wù)經(jīng)營所針對的市場 / 淡旺季波動(dòng) /
平均住房率 / 平均房價(jià)
客源構(gòu)成及比例 / 消費(fèi)構(gòu)成及比例
設(shè)施功能 / 裝修檔次、風(fēng)格
營銷方式 / 品牌力度
管理模式 / 員工素質(zhì)

第一節(jié) 研究市場環(huán)境
研究地域范圍

當(dāng)?shù)?
與當(dāng)?shù)赜忻芮猩虅?wù)、旅游業(yè)務(wù)往來的周邊城市
第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究目的
.幫助酒店投資者確定最佳的投資規(guī)模；
.制訂服務(wù)項(xiàng)目，配置設(shè)備設(shè)施，設(shè)計(jì)設(shè)施功能；
.設(shè)計(jì)最合理的行政結(jié)構(gòu)，建立相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制與管理模式；

第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究目的
.設(shè)計(jì)最佳性價(jià)比的產(chǎn)品，編制服務(wù)程序與制度；
開展與目標(biāo)客戶相關(guān)的各類專題研究工作，便于管理者將研究結(jié)果進(jìn)一步用于為員工制訂有價(jià)值、有針對性和有實(shí)際意義的培訓(xùn)計(jì)劃；
.為酒店的營銷、公關(guān)策劃活動(dòng)提供數(shù)據(jù)和信息支持。

第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究課題
.目標(biāo)客戶的社會(huì)階層
.消費(fèi)原因 / 動(dòng)機(jī) / 能力 / 方式 / 種類
.客人對吸引消費(fèi)的各種因素的敏感性：
產(chǎn)品：包括 服務(wù) / 功能 / 硬件 / 空間 等
品牌強(qiáng)度 / 價(jià)格 / 附加值 / 安全度 / 方便性
.客人的需求

第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶
研究范圍
.本酒店
.當(dāng)?shù)赝瑱n次或同類酒店
.當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)行業(yè)
.與當(dāng)?shù)赜锌驮赐鶃黻P(guān)系的相關(guān)行業(yè)
.行業(yè)研究機(jī)構(gòu)和行業(yè)信息機(jī)構(gòu)

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究目的
.在需要的時(shí)候?yàn)榭腿颂峁┬枰漠a(chǎn)品
.追求產(chǎn)品的最大市場需求度，并創(chuàng)立產(chǎn)品個(gè)性
避免產(chǎn)品質(zhì)量過?；蛸|(zhì)量不足

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究目的
.規(guī)避生產(chǎn)過程中的消極因素，使之更接近“理想態(tài)”
.將人力、財(cái)力、物力資源最優(yōu)化組合，降低生產(chǎn)成本

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究課題
.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)
.產(chǎn)品的生命周期
.生產(chǎn)過程控制

第三節(jié)：研究產(chǎn)品
研究課題
.產(chǎn)品的市場需求度
.人為消極因素的影響
如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品特性和亮點(diǎn)

第四節(jié)：研究員工
研究目的
.建立穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，以逐步提高專業(yè)化水平、操作熟練度、客人熟悉度等
.灌輸團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)凝聚力
培養(yǎng)積極的、有敬業(yè)精神的員工

第四節(jié)：研究員工
研究目的
.激發(fā)員工創(chuàng)造性地工作
.讓員工參與管理思考，以身作則，獲得事業(yè)發(fā)展
用人性化的情感滋潤支撐標(biāo)準(zhǔn)化操作、目標(biāo)化管理無法解決的問題

第四節(jié)：研究員工
研究課題
.員工的需求
.人對標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的承受度
.獲得事業(yè)發(fā)展的員工行為特征
員工對酒店忠誠度的建立過程

第四節(jié)：研究員工
研究課題
.各類員工的特點(diǎn)及應(yīng)對措施：
順從類/抵抗類/顯示類/孤僻類/合群類/不滿類/易滿足類
如何獲得員工的真實(shí)想法
員工滿意度
員工的意識(shí)及行為改變過程

第五節(jié)： 研究機(jī)制
研究目的
.組織最合理 的行政結(jié)構(gòu)
.為員工構(gòu)造最有效的操作平臺(tái)及行政支撐
降低成本、提高運(yùn)作效率，提升客人滿意度

