行之有效的客戶開(kāi)發(fā)術(shù)-電話促銷(xiāo)(ppt)
最簡(jiǎn)單、 最有效、 最實(shí)用的促銷(xiāo)手段
促銷(xiāo)電話
課程大綱
協(xié)調(diào)工作方式
銷(xiāo)售基礎(chǔ)
變得不怕被拒絕
接聽(tīng)電話的技巧
電話拜訪實(shí)務(wù)
電話約訪中的應(yīng)對(duì)拒絕
客戶服務(wù)中的應(yīng)對(duì)拒絕
電話客戶開(kāi)發(fā)十戒律

你的工作方式是什么
自我評(píng)價(jià)
四種工作方式
支配型（DR）
表達(dá)型（EX）
和藹型（AM）
分析型（AY）
工作方式坐標(biāo)圖
分析型（AY）
特征：
嚴(yán)肅認(rèn)真的
有條不紊的
有計(jì)劃有步驟的
合乎邏輯的
真是的
緘默寡言的
支配型（DR）
特征：
果斷
獨(dú)立
有能力
熱情的
審慎的
有作為
和藹型（AM）
特征：
合作的
友好的
贊同的
有耐心的
輕松的
表達(dá)型（EX）
特征：
外向、率直友好的
熱情的
令人信服的
幽默的
合群的
活潑的

與支配型保持一致
進(jìn)行直接的目光交流
說(shuō)話快速
盡快步入正題
守時(shí)，不要拖沓
言語(yǔ)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)介
避免過(guò)多的解釋、閑聊
有條理、準(zhǔn)備充分
注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果
與和藹型保持一致
與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光
語(yǔ)速適中，聲音柔和
不用生硬的語(yǔ)氣和言語(yǔ)
向他們?cè)儐?wèn)建議和意見(jiàn)
不要在邏輯上反對(duì)他們的想法
鼓勵(lì)他們講出可能會(huì)產(chǎn)生的任何疑惑或擔(dān)心
避免給他們施加過(guò)大壓力來(lái)讓他們作出決定
在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面彼此達(dá)成一致
與分析型保持一致
聲音不需太大，語(yǔ)速不需太快
說(shuō)話方式和態(tài)度要更加正式
除了提供選擇，還要表明一個(gè)想法的利弊
不要言過(guò)其實(shí)
注意做記錄
要準(zhǔn)時(shí)，而且要簡(jiǎn)短
表明你的方法沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)
與表達(dá)型保持一致
進(jìn)行直接的目光交流
話語(yǔ)輕快，充滿活力
在會(huì)談中，允許有閑談的時(shí)間
不僅談一些事實(shí)，還要談?wù)劷?jīng)驗(yàn)、人員及意見(jiàn)
詢問(wèn)他對(duì)事情的直觀的看法
用他人知道或喜愛(ài)的人的實(shí)例來(lái)支持自己的觀點(diǎn)
對(duì)所達(dá)成的協(xié)議重新議論
既要達(dá)到目的，又要不失去幽默
工作方式的協(xié)調(diào)并不代替你的個(gè)性，但是它卻能提高你與他人溝通的能力

銷(xiāo)售過(guò)程的具體步驟
客戶開(kāi)發(fā)的含義
播種與收獲法則

銷(xiāo)售流程圖
銷(xiāo)售過(guò)程中的一部分——拒絕
電話接聽(tīng)技巧
人的“三張臉”
第一張臉：外表長(zhǎng)相
第二張臉：字
第三張臉：聲音

完美的聲音
要慢：180~250字/分鐘
口齒清楚、清晰
要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格
要熱情
說(shuō)話要充滿笑意
有效地利用提問(wèn)技巧
可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法
可以理清自己的思路
可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)
1 針對(duì)性問(wèn)題
獲得細(xì)節(jié)

始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有
“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”

2 選擇性問(wèn)題
澄清事實(shí)


“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？”

