客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)(ppt)
客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)
1. 關(guān)于客戶
1.1
1.2
2. 關(guān)于客戶管理
客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一
2.1
2.2 什么是客戶管理
客戶管理是指在客戶信息的收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶狀況進(jìn)行把握，以便對客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶 。
3. 客戶服務(wù)的基本理念
3.1 滿意
3.2 朋友
3.3 動機(jī)
3.4 服務(wù)
3.5 形象
3.6 周到
3.7 細(xì)致
3.8 真心

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4. 關(guān)于客戶經(jīng)理
4.1 從訪銷員到客戶經(jīng)理
4.1.1、優(yōu)良的時(shí)間管理，有效率的客戶經(jīng)理必
須將時(shí)間控制得很好，客戶經(jīng)理有更多的要求必
須執(zhí)行，更多選擇要做，更多細(xì)節(jié)需要注意。
4.1.2、廣泛的品牌知識，完成業(yè)績配額，用對
品牌的知識使客戶變得更親切。
4.1.3、優(yōu)秀的溝通技巧，具備優(yōu)秀的與人之間
溝通技巧，把問題的重點(diǎn)傳達(dá)給對方且了解對方
想說的是什么。
4.1.4、良好的組織能力，知曉責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有
重要客戶，公文包里永遠(yuǎn)有正確的客戶資料。
4.2 客戶經(jīng)理的作用
公司的業(yè)務(wù)能夠蒸蒸日上，有賴于公司內(nèi)各部門的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市場上占據(jù)一席之地。隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和完善，社會分工越來越細(xì)致。企業(yè)也一樣。內(nèi)部會派生出許多專業(yè)職能部門。比如銷售部門的出現(xiàn)，然后不斷發(fā)展，發(fā)展成為銷售管理部門，然后自身還要不斷變化。出現(xiàn)客戶經(jīng)理管理部門等等。據(jù)了解，現(xiàn)在很多企業(yè)建立了重點(diǎn)客戶部，普通客戶和售后服務(wù)部，這是銷售部不斷發(fā)展的結(jié)果 。

4.2.1 客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是公司的眼睛和耳朵。
由于客戶經(jīng)理要直接面對客戶，因此模擬的形象就體現(xiàn)了公司的整體形象，如果客戶經(jīng)理的形象是非常專業(yè)的，人們就會認(rèn)為這個(gè)公司是一個(gè)專業(yè)的公司。
4.2.2 可以給公司帶來許多有價(jià)值的信息。
一個(gè)企業(yè)的營銷策略、經(jīng)營方式是要跟隨市場的發(fā)展而變化的。而營銷策略、經(jīng)營方式的改變有賴于得到信息反饋，企業(yè)想要得到信息反饋，就需要一線客戶經(jīng)理，每天為企業(yè)提供有價(jià)值的信息。
4.3 一個(gè)成功的客戶經(jīng)理的自我要求
客戶經(jīng)理活動不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會行為，你必須深刻理解自己的工作所具有的社會意義，履行一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)的職責(zé) 。
4.3.2 客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)知識是非常廣泛的，專業(yè)知識的積累意味著自身素質(zhì)和能力的提高，專業(yè)知識主要有：行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識、客戶知識等。
行業(yè)知識
產(chǎn)品知識
市場知識
客戶知識
4.3.3 樹立雙贏觀點(diǎn)
4.4 客戶經(jīng)理“六字經(jīng)”
4.5 客戶經(jīng)理的自我管理
4.5.1 步驟
4.5.2 實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容

