顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù)(ppt)
顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù)
顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù)
顧客關(guān)系管理使用到的技術(shù)，除硬體通訊技術(shù)外，就軟體資訊系統(tǒng)的角度視之，可分為：
管理資訊系統(tǒng)
資料采礦等軟式運(yùn)算技術(shù)

本章簡要說明這些與顧客關(guān)系管理有關(guān)的應(yīng)用技術(shù)
詳細(xì)之技術(shù)介紹請(qǐng)參考技術(shù)篇
第一節(jié)　管理資訊系統(tǒng)種類
近年來隨著網(wǎng)路普及，資訊科技愈來愈進(jìn)步，促使許多資訊系統(tǒng)與技術(shù)推陳出新，加上資訊科技(Information Technology, IT)產(chǎn)品與服務(wù)的需求日益增加，帶動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)成長
資訊技術(shù)產(chǎn)業(yè)涵蓋范圍非常廣泛，幾乎己涵蓋了所有產(chǎn)業(yè)，如公用事業(yè)、資訊產(chǎn)業(yè)、金融保險(xiǎn)、運(yùn)輸、醫(yī)療、零售等，其實(shí)就連與我們切身相關(guān)的國防也需依靠IT盡一份力
目前學(xué)界迄今對(duì)它尚無一致的定義，有人稱之為資訊系統(tǒng)(Information System)，亦有人稱之為通訊技術(shù)(Communication Technology)
不論它的定義為何，都與我們生活有密切關(guān)聯(lián)
資訊技術(shù)應(yīng)用發(fā)展階段
第一階段為1980年之前，資訊產(chǎn)業(yè)多由大型主機(jī)系統(tǒng)主導(dǎo)，市場領(lǐng)導(dǎo)者是大家耳熟能詳?shù)腎BM公司
第二階段為1981~2000年，這時(shí)期可說是個(gè)人電腦的天下，而這時(shí)的主導(dǎo)廠商是微軟及英特爾
第三階段為2000~2005年，在這五年期間，網(wǎng)際網(wǎng)路成了資訊產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)展空間，其市場的領(lǐng)導(dǎo)者是目前生活在我們周遭環(huán)境的AOL、NOKIA
第四階段為2005年之后，豐富網(wǎng)路內(nèi)容成為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)
不論是在哪個(gè)階段，使用人數(shù)與產(chǎn)值均約略呈十倍數(shù)成長
資訊技術(shù)應(yīng)用
隨著資訊技術(shù)快速進(jìn)步，促使電腦功能也大大地提升不少，且價(jià)格亦逐漸下跌，使電腦的使用率更加地普及
電腦普及使用亦使得電腦通訊網(wǎng)路不斷地迅速擴(kuò)張，不僅是企業(yè)內(nèi)部的電腦作業(yè)已由網(wǎng)路整合，網(wǎng)際網(wǎng)路也以驚人的速度不斷地連線擴(kuò)大，帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的運(yùn)作效率提升，對(duì)企業(yè)的重要性亦日益增加
部門管理者都需熟悉資訊技術(shù)管理的相關(guān)議題
管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的管理、軟體的選擇、及資訊系統(tǒng)的發(fā)展管理與執(zhí)行也有較深入了解，如此才能利用資訊技術(shù)以提升生產(chǎn)力與競爭力
企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)
交易處理系統(tǒng)(TPS)
幫助企業(yè)處理日常的進(jìn)貨、出貨、庫存以及公司內(nèi)部之人事資料與財(cái)務(wù)資料
快速的服務(wù)顧客并且記錄與顧客交易后的資料
應(yīng)用于提款卡于各地的自動(dòng)提款機(jī)上提款，利用電腦自動(dòng)記錄個(gè)人的提款資料，以達(dá)迅速服務(wù)顧客并兼顧交易安全
企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)(續(xù))
管理資訊系統(tǒng)(MIS)
Gordon B. Davis曾對(duì)管理資訊系統(tǒng)(MIS)下定義，他認(rèn)為『MIS 是一人機(jī)整合系統(tǒng)，提供資訊以支援組織的例行作業(yè)、管理與決策活動(dòng)，可用到電腦硬體、電腦軟體、人工作業(yè)程序、模式、以及資料庫』
利用 MIS 提供結(jié)構(gòu)性決策支援。例如：當(dāng)公司庫存不足時(shí)，向供應(yīng)商進(jìn)貨，或者是當(dāng)庫存太多時(shí)停止進(jìn)貨，都可說是結(jié)構(gòu)性決策，它亦可稱為程式化決策(Programmed Decisions)
近年來受到注目的資料采礦(Data Mining)也屬于MIS技術(shù)
企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)(續(xù))
MIS的開發(fā)需求而言，企業(yè)管理者在安排管理工作或要使管理業(yè)務(wù)趨于一致、標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，應(yīng)讓各部門都有相應(yīng)的作業(yè)流程與規(guī)范
MIS的特性可分為
支援管理階層的規(guī)劃與控制
大部分為結(jié)構(gòu)性問題
所需資訊是已知且穩(wěn)定的
通常是控制及規(guī)劃性的定期報(bào)表
內(nèi)部導(dǎo)向
彈性不大
通常不需很復(fù)雜的決策運(yùn)算模式
需要TPS所提供的資料