3 了解性問(wèn)題
用來(lái)了解客戶信息

“您什么時(shí)候買(mǎi)的”
“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀”
“當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀”
“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀”
4 澄清性問(wèn)題
正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么

你們這是什么破服務(wù)??！通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚
“您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”
5 征詢性問(wèn)題
告知客戶問(wèn)題的初步解決方案

“您看... ...??？”
6 服務(wù)性問(wèn)題
超出客戶的滿意

“您看還有什么需要我為您做的嗎？”

7 開(kāi)放式問(wèn)題
引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”
“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”
8 聚焦式問(wèn)題
對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述


“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”


電話拜訪的目的
確定面談時(shí)間的法則

五步驟
1、引起潛在客戶的注意
2、介紹你自己
3、講明你打電話的原因
4、向?qū)Ψ教釂?wèn)
5、得到約見(jiàn)的機(jī)會(huì)
一份基本的促銷(xiāo)電話手稿
請(qǐng)問(wèn)是陳總嗎？您好！陳總！ ①引起注意
我是利隆管理公司的，我姓王，叫王維正。 ②介紹自己
我打電話給您是因?yàn)槲以?jīng)給您郵寄過(guò)一些我們公司的介紹資料。 ③說(shuō)明原因
我們向你們這樣的大公司提供財(cái)務(wù)管理服務(wù)。 ③說(shuō)明原因
你們公司是如何解決這類(lèi)服務(wù)的？ ④提問(wèn)問(wèn)題 （陳總回答）
太好了！ 7月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并介紹一下我自己。您下午3:00還是4:00有空？ ⑤敲定日期
范例
銷(xiāo)售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長(zhǎng)。
總務(wù)處：您好。請(qǐng)問(wèn)您找那一位？
銷(xiāo)售人員：麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽(tīng)電話。
總務(wù)處：請(qǐng)問(wèn)您是……？
銷(xiāo)售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)提高文書(shū)歸檔效率的事情。
范例（續(xù)一）
陳處長(zhǎng)：您好。
銷(xiāo)售人員：陳處長(zhǎng)，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書(shū)歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開(kāi)發(fā)出一項(xiàng)產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料，相信將使貴處的工作效率， 能大幅提升。

范例（續(xù)二）
陳處長(zhǎng)：10秒鐘，很快嘛！
銷(xiāo)售人員：處長(zhǎng)的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長(zhǎng)說(shuō)明這項(xiàng)產(chǎn)品。
范例（續(xù)三）
陳處長(zhǎng)：下星期三下午二點(diǎn)好了。
銷(xiāo)售人員：謝謝陳處長(zhǎng)，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。

