企業(yè)管理信息系統(tǒng)的新發(fā)展(ppt)
企業(yè)管理信息系統(tǒng)的新發(fā)展
11.1 企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)
ERP是Enterprise Resource Planning — 企業(yè)資源計(jì)劃的縮寫(xiě)。通常被認(rèn)為是一種管理模式，或是為了提高企業(yè)對(duì)用戶需求的有效響應(yīng)而采取的措施。典型的ERP產(chǎn)品是全球最大的標(biāo)準(zhǔn)軟件供應(yīng)商SAP公司的R/3產(chǎn)品。其核心思想被描述為：以客戶需求為中心的供應(yīng)鏈管理，其突出的特點(diǎn)是事前控制（或稱(chēng)為實(shí)時(shí)控制），強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)流程各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 對(duì)ERP的討論可以分為狹義的討論ERP和廣義的討論INTERNET與ERP，如ERP 與E-BUSINESS(電子商務(wù))、CRM(客戶關(guān)系管理)、SEM(企業(yè)戰(zhàn)略管理)、SCM(供應(yīng)鏈管理)等。
一、 ERP是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物
  1.全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息化使企業(yè)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)全球化的壓力。 2.客戶需求的個(gè)性化使企業(yè)時(shí)刻面臨用戶越來(lái)越苛刻的要求。 3.高新技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)面臨技術(shù)進(jìn)步的壓力。 4.企業(yè)面臨信息爆炸的壓力。 5.企業(yè)面臨勞務(wù)競(jìng)爭(zhēng)全球化的壓力。 6.企業(yè)面臨全球性技術(shù)支持和售后服務(wù)的壓力。 7.企業(yè)面臨可持續(xù)發(fā)展要求的壓力。
二、 ERP是企業(yè)管理思想演進(jìn)的結(jié)果
柔性制造系統(tǒng)（FMC，F(xiàn)lexible Manufactuying System）。使多品種、小批量生產(chǎn)取得了類(lèi)似大量流水生產(chǎn)的效果。 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式（JIT，Juse-in-time）一種能夠靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化的生產(chǎn)系統(tǒng)，這種生產(chǎn)系統(tǒng)可以從經(jīng)濟(jì)性和適應(yīng)性兩個(gè)方面方面來(lái)保持公司整體利潤(rùn)的不斷提高。 精益制造（LP，Lean Manufacturing）一種以用戶為上帝，以人為中心，以精簡(jiǎn)生產(chǎn)過(guò)程為手段，以最快的速度和適宜的價(jià)格提供零缺陷的產(chǎn)品為最終目標(biāo)，以高質(zhì)量的適銷(xiāo)新產(chǎn)品去搶占市場(chǎng)的管理方法。
物料需求計(jì)劃（MRP，Material Requirement Planning）是一種面向制造業(yè)，用來(lái)改善和克服制造企業(yè)普遍存在的庫(kù)存量過(guò)大、資金周轉(zhuǎn)期長(zhǎng)、原材料供應(yīng)不及時(shí)、零部件裝配中停工待料等問(wèn)題的一種生產(chǎn)管理技術(shù)。其核心思想是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以減少庫(kù)存為目標(biāo)，統(tǒng)籌地為制造業(yè)的管理者提供滿足生產(chǎn)計(jì)劃的物資供應(yīng)手段。它是一種以時(shí)間為優(yōu)先考慮的計(jì)劃系統(tǒng)。
制造資源計(jì)劃（MRPII）：在閉環(huán)MRP的基礎(chǔ)上，考慮到企業(yè)的資金、人力、設(shè)備均可被視為企業(yè)的資源，八十年代末，人們又將生產(chǎn)活動(dòng)中的主要環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、成本、工程技術(shù)等與閉環(huán)MRP集成一個(gè)系統(tǒng)，成為管理整個(gè)企業(yè)的一種綜合性的制定計(jì)劃的工具。美國(guó)的Oliver Wight把這種綜合的管理技術(shù)稱(chēng)之為制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）。 制造資源計(jì)劃其本質(zhì)是在當(dāng)今信息科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上，根據(jù)控制論的原理，以計(jì)算機(jī)科學(xué)為手段，通過(guò)對(duì)供給鏈（即整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程）中大量數(shù)據(jù)和信息的集成處理，制定優(yōu)化的生產(chǎn)管理決策，來(lái)消除供給鏈中冗余的物流，浪費(fèi)的時(shí)間，多余的流程，來(lái)達(dá)到降低成本，獲取更高利潤(rùn)的目的。
三、企業(yè)資源計(jì)劃介紹
1.ERP的概念與功能 Gartner Group公司是通過(guò)一系列的功能標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)ERP進(jìn)行界定的，包括如下四個(gè)方面： 　 ⑴ 超越MRPⅡ范圍的集成功能 　 ⑵ 支持混合方式的制造環(huán)境 ⑶ 支持能動(dòng)的監(jiān)控能力，提高業(yè)務(wù)績(jī)效 ?、?支持開(kāi)放的客戶機(jī)/服務(wù)器計(jì)算環(huán)境
2.ERP系統(tǒng)的管理思想 (1)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