決策支援系統(tǒng)(DSS)

此系統(tǒng)是位于管理資訊系統(tǒng)之上
DSS、MIS、TPS 階層關(guān)系
DSS、MIS、TPS 階層關(guān)系
三者皆由資料庫管理系統(tǒng)存取資料，而位于上層的系統(tǒng)可讀取下層系統(tǒng)的資料庫
DSS可說是利用整合MIS所提供之資訊，以協(xié)助在復(fù)雜狀況下執(zhí)行管理與決策的系統(tǒng)
主要在于提供半結(jié)構(gòu)性與非結(jié)構(gòu)性問題決策給高階管理人員使用，像銷售決策，或更復(fù)雜的進(jìn)出貨決策提供
一個(gè)成功的DSS必需簡單且容易控制，而且整個(gè)系統(tǒng)需穩(wěn)健，并能即時(shí)完全處理好重要之決策問題
依決策者數(shù)目與參與決策方式區(qū)分
獨(dú)立決策(Independent)
單獨(dú)一人負(fù)責(zé)作出完整決定，此類型需個(gè)人支援(Personal Support)

序列性相依決策(Sequential Interdependent)
決策者只作部份決定，然后交給他人執(zhí)行，需組織支援(Organizational Support)

集合相依決策(Pooled Interdependent)
由一個(gè)以上決策者經(jīng)由協(xié)商而決定，需團(tuán)體支援(Group Support)
企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)(續(xù))
高階主管資訊系統(tǒng)(EIS)
高階主管資訊系統(tǒng)是一套專門為主管所開發(fā)的資訊系統(tǒng)
主要提供主管在管理規(guī)劃、監(jiān)控及分析過程中所需的決策資訊，協(xié)助主管能迅速且準(zhǔn)確地取得管理所需的資料、圖表
從中獲得有助于組織內(nèi)外部之資訊服務(wù)，并借以提示主管是否有偏離計(jì)劃的狀況產(chǎn)生，或者是正在進(jìn)行的工作是否有所遺漏需加以補(bǔ)足等
EIS
EIS能記錄狀況與特定事項(xiàng)，以作為高階主管每日行動(dòng)之參考資料