負(fù)責(zé)區(qū)域的管理
客戶管理
訪問過程管理
個(gè)人發(fā)展管理
4.6 客戶經(jīng)理禮儀、形象
4.6.1 禮儀
4.6.2 儀表和形象
4.6.1
市場禮儀指客戶管理在市場營銷活動中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理在市場走訪、調(diào)研等活動中處理客戶關(guān)系的言行舉止。
禮儀作為一種文化現(xiàn)象，貫穿于營銷活動中去，轉(zhuǎn)化為客我心理和感情的交融，使客戶產(chǎn)生心理愉悅感。
4.6.2
公司的形象有賴于客戶經(jīng)理來體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在第一線直面客戶，其形象直接體現(xiàn)著公司的形象。如果客戶經(jīng)理有著專業(yè)化了的形象，那么在客戶眼里，公司就是一個(gè)專業(yè)的公司。另一個(gè)問題就是如何建立第一印象，較佳的第一印象如果留給客戶，這就有了一個(gè)很好的開始，反之，就會給以后的工作蒙上陰影,你要知道，當(dāng)你敲開客戶的門，客戶便開始評價(jià)你了，這樣的評價(jià)的第一根據(jù)就是你的形象。
4.7 客戶經(jīng)理語言交談
人交往的目的，就是為了溝通思想、情感。明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿，通過語言的交談，使雙方思想趨于接近，感情融洽，排除誤會和干擾。實(shí)現(xiàn)各自的愿望。
與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶、客戶經(jīng)理通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列公司信息。品牌信息，了解客戶的想法和意愿。在與客戶交談時(shí)，語調(diào)要和緩、表達(dá)要熱情、語氣要充滿信心 。
4.7.1 客戶經(jīng)理要不斷地主動通過電話實(shí)現(xiàn)溝通
客戶經(jīng)理為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給客戶，建立較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。
打電話實(shí)際上是語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)，因此，打電話之前要有一個(gè)認(rèn)真的思考過程，是問候、商洽業(yè)務(wù)？通知？
打電話應(yīng)注意語言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤，語速恰當(dāng)。
接聽電話，應(yīng)注意基本的禮儀規(guī)范。注意用語禮貌，如“你好、早安、謝謝”，語調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)。一般應(yīng)避免打斷對方的講話，話畢，要等對方放下電話，然后自己再放下電話。這是維護(hù)和塑造公司良好聲譽(yù)的需要。
4.7.2 客戶經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣
泛泛道理、 說話蠻橫、
喜歡隨時(shí)反駁、 內(nèi)容無重點(diǎn) 、
自吹、 過于自貶 、
隨意攻擊別人 、 語無倫次 、
好說大話 、 其他的不良習(xí)慣 、
泛泛道理
會給人造成空洞，不切實(shí)際的感
覺，易引起客戶的不信任感 。
說話蠻橫
對文化低的客戶、要有足夠的耐
心，對易激動的客戶，要顯出涵養(yǎng)和
素質(zhì)，用真誠和耐心打動對方。
喜歡隨時(shí)反駁
應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適
當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)
的角度看，習(xí)慣性的反駁對方，易使
客戶走向自己的對立面 。
內(nèi)容無重點(diǎn)
圍繞談話目的展開，否則，會使
客戶摸不著邊際，因此，要做到目的
明確，重點(diǎn)突出。
自吹
在客戶面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表
現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)
回引起很多不良后果。
過于自貶
如果在客戶面前，總說自己的不
足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)
為你真的不行。這就要求客戶經(jīng)理保
持良好的精神面貌，充分表現(xiàn)出對自
己、對公司的信心 。
隨意攻擊別人
有時(shí)客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們提供的產(chǎn)品好，我們不應(yīng)立刻反駁。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠家的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己提供的產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和包裝等方面的優(yōu)勢 。
語無倫次
客戶經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá)
時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清楚。
表達(dá)準(zhǔn)確，平時(shí)要加強(qiáng)語言表達(dá)方面
的自訓(xùn)。使自己成為出色的演講家 。
好說大話
說些不著邊際的話也是一種不良的
習(xí)慣，隨意許諾而、不能兌現(xiàn)，會逐漸
喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握
、的事情，萬不可隨意滿口答應(yīng)，應(yīng)適
當(dāng)采用迂回的戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚后，再
給客戶以滿意的答復(fù) 。
其他的不良習(xí)慣
如：說話語氣缺乏自信、旁觀嘲弄
別人、態(tài)度傲慢、強(qiáng)詞奪理、使用讓人
難明白的語言、口若懸河“言多必失”、
開庸俗的玩笑、懶惰。
4.8 怎么能最好的完成每天的日程
4.8.1、每天我需要訪問多少客戶？
4.8.2、我怎么能訪問更多的客戶？
4.8.3、我怎么才能考慮信息的完整性？
4.8.4、我怎么能增加積極銷售的時(shí)間？
4.8.5、著手責(zé)任區(qū)計(jì)劃的最好方法是什么？
4.8.6、我怎樣決定優(yōu)先做的事？
4.8.7、對客戶結(jié)構(gòu)分析的重要性是什么？
4.8.8、我怎樣改進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)？
4.8.9、我怎樣分析市場結(jié)構(gòu)？
4.8.10、我怎樣系統(tǒng)的介紹新品牌？
5. 客戶經(jīng)理的心理基礎(chǔ)
5.1 職業(yè)心理的自豪感
5.2 客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理