(2)  ERP系統(tǒng)支持對(duì)從離散型到流程型等混合型生產(chǎn)方式的管理，體現(xiàn)柔性制造、精益制造、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式等以用戶為上帝，以人為中心，以精簡(jiǎn)生產(chǎn)過(guò)程為手段，以最快的速度和適宜的價(jià)格提供零缺陷的產(chǎn)品為最終目標(biāo)，以高質(zhì)量的適銷(xiāo)新產(chǎn)品去搶占市場(chǎng)。當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，能靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化，使多品種、小批量生產(chǎn)取得了類(lèi)似大量流水生產(chǎn)的效果，從經(jīng)濟(jì)性和適應(yīng)性兩個(gè)方面方面來(lái)保持公司整體利潤(rùn)的不斷提高的管理思想和管理方法。
(3)體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想：由于ERP系統(tǒng)將對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程處理與財(cái)務(wù)核算和管理等的資金流進(jìn)行了集成，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。從而實(shí)現(xiàn)了根據(jù)財(cái)務(wù)資金現(xiàn)狀，可以追溯資金的來(lái)龍去脈，并進(jìn)一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，充分體現(xiàn)了事前計(jì)劃、事中控制和實(shí)時(shí)做出決策的控制思想。在管理技術(shù)上，ERP在對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的管理過(guò)程中更加強(qiáng)調(diào)和加強(qiáng)了對(duì)資金流和信息流的控制，這就將對(duì)供應(yīng)鏈的管理上升到對(duì)價(jià)值鏈的控制。
3.ERP發(fā)展的新趨勢(shì) 將ERP系統(tǒng)作為后臺(tái)支持系統(tǒng)，研究諸如ERP 與E-BUSINESS(電子商務(wù))、CRM(客戶關(guān)系管理)、SEM(企業(yè)戰(zhàn)略管理)、SCM(供應(yīng)鏈管理)等，從而進(jìn)一步擴(kuò)展ERP的功能，將其發(fā)展推進(jìn)到一個(gè)全新的發(fā)展階段已經(jīng)提到日程上來(lái)，成為一個(gè)引人矚目的新領(lǐng)域。 ERP采用的技術(shù)也不斷更新，諸如中間件技術(shù)的運(yùn)用、開(kāi)發(fā)平臺(tái)隨著INTERNET的日益流行從C/S結(jié)構(gòu)向B/S轉(zhuǎn)換、ERP系統(tǒng)與OA產(chǎn)品逐漸融合。 知識(shí)鏈管理是ERP的另一個(gè)發(fā)展方向。
11.2 客戶關(guān)系管理(CRM）
一、客戶關(guān)系管理的管理思想
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM通過(guò)分析客戶、了解客戶、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、傳遞客戶價(jià)值、管理客戶關(guān)系以及起輔助作用的各種活動(dòng)的集合，達(dá)到與目標(biāo)客戶建立一種長(zhǎng)期的、互惠互利的關(guān)系并以此確立自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最終目的。
CRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念,也是一套管理軟件和技術(shù),利用 CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息,從而知道什么樣的客戶需要什么東西,同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。
二、 CRM的基本活動(dòng)
  CRM的基本活動(dòng)可分為五個(gè)階段： 客戶組合分析、深入了解目標(biāo)客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及管理客戶關(guān)系。
CRM系統(tǒng)支持活動(dòng)包括： 建立與CRM相適應(yīng)的企業(yè)文化，必要的員工培訓(xùn)與員工的合理薪酬與獎(jiǎng)懲制度，以吸引企業(yè)員工建立共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，建立員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的凝聚力，激勵(lì)員工積極地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。 信息技術(shù)是CRM系統(tǒng)的重要工具，因此CRM必須有完善的信息技術(shù)的支持。 單獨(dú)存在的CRM軟件無(wú)法滿足客戶的需求,CRM軟件最終必須和ERP軟件整合才能發(fā)揮最大的效果。這是因?yàn)榍岸说匿N(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息等如果不能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)等部門(mén),企業(yè)就難以有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。CRM與ERP的集成還可確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。
三、 CRM系統(tǒng)的架構(gòu)
1.CRM系統(tǒng)的基本組成 (1)銷(xiāo)售自動(dòng)化 (2)營(yíng)銷(xiāo) (3)客戶服務(wù)與支持   2.CRM軟件涉及到的主要技術(shù)
11.3 供應(yīng)鏈管理 (SCM)
11.3.1 供應(yīng)鏈管理的管理思想