要做的準(zhǔn)備
資料準(zhǔn)備妥當(dāng)
文具準(zhǔn)備妥當(dāng)
切勿讓旁觀者騷擾您
挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶
將要說(shuō)的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒
要做的準(zhǔn)備
訂立一個(gè)工作時(shí)間表
每個(gè)電話時(shí)間，以不超過(guò)3分鐘為限
每天撥電話時(shí)間總和以2小時(shí)為限
要做的準(zhǔn)備
說(shuō)話的態(tài)度
完美的聲音
打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間
切勿在打電話時(shí)吃東西，吸煙
擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類(lèi)
坐姿要正確
電話應(yīng)對(duì)技巧
銷(xiāo)售人員：
“您好1，陳先生2 ，我姓李，叫李力3 ，是利隆公司4打電話來(lái)的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘5嗎？”
對(duì)方回答：“不”/“太忙”
“那么，好吧！我遲些再給您致電，下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)呢？”
電話應(yīng)對(duì)技巧
（都是預(yù)先準(zhǔn)備好的話，表達(dá)出來(lái)非常流利。）
“陳先生，我的公司是做××生意的。我打電話給您，因?yàn)槲抑滥鷮?duì)于我公司的產(chǎn)品（或者服務(wù)）有興趣，但是，根據(jù)一般人的買(mǎi)賣(mài)經(jīng)驗(yàn)，總是希望找個(gè)可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信將來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，都會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的服務(wù)，以及我們的產(chǎn)品獨(dú)特性，為您在這個(gè)方面提供更多的選擇。……陳先生，我知道您很忙，您是早上比較有空呢還是下午呢？ （等待對(duì)方答復(fù)…… ）
電話應(yīng)對(duì)技巧
信函銷(xiāo)售的電話拜訪：
“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是××公司打電話來(lái)的。前幾天我寄了封信給您，在信中我向您提到，您的朋友王喜榮先生他曾告訴我，您的事業(yè)很成功。同時(shí)，我又剛剛向他提供了一些服務(wù)。這封信，您是否收到了呢？”
電話應(yīng)對(duì)技巧
沒(méi)收到
“噢，您知道的，郵遞時(shí)都是遲誤，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我寄信的目的是……我今天打電話給您的目的是看您下個(gè)星期一或者星期三，找個(gè)時(shí)間見(jiàn)見(jiàn)面，向您講述我的產(chǎn)品。閣下是早上方便還是下午合適呢？”
電話應(yīng)對(duì)技巧
對(duì)方反對(duì)
“您說(shuō)的非常正確，我也很明白（記住，無(wú)論對(duì)方如何反對(duì)，您也要扮作聽(tīng)不到），我很感激您能夠抽出十五分鐘，使大家見(jiàn)見(jiàn)面，讓我有機(jī)會(huì)向您介紹一下我公司的服務(wù)，大家做個(gè)朋友……”（接著，及時(shí)向?qū)Ψ揭笠?jiàn)面的時(shí)間。）
電話應(yīng)對(duì)技巧
對(duì)方強(qiáng)烈反對(duì)
“陳先生，我可不可以知道，為什么您會(huì)有這種感受呢？”
電話應(yīng)對(duì)技巧
對(duì)方接受
“陳先生，首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話寫(xiě)下來(lái)，記在您的日記本上。如果有任何事情發(fā)生，以致延誤會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通知我，大家可以再約時(shí)間……”
“我的名字叫李力……，電話號(hào)碼是……再一次多謝您，陳先生，盼望下個(gè)星期一，三時(shí)十五分和您見(jiàn)面。”（記住最后再重復(fù)一遍時(shí)間和地點(diǎn)。 ）

顧客的頭腦都會(huì)想……
你是誰(shuí)？
我為什么聽(tīng)你講？
聽(tīng)你講對(duì)我有你好處？
為什么我應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的5-10大理由
為什么你不應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？
為什么你現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？

