中國網(wǎng)通客戶服務(wù)高級管理精英培訓(xùn)課程(ppt)
中國網(wǎng)通 客戶服務(wù)高級管理精英培訓(xùn)課程
第一部分 客戶需要什么樣的呼叫中心服務(wù)
2004年公布的消費(fèi)者投訴分析情況
呼叫中心的價值
目前，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，到2003年翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。
其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74%；2003年達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報(bào)告預(yù)測，呼叫中心運(yùn)營市場每年遞增21%，
1997年，通過呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)總值為7000億美元，這個數(shù)字每年將按20%的速度增長。這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字現(xiàn)在被國內(nèi)廣泛引用，用以說明通過呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的贏利中心。
世界排名500強(qiáng)的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。
美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展
美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營業(yè)額為122億美元，占全球市場的53％。

美國市場的發(fā)展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入為307億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國整個服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。

美國的呼叫中心數(shù)量到2004年達(dá)到140,000個。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，超過700萬個服務(wù)代表。整個美國呼叫中心市場大約有198 萬個座席，并且每年以6.5%的速度遞增。

美國50%以上的大公司全部采用800被叫付費(fèi)號碼為客戶提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個企業(yè)數(shù)量的比例，1993年為41%，1995年為81%。現(xiàn)在,沒有呼叫中心的美國企業(yè)幾乎已經(jīng)找不到.
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。
1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動電話客戶服務(wù)中心等在多個城市紛紛建成。
與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。
由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998-2001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。
中國呼叫中心的發(fā)展趨勢
Frost & Sullivan（中國）公司預(yù)計(jì)，中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達(dá)到204.4億元，座席數(shù)量將達(dá)到151，500個 。

隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。

呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。
一個充滿希望的職業(yè)

這是一個帶著巨大商機(jī)和活力的領(lǐng)域，
這是一個充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的職業(yè)，
這是一個實(shí)現(xiàn)夢想的舞臺



優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
美國戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)院的研究報(bào)告
具有相對高服務(wù)質(zhì)量的公司于相對低服務(wù)質(zhì)量的公司相比，將贏得12倍的銷售利潤和8%的市場份額的增長。

客戶需要什么樣的服務(wù)?
第二部分 呼叫中心人員勝任素質(zhì)分析及標(biāo)準(zhǔn)


勝任能力

客戶服務(wù)代表勝任能力描述

知識：對所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。

技能：掌握和運(yùn)用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。

社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠實(shí)、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。

自我概念：即對自己身份的認(rèn)識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅(jiān)信客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。

特質(zhì)：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。

動機(jī)：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。
勝任素質(zhì)特征模型
勝任素質(zhì)特征模型

客戶服務(wù)人員 勝任能力通常由表及深包含如下層面

知識：對所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。

技能：掌握和運(yùn)用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。

社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠實(shí)、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。

自我概念：即對自己身份的認(rèn)識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅(jiān)信客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。

特質(zhì)：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。

動機(jī)：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。
不同視角對勝任能力的看法
一、人力資源管理
呼叫中心人力資源管理主要功能４件事：

選、用、育、留

二、人才選拔
人員招聘和選拔的成功與否,是以能否達(dá)到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果；

同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。
招聘中的職責(zé)劃分
呼叫中心客戶服務(wù)代表電話招聘文稿