1.供應(yīng)鏈的概念 早期的觀點(diǎn)認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)侵圃炱髽I(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過(guò)程，它是指把從企業(yè)外部采購(gòu)的原材料和零配件，通過(guò)生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷(xiāo)售等活動(dòng)，再傳遞到零售商和用戶的一個(gè)過(guò)程。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作層上，注重企業(yè)自身的資源利用。
后來(lái)供應(yīng)鏈的概念注意了與其他企業(yè)的聯(lián)系，注意了供應(yīng)鏈的外部環(huán)境，認(rèn)為它應(yīng)是一個(gè)“通過(guò)鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷(xiāo)、零售等過(guò)程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶的過(guò)程”這是更大范圍、更為系統(tǒng)的概念。
目前，供應(yīng)鏈的概念更加注重圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系，并將供應(yīng)鏈定義為 “供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流和資金流，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品。最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。”它是一個(gè)范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式。
供應(yīng)鏈具有以下特征： (1)復(fù)雜性 (2)動(dòng)態(tài)性 (3)面向用戶的需求 (4)交叉性
2.供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法。它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流計(jì)劃和控制等職能。供應(yīng)鏈管理不是供應(yīng)商管理的別稱(chēng)，而是一種新的管理策略。它把不同企業(yè)集成起來(lái)以增加整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，注重企業(yè)之間的合作。把供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)作為一個(gè)不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分擔(dān)采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)和銷(xiāo)售職能，成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的有機(jī)體。
3.供應(yīng)鏈管理的管理思想 供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)核心企業(yè)與最杰出的企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，委托這些企業(yè)完成一部分業(yè)務(wù)工作。自己則集中精力和各種資源，通過(guò)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，做好本企業(yè)能創(chuàng)造特殊價(jià)值、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更擅長(zhǎng)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)工作。這樣不僅可以大大提高本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，而且可以使供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)都能受益。
二、  供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的基本構(gòu)架
供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個(gè)主要領(lǐng)域，他們是：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流和需求。

本章小結(jié)
本章介紹了企業(yè)管理信息系統(tǒng)最新發(fā)展中具有代表性的三種管理信息系統(tǒng)的管理思想、管理模式和基本構(gòu)架。目的是使讀者對(duì)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的最新發(fā)展有所了解，同時(shí)也可以對(duì)本教材所介紹的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的局限性有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。 另外需要注意的是，這里介紹的三種管理信息系統(tǒng)其管理思想都起源于西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家。了解這些管理思想和管理模式對(duì)提高我國(guó)企業(yè)的管理水平具有重要意義。但在借鑒這些先進(jìn)的管理思想和管理模式，設(shè)計(jì)適合我國(guó)企業(yè)實(shí)際情況的企業(yè)管理信息系統(tǒng)時(shí)，還需要針對(duì)性的解決我國(guó)企業(yè)所面對(duì)的問(wèn)題。這些問(wèn)題絕不是簡(jiǎn)單的采用拿來(lái)主意就可以解決的。

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