客戶經(jīng)理工作是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作，也是一種能夠充分發(fā)揮個(gè)人才能的工作。
5.3 實(shí)現(xiàn)自我的心理

客戶經(jīng)理工作是一種挑戰(zhàn)性的能夠自我實(shí)現(xiàn)的工作，原因在于，其責(zé)任重大，就要求非常優(yōu)秀的人才能勝任。
5.4 追求事業(yè)成功的心理

客戶經(jīng)理工作既是一項(xiàng)大有可為的事業(yè)，也是一項(xiàng)難度很大的工作，它要求必須具有全面、正確客觀觀察問題的能力。
6. 客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)

客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)是多方面的從開發(fā)市場工作的角度來研究，其良好的心理素質(zhì)應(yīng)具備性格外向、容忍、毅力、幽默等四方面的優(yōu)勢。
6.1 容忍

容忍，是一種寬容和忍耐的心理。
6.2 毅力

毅力，又稱堅(jiān)毅性或堅(jiān)持性，是一種堅(jiān)強(qiáng)持久的意志力。
6.3 幽默

幽默（humour),又稱詼諧。
幽默能使人豁達(dá)超脫，生氣勃勃，具有影響力。
7. 客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)
客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)，是客戶經(jīng)理所具有的信念、理想、意識、道德、觀念、行為等方面的品質(zhì)。
表現(xiàn)在具體工作中主要是維護(hù)消費(fèi)者（客戶）權(quán)益的品德，誠實(shí)可信的品德、理智的品德。
7.1 維護(hù)消費(fèi)者（客戶）權(quán)益的品德
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，指客戶經(jīng)理自覺地把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益擺在具體工作的首位，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)作維護(hù)自身權(quán)益來對待。

客觀性：
7.2 誠實(shí)可信的品德

誠實(shí)可信的品德，是由誠實(shí)和守信構(gòu)成。
7.3 理智的品德

理智的品德，側(cè)重在客戶經(jīng)理的責(zé)任感，是指對客戶、對公司、以及對自己職業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任感。責(zé)任感是以道德感為基礎(chǔ)的理智行為。
8. 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，指客戶經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動時(shí)應(yīng)具有的社交能力、洞察能力、卷煙知識和法律知識。
8.1 社交能力

社交能力，是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的人際交往能力。
客戶經(jīng)理的社交能力的基本概念是，自覺地塑造自身形象、增強(qiáng)魅力，以吸引和影響客戶。
8. 2 洞察能力

洞察能力是客戶經(jīng)理對市場有特殊的職業(yè)敏感，善于捕捉市場信息，能眼觀六路、耳聽八方、見微知著，對市場發(fā)展趨勢能做出正確的判斷。
8. 3 卷煙知識

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的豐富的卷煙商品知識，是客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)的基礎(chǔ)，也是做好培育市場工作的基本條件。
8. 4 法律知識
9. 成功源于敬業(yè)

敬業(yè)是一種積極向上的心態(tài)，是我們的基本要求和自己的基本態(tài)度，敬業(yè)也是成功的秘訣。

9.1 敬業(yè)是做好客戶經(jīng)理的基本要求
9.2 敬業(yè)是成功的秘訣
9.3 態(tài)度決定一切
也許你暫時(shí)沒有選擇到自己喜歡的工作，也許暫時(shí)沒有進(jìn)入一家令自己滿意的公司，也許所處的環(huán)境并不盡如人意。但是有一項(xiàng)權(quán)利始終在你手中緊握——以什么樣的心態(tài)面對這一切。
結(jié)束語
只有從事過客戶管理事業(yè)的人，他將來才能真正準(zhǔn)確地了解市場，敏銳地把握市場，才能為自己將來的進(jìn)一步發(fā)展打下基礎(chǔ)。

客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)(ppt)