成功關(guān)鍵在于：
需要高階主管的支持與承諾（發(fā)動(dòng)者須了解EIS能做與不能做什么，推動(dòng)時(shí)所花的人力、財(cái)力，對(duì)組織的影響及阻礙的來源），若由MIS部門推動(dòng)，必定失敗
需要高階主管擔(dān)任執(zhí)行者。選派兩個(gè)執(zhí)行者，是失敗的原因
與企業(yè)目標(biāo)有關(guān)聯(lián)（可再加上取得適當(dāng)資源、采用適當(dāng)IT、管理組織抗拒、系統(tǒng)可靠度及彈性）
MIS與EIS的差異
資訊技術(shù)
資訊技術(shù)可幫助達(dá)成企業(yè)以前需耗費(fèi)大量時(shí)間、人力、物力及金錢才能做到的事，甚至是以前所做不到的事，可協(xié)助企業(yè)跨越時(shí)空與距離，提供客戶更好的服務(wù)
以電信產(chǎn)業(yè)為例，它不斷開發(fā)新功能希望能滿足手機(jī)用戶的需求與喜好，以WAP來講，亦是利用資訊技術(shù)才使得顧客能享有這便利的服務(wù)
WAP的全名叫做「無線應(yīng)用協(xié)定」(Wireless Application Protocol)，是一種讓行動(dòng)通訊與網(wǎng)際網(wǎng)路兩者間，資料可以相互傳遞的通用平臺(tái)
WAP技術(shù)
有了WAP后，能透過行動(dòng)電話連上網(wǎng)路，享受網(wǎng)路上豐富與快速的資訊。于是不用開電腦，直接將網(wǎng)頁內(nèi)容下載到手機(jī)，就能閱讀網(wǎng)路新聞、了解金融行情、查詢氣象、訂購商品等交易
WAP也提供區(qū)域性服務(wù)(Location-bound Services)，讓手機(jī)用戶查詢交通運(yùn)輸資訊與餐館旅游服務(wù)訊息
WAP是新一代的行動(dòng)電話技術(shù)之一，由諾基亞(NOKIA)、摩拖羅拉(MOTOROLA)和易利信(SONY-ERICSSON)及其他公司所共同發(fā)展，提供無線設(shè)備間通訊協(xié)定標(biāo)準(zhǔn)
目前全球有超過100家電信業(yè)者，組成「無線軟體應(yīng)用協(xié)定論壇」(WAP Forum)，以WWW：MMM為識(shí)別標(biāo)志，推廣WAP成為行動(dòng)電話上網(wǎng)的國際通用標(biāo)準(zhǔn)

WWW即全球網(wǎng)際網(wǎng)路(World Wide Web)，而MMM即行動(dòng)媒體模式(Mobile Media Mode)
服務(wù)導(dǎo)向資訊產(chǎn)業(yè)
就現(xiàn)今的資訊業(yè)不再是以技術(shù)導(dǎo)向?yàn)橹鳎褐饾u轉(zhuǎn)型以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)
我國政府也加速國內(nèi)資訊基礎(chǔ)建設(shè)的推動(dòng)，致力于建構(gòu)資訊化的社會(huì)，并考量產(chǎn)業(yè)服務(wù)的效益，借以提升國家競爭力，同時(shí)帶動(dòng)民生資訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
國內(nèi)資訊產(chǎn)業(yè)也盡力迎頭趕上歐美先進(jìn)國家，自我期許成為世界資訊業(yè)的創(chuàng)新者與領(lǐng)導(dǎo)者，讓臺(tái)灣成為新經(jīng)濟(jì)國家的典范，如此才可因應(yīng)未來全球產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán)境
第二節(jié) 資料庫與資料倉儲(chǔ)
資料庫

隨著科技的進(jìn)步，每個(gè)時(shí)代都會(huì)發(fā)展出各種因應(yīng)其本身需求的資料庫管理系統(tǒng)(Data Base Management System, DBMS)
藉由資料庫，可簡單、快速且有效率地找出所需資料，并將其處理成每天決策所需參考的資料
此外越來越多發(fā)展資訊取向的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，正是企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素
資料管理系統(tǒng)
巡游式資料庫系統(tǒng)
專指以一長串表單或金字塔型階層來儲(chǔ)存記錄，其存取資料最具效率
以電話簿為例，它便是一個(gè)以字母順序，加以排列的階層式資料庫管理系統(tǒng)