故事背景：
有一個人經(jīng)過熱鬧的火車站前，看到一個雙腿殘障的人擺設(shè)鉛筆小攤，他漫不經(jīng)心的丟下了十元，當(dāng)做施舍。但是走了不久，這人又回來了，他抱歉的對這殘障者說：“不好意思，你是一個生意人，我竟然把你當(dāng)成一個乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆。”過了一年，他再次經(jīng)過火車站時，一個店家的老板在門口微笑著大聲喊住他，“我一直期待您的出現(xiàn)，”這個人一看他是個殘疾人，就好奇地走了過去。老板說：“你是第一個把我當(dāng)成生意人看待的人，你看，我現(xiàn)在是一個真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活。”
作文題目：
看了以上的故事，你獲得了哪些感想和啟迪？請用800-1000字闡述你的想法。
態(tài)度、信念、人生
讀過這樣一篇故事，可以說感觸很深，在我們的生活當(dāng)中，有誰能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？
學(xué)生時代可以說是少不更事。整日幾乎無所思想，對于人生，今后的路根本沒有過具體的設(shè)想。而今面對競爭日益激烈的社會，來自各方面的壓力，使我們不得不面對現(xiàn)實(shí)。但面對現(xiàn)實(shí)，如何去作為，如何去發(fā)展，就是以下我讀了這篇故事的感想。
首先，我們應(yīng)該是佩服這位雙腿殘疾的人。因?yàn)樵诖蠼稚?，現(xiàn)在隨處可見的是他們的身影，伸出手來向路人乞討。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對人生動態(tài)度是積極的。而作為一個正常的人又有什么好自暴自棄的??？有一個好的心態(tài)才有一個好得開始。再來說這個改變了一個殘疾人命運(yùn)的路人，假設(shè)這個路人在漫不經(jīng)心丟下十元錢后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。金錢如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態(tài)度上的啟迪，他還會去擺設(shè)鉛筆小攤嗎？他會更樂于做個沿街乞討的乞丐。
因此，不難看出，一個人的心態(tài)好與否是一個人生命運(yùn)的關(guān)鍵因素，正是有了這位路人的好心態(tài)，才支撐著殘疾人有著堅(jiān)定的信念成為一個真正有意義的生意人。我很佩服這位乞丐的決心，一個正常人在巨大的生活壓力下，都會有動搖的時候，更何況殘疾人！而他知道別人沒有看不起他，自己更不能看不起自己，堅(jiān)信自己，堅(jiān)持信念。
作為我個人來講，初入社會，要學(xué)習(xí)的地方還很多。社會是一個大學(xué)堂，他可以讓我學(xué)到很多在書本上學(xué)不到的東西，但我認(rèn)為最應(yīng)該學(xué)習(xí)的就是本文的兩位主人公，學(xué)習(xí)他們對待自己，對待他人的態(tài)度。無論我們做什么，這是邁向成功的第一步。俗語 “邁好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因?yàn)橛袝r往往就是一個行為，一句話就改變了一個人的一生，就像我們做工作，惡劣的態(tài)度哪個客戶還樂于跟我們公司做生意、長期合作發(fā)展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)才有可能發(fā)展。殘疾人也正是把路人對他的態(tài)度轉(zhuǎn)換成自己對別人的態(tài)度，成為了一個真正的生意人！。
好的態(tài)度，堅(jiān)定的信念，就是一個好的人生開始！我會向著這目標(biāo)努力，實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。不論做什么，都會向著這個目標(biāo)做到最好。
請寫出人生的50個心愿
邏輯思維能力測試：對學(xué)習(xí)能力、靈活性、 記憶力及知覺辨別能力的綜合考察
1-9諸數(shù)各有一個規(guī)定的符號，請觀察20秒后按照這種對應(yīng)的方式，迅速在每個數(shù)字下空格內(nèi)填上相應(yīng)的符號。限時90秒。

員工職業(yè)化的必要性
１、管理者角色錯位，總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理做員工的事，員工想著總經(jīng)理的事。
?。?、同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，成功的經(jīng)驗(yàn)沒有被傳播。
?。?、做一件工作反復(fù)多次，沒有正確做事的方法，缺少規(guī)范化 。

　 4、出工不出力；
　 5、缺少責(zé)任感和敬業(yè)心；
　?。?

員工職業(yè)化的內(nèi)涵
企業(yè)員工職場言行舉止職業(yè)化

＝要求員工把社會和組織交代下來的崗位職責(zé)專業(yè)地完成到最佳+準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。
員工職業(yè)化重要的特征
員工崗位行為的規(guī)范化程度，即行為標(biāo)準(zhǔn)化。
呼叫中心職業(yè)化管理
根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)人員成長的規(guī)律，提煉出同類服務(wù)人員共同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和資格標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范所有服務(wù)人員，通過定期對員工進(jìn)行認(rèn)證、評價到培訓(xùn)改進(jìn)，不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績。
第三部分 基層管理者的角色和使命
呼叫中心的管理者
什么是管理者?

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