第五節(jié)： 研究機(jī)制
研究課題

.行政結(jié)構(gòu)的搭建與管理活動(dòng)的關(guān)系

第五節(jié)： 研究機(jī)制
研究課題
運(yùn)作程序與制度的制訂
程序與制度的編制過程實(shí)際上是一個(gè)將以下內(nèi)容融會(huì)貫通并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的制度化操作的過程：
品牌特點(diǎn) / 客人需求 / 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /
部門協(xié)調(diào)交流的要求
員工的需求 / 產(chǎn)品的特色

第六節(jié)：研究營銷
研究目的
.將酒店產(chǎn)品通過合適的渠道以最合理的方式送到客人處
.將客人（市場）的反饋及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給各相關(guān)部門，以便作出靈活的調(diào)整或改動(dòng)
發(fā)揮產(chǎn)品的最大潛在價(jià)值

第六節(jié)：研究營銷
研究課題
.客人消費(fèi)行為和消費(fèi)心理
.客人對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知方式和過程
.構(gòu)造強(qiáng)勢品牌與營銷的相互配合
.營銷工具的具體運(yùn)用：
管理預(yù)測 / 數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng) /
售后反饋及跟蹤



第六節(jié)：研究營銷
研究課題
.定價(jià)策略
.營銷方式的組合運(yùn)用：
長客計(jì)劃 / 行業(yè)雙向合作 / 售后營銷 / 產(chǎn)品特例組合 / 產(chǎn)品拆分 / 主題包價(jià) / 軟性廣告 / 公益活動(dòng) / 逆向宣傳
第七節(jié): 研究培訓(xùn)
n 研究目的
給員工提供適宜的有價(jià)值的培訓(xùn)，作用在于：
提升業(yè)務(wù)操作的熟練度，增強(qiáng)對客服務(wù)的信心
促進(jìn)管理思想的交流
增進(jìn)上下級(jí)和同級(jí)間的理解
強(qiáng)化和鞏固員工對酒店的信任
領(lǐng)會(huì)其他部門的工作特點(diǎn)，找出更好協(xié)作辦法
給員工的事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)

第七節(jié): 研究培訓(xùn)
n       研究課題
1.   員工素質(zhì)的全面提升：
操作熟練度 / 行業(yè)了解度 / 敬業(yè) 度 / 綜合知識(shí) / 專業(yè)知識(shí)
語言能力 / 綜合協(xié)調(diào)能力 / 溝通 能力 / 主動(dòng)性 / 預(yù)見性
2.    跨部門的交叉培訓(xùn)
3. 店際員工互換交流
第七節(jié): 研究培訓(xùn)
n       研究課題
  4. 與行業(yè)教育機(jī)構(gòu)的人員互換交流
   5. 在崗培訓(xùn)安排
6. 受訓(xùn)與員工每月業(yè)績評(píng)估 7. 成人受訓(xùn)的特點(diǎn)
8. 培訓(xùn)的制度化保障

第八節(jié): 研究運(yùn)行實(shí)施
研究目的:
1.落實(shí)既定的程序與制度，保證標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性
2.歸納實(shí)施中出現(xiàn)的問題，及時(shí)有效地對既定程序進(jìn)行修改

研究課題:
1. 運(yùn)行中的部門協(xié)調(diào)
2. 運(yùn)行監(jiān)控
3.從實(shí)際運(yùn)作中提煉研究課題
4.將研究成果轉(zhuǎn)化為實(shí)踐運(yùn)用的過程

阿 佩 克 思 酒 店 業(yè) 全 程 服 務(wù)菜單
酒店管理人員輸出
阿佩克思入場全權(quán)管理
全程營銷策略
主題營銷策略

各類廣告制作
各類資料的設(shè)計(jì)、印刷

阿 佩 克 思 酒 店 業(yè) 全 程 服 務(wù)菜單
（各星級(jí)）培訓(xùn)案編寫
各部門工作表格設(shè)計(jì)制作
（各星級(jí)）運(yùn)作程序與制度編寫
培訓(xùn)代理
店際人力資源交流
與國外酒店學(xué)校人員互換活動(dòng)
專項(xiàng)命題研究提供理論支持
酒店內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)方略

阿 佩 克 思 酒 店 業(yè) 全 程 服 務(wù)菜單
投資論證
市場調(diào)查
目標(biāo)市場定位
最佳投資規(guī)模定位
酒店建筑地點(diǎn)選擇
品牌定位策略
品牌定義及傳播策略

酒店外形設(shè)計(jì)
內(nèi)裝修設(shè)計(jì)
功能配置與建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 
店徽、店名VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)創(chuàng)意
設(shè)備設(shè)施配置方案



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