關(guān)聯(lián)式資料庫系統(tǒng)
由程式設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)將資料以關(guān)聯(lián)的「排」和「列」組合于表格中，借以簡化資料的存取
當(dāng)資料儲(chǔ)存時(shí)，此系統(tǒng)會(huì)將資料之間組成成分間的相互關(guān)系一并儲(chǔ)存
資料管理系統(tǒng)(續(xù))
多媒體資料庫系統(tǒng)
隨著網(wǎng)路發(fā)展，促使多樣類型資料出現(xiàn)，如文字、影音、圖表等，在面對(duì)大容量資料時(shí)，便能發(fā)揮多媒體資料庫的潛能與功用
此系統(tǒng)在網(wǎng)路導(dǎo)向組織中，有舉足輕重的地位
物件導(dǎo)向資料庫系統(tǒng)
因Internet與多媒體產(chǎn)業(yè)興起，物件導(dǎo)向逐漸被重視，主要訴求是希望每個(gè)物件在多樣化應(yīng)用程式中，可重覆地再利用
此外物件需具備結(jié)合未結(jié)構(gòu)化的介面及結(jié)構(gòu)化資料的功能，如此才能與使用者物件在各環(huán)境中都能擁有良好之互動(dòng)
資料倉儲(chǔ)
資料倉儲(chǔ)(Data Warehouse)是一種以混合科技、橫跨創(chuàng)新方法以結(jié)合工具來預(yù)測和分析資料的儲(chǔ)存方式
提供終端用戶資料存取及儲(chǔ)存目前與過去對(duì)企業(yè)管理者有潛在利益的資料
其內(nèi)容包括一定范圍的突發(fā)性及標(biāo)準(zhǔn)化詢問工具、分析工具及圖形報(bào)表
完整的資料倉儲(chǔ)建置建置步驟
范圍界定
界定倉儲(chǔ)的目標(biāo)與范圍
需求分析
擬定預(yù)算與專案計(jì)畫，成立專案團(tuán)隊(duì)
現(xiàn)況了解及細(xì)部需求分析
完成倉儲(chǔ)之細(xì)部功能規(guī)格，并以雛型開發(fā)方式輔助使用單位對(duì)需求的了解
系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建置
建置倉儲(chǔ)系統(tǒng)并執(zhí)行各系統(tǒng)的調(diào)整
資料轉(zhuǎn)換
系統(tǒng)上線前資料的轉(zhuǎn)換
系統(tǒng)上線
倉儲(chǔ)系統(tǒng)的正式啟用
系統(tǒng)維護(hù)
操作與維護(hù)，包含定期的資料更新
關(guān)鍵成功要素
必須要有明確的目標(biāo)和需求范圍
企業(yè)對(duì)資料倉儲(chǔ)有正確的認(rèn)知
內(nèi)部高層的支持
部門間需要有良好的溝通管道
專案支援部門的設(shè)置
開放性的資料倉儲(chǔ)平臺(tái)
具延展性及擴(kuò)充性的倉儲(chǔ)架構(gòu)
須有完整且豐富的資料
前端帳務(wù)系統(tǒng)資料品質(zhì)及穩(wěn)定性
資料倉儲(chǔ)與傳統(tǒng)資料庫差異
傳統(tǒng)的資料庫著重于處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，需事先指定一項(xiàng)動(dòng)作，才能完成一筆交易或工作
而資料倉儲(chǔ)則是以資訊分析核心，強(qiáng)調(diào)如何在大量的資料中，以最快速的時(shí)間獲取所需之資訊
主要差異在于傳統(tǒng)資料庫著重于「微觀查詢」，也就是使用者可以查詢到所需要的各項(xiàng)資料；而資料倉儲(chǔ)則著重于「宏觀查詢」，也就是其所提供的資訊可以協(xié)助高階層主管了解與掌握問題
資料倉儲(chǔ)與傳統(tǒng)資料庫的處理方式雖乍看下宛若南轅北轍，實(shí)際上資料倉儲(chǔ)是一種觀念與過程，不是一個(gè)特定的平臺(tái)或產(chǎn)品
因此即使是關(guān)聯(lián)式資料庫，如果經(jīng)過以分析為主體的規(guī)劃，也可以用來做為資料倉儲(chǔ)的平臺(tái)
第三節(jié)　資料采礦
顧客關(guān)系管理與資料采礦
當(dāng)企業(yè)警覺到顧客的滿意度不高或資訊取得不易時(shí)，企業(yè)的獲利狀況就可能面臨挑戰(zhàn)
企業(yè)主開始關(guān)心如何維系顧客的忠誠度及滿意度等相關(guān)議題
解決這些議題的方案就是顧客關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)：資料采礦（Data Mining），或稱為資料探勘、資料挖掘
企業(yè)透過良好的互動(dòng)與了解，才能與顧客保持良好的顧客關(guān)系，資料采礦就能幫助掌握顧客的需求、反應(yīng)與期望等相關(guān)的消費(fèi)行為，以達(dá)成顧客關(guān)系管理需求與目標(biāo)
顧客關(guān)系管理與資料采礦應(yīng)注意事項(xiàng)
企業(yè)導(dǎo)入資訊軟體的主要目的是將資訊科技完備地應(yīng)用在商業(yè)營運(yùn)上，而資料采礦的實(shí)施則具備如此的特性
現(xiàn)在仍有許多企業(yè)是由資訊部門負(fù)責(zé)管理
但資料采礦涉及顧客資料的判讀與分析后在商業(yè)上之應(yīng)用
企業(yè)如果要使資料采礦獲得最大的功效，最好能在導(dǎo)入資料采礦時(shí)籌組一個(gè)包括資訊部門與商業(yè)部門的專案團(tuán)隊(duì)
因?yàn)轭櫩完P(guān)系管理畢竟并非全部是資訊科技，也因?yàn)闆]有任何一種顧客關(guān)系管理之軟體能徹底解決企業(yè)與顧客間關(guān)系之維系與建立
企業(yè)主應(yīng)該了解在尋找合宜的顧客關(guān)系管理軟體上，應(yīng)該著重于既有的顧客關(guān)系管理層面之考量，而非尋找顧客關(guān)系管理之解決方案
顧客關(guān)系管理與資料采礦應(yīng)注意事項(xiàng)
技術(shù)面而言，資料采礦分析之前提條件就是資料來源必須正確無誤，因此企業(yè)必須確認(rèn)，現(xiàn)行資料庫所儲(chǔ)存之顧客資料完整正確性、且不會(huì)過分陳舊，才能符合企業(yè)經(jīng)營策略所需
顧客關(guān)系管理并不局限在客戶支援、顧客電話服務(wù)及網(wǎng)站資訊提供等，應(yīng)是各項(xiàng)業(yè)務(wù)之整合
但因任何一種顧客關(guān)系管理或資料采礦之軟體是由資訊科技專業(yè)人士所研發(fā)，對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)并不了解，也絕對(duì)無法發(fā)展一套完美的顧客關(guān)系管理模式來協(xié)助企業(yè)
企業(yè)應(yīng)將它們界定為一種協(xié)助加強(qiáng)企業(yè)與顧客互動(dòng)的工具
不同部門對(duì)于顧客之需求與資料之取得有所不同，所以對(duì)于顧客服務(wù)層面之也不同，往往在業(yè)務(wù)上并沒有建立垂直或水平之聯(lián)系
銷售部門期望產(chǎn)品符合顧客需求、生產(chǎn)部門則以降低成本為準(zhǔn)則，對(duì)于銷售的結(jié)果并不負(fù)責(zé)任，結(jié)果往往造成相互的抱怨而已
就算導(dǎo)入特定資訊軟體而不改變公司整體作業(yè)流程與經(jīng)營理念，想要達(dá)到顧客關(guān)系管理之境界，也是較難的事
資料倉儲(chǔ)與資料采礦
企業(yè)要進(jìn)行資料采礦前，必須先行建置資料倉儲(chǔ)