典型的拒絕理由
太忙了，沒(méi)時(shí)間
請(qǐng)寄書(shū)面資料給我
我們已經(jīng)有了供應(yīng)商
我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人
我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算
你們的價(jià)格太高了
我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意
太忙了，沒(méi)時(shí)間
我的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)
太忙了，沒(méi)時(shí)間
“陳先生，我都知道您很忙！就因?yàn)檫@樣我才先與您約定時(shí)間。您知道的！大家都沒(méi)什么時(shí)間。不過(guò)，我只是同您談15分鐘！下星期二，兩點(diǎn)半還是四點(diǎn)半好呢？”
請(qǐng)寄書(shū)面資料給我
我的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)
請(qǐng)寄書(shū)面資料給我
我曾經(jīng)給您寄過(guò)一些資料，可能他們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。 3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午來(lái)拜訪您，您看3:00還是4:00您有空？
太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排表上，約會(huì)前一天我會(huì)打電話跟您最后確認(rèn)一下。
我們已經(jīng)有了供應(yīng)商
我的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)
我們已經(jīng)有了供應(yīng)商
太好了，這也正是我打電話給您的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)做出有力的補(bǔ)充。 11月2日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到這一點(diǎn)。您看是下午3:00還是4:00您有空？
我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人
我的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)
我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人（一）
您好！我是大光明光學(xué)公司的王維正。我想您是否可能幫我一個(gè)忙？ （較長(zhǎng)的停頓）我想找你們公司購(gòu)買(mǎi)眼鏡架的負(fù)責(zé)人。您知道可能是誰(shuí)嗎？ （對(duì)方回答）太好了！在您幫我轉(zhuǎn)接之前，您是否可以告訴我他的姓名和分機(jī)，這樣萬(wàn)一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助！
我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人（二）
接待員：科維公司，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？
你： 請(qǐng)轉(zhuǎn)陳泓化經(jīng)理。
接待員：對(duì)不起，我們公司里沒(méi)有叫陳泓化的。
你： 哦？ （停頓一下）或許您可以幫我一個(gè)忙。我過(guò)去在辦公設(shè)備供應(yīng)方面曾和陳泓化合作過(guò)，我想您現(xiàn)在是否可以幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。
接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到王經(jīng)理那里。
你： 真是太感謝您了！您真的幫了我一個(gè)大忙！
我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算
我的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)
我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算（一）
張女士，我知道你們最近可能已經(jīng)縮減了財(cái)務(wù)預(yù)算，但是我們的目的并不是今天一定要銷(xiāo)售某樣?xùn)|西，恰恰相反，我是想和您建立一種長(zhǎng)期的聯(lián)系。 1月6日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？
我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算（二）
張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺(jué)一樣。 6月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？
你們的價(jià)格太高了
我的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)
你們的價(jià)格太高了
王經(jīng)理，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。當(dāng)然，他們?cè)跊](méi)有完全理解我們的產(chǎn)品報(bào)價(jià)之前也曾有過(guò)你們現(xiàn)在相同的想法。這樣吧，3月2日，我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？
我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意
我的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)
我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意
張先生，我很高興能與您聯(lián)系上。請(qǐng)您花些時(shí)間告訴我您不滿意的原因，好嗎？
張先生，我理解您所講的問(wèn)題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。如果我是您，我也會(huì)有和您一樣的感受。 9月19日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？

1、用戶推托很忙或正在辦公、開(kāi)會(huì)時(shí)怎么繼續(xù)？
銷(xiāo)售管道
2怎樣使用戶對(duì)拜訪電話感興趣？如何判斷用戶是否感興趣？
說(shuō)？
問(wèn)？

3用戶看到來(lái)電顯示之后不接電話，是否再打？
為什么？
4如何讓用戶覺(jué)得我們是真心為他著想？
了解客戶嗎？
5如何給用戶留一個(gè)好印象，以后也愿意接聽(tīng)你的電話
以顧客為中心的服務(wù)
6客戶選擇的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量都不好，但不愿承認(rèn)，怎么辦？
贊美？還是……
7連續(xù)幾天講重復(fù)的內(nèi)容，到后來(lái)感到?jīng)]有激情和厭煩，怎么辦？
接待過(guò)度綜合癥
疲憊、無(wú)精打采、沮喪、不高興、沒(méi)耐心、笨拙
自我交談
8在電話中通過(guò)怎樣的方式了解用戶的心理活動(dòng)？
提問(wèn)需求
9如何面對(duì)情緒激動(dòng)的用戶？
SERVE
CLASSC
10用戶很煩，易激動(dòng)時(shí)，怎樣介紹業(yè)務(wù)？
不要介紹

戒律一：
每天預(yù)留一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)客戶
戒律二：
多打電話，越多越好
戒律三：
電話內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要
戒律四：
在打電話之前，準(zhǔn)備好客戶姓名清單
戒律五：
工作時(shí)別中斷
戒律六：
如果常規(guī)時(shí)間內(nèi)客戶開(kāi)發(fā)不奏效，那不妨考慮改在非高峰時(shí)間里進(jìn)行
戒律七：
變換你的電話時(shí)間
戒律八：
把一切管理得有條不紊
戒律九：
開(kāi)始之時(shí)就應(yīng)預(yù)知結(jié)果如何
戒律十：
別輕言放棄

行之有效的客戶開(kāi)發(fā)術(shù)-電話促銷(xiāo)(ppt)