資料倉儲(chǔ)在前節(jié)已簡單介紹，就是儲(chǔ)存大量資料的資料庫，其與一般資料庫最大的不同之處在于，資料庫中所儲(chǔ)存之資料通常是與營運(yùn)較相關(guān)之資料
這些資料在累積一段時(shí)間后，除儲(chǔ)存?zhèn)浞萃?，亦可加以整理后移轉(zhuǎn)至另一資料系統(tǒng)供作資料分析之用，這就是資料倉儲(chǔ)
要將資料庫中之資料經(jīng)過萃取及重新整理才能移轉(zhuǎn)至資料倉儲(chǔ)
因此資料分析師可藉由相關(guān)分析工具如線上分析處理(On-Line Analysis Process, OLAP)之工具、統(tǒng)計(jì)分析以及其他如資料采礦之分析工具來進(jìn)行資料分析
資料采礦
資料采礦可使得分析人士有能力得以對(duì)于原始資料加以剖析以了解資料所呈現(xiàn)出之不同面向，或是了解不同參數(shù)間之相關(guān)性
資料采礦和各項(xiàng)分析工具主要之區(qū)分在于資料采礦更可以針對(duì)相當(dāng)大量之資料加以分析，找出資料中的隱性模式(Hidden Patterns)，也就是顧客之購買行為模式
例如顧客在購買餅干后通常會(huì)購買飲料等相關(guān)產(chǎn)品之間的關(guān)連性
The End

顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù)(ppt)