溝通技巧與人際關(guān)系(ppt)
溝通技巧與人際關(guān)系
總論
課程培養(yǎng)目標(biāo)
職業(yè)生涯本身就是一個(gè)無(wú)時(shí)不變的變化過(guò)程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會(huì)被淘汰，要想成為行業(yè)的權(quán)威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時(shí)代節(jié)奏的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉(zhuǎn)換和提高自身思維視角，產(chǎn)生新的、創(chuàng)造性的管理思維活動(dòng)，并將這種新穎、人本、情理化管理價(jià)值觀最佳地通過(guò)有效溝通和協(xié)調(diào)，真正產(chǎn)生酒店服務(wù)新價(jià)值。
課程設(shè)計(jì)
本課程設(shè)計(jì)著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動(dòng)力基礎(chǔ)上的有效溝通原則，以及令人信服的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現(xiàn)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使學(xué)員對(duì)溝通的意義、人際交往對(duì)象及自身有一較深刻的認(rèn)識(shí)和提升，進(jìn)而在酒店管理和服務(wù)層面上更有效地運(yùn)用人際交往術(shù)及溝通技巧來(lái)達(dá)到企業(yè)管理命令的傳達(dá)、管理理念的反饋和跟蹤、部門(mén)間及同仁間的協(xié)調(diào)處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目標(biāo)。
課程實(shí)施框架
總課時(shí)：3（節(jié)）×5（講）=15（課時(shí)）
每一講：3（節(jié)）×1（次）=3（課時(shí)）
每次一個(gè)講訓(xùn)主題，分為三部分實(shí)施：
1、溝通技巧與人際交往的理論知識(shí)；
2、有關(guān)溝通或交往的情境訓(xùn)練；
3、自測(cè)及提問(wèn)（個(gè)人），討論和評(píng)估；
第一講
全面發(fā)展你的溝通技巧
全面發(fā)展你的溝通技巧
要點(diǎn)：
▲溝通的基本類型
▲管理者必須掌握溝通技巧
▲通過(guò)溝通發(fā)展認(rèn)同感，消滅人際沖突
▲情境訓(xùn)練與評(píng)估
溝通的基本類型
●口頭溝通（效果快、即時(shí)性、 難以把握）
●書(shū)面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量小）
●非語(yǔ)言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)）
管理者必須掌握的溝通技巧
●溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）
●領(lǐng)導(dǎo)模式會(huì)對(duì)交流方式產(chǎn)生影響（唐駿現(xiàn)象）
●培養(yǎng)基本技能，提高交流能力（聯(lián)通的溝通強(qiáng)化案例）
通過(guò)溝通發(fā)展認(rèn)同感 消滅人際沖突
●人際沖突產(chǎn)生的原因（人的原始動(dòng)力分析）
●協(xié)調(diào)人際沖突的三個(gè)策略（結(jié)合實(shí)訓(xùn)）
●從尊重出發(fā)培養(yǎng)認(rèn)同及欣賞感（情境訓(xùn)練）
大型溝通情境訓(xùn)練
生肖分組
第二講
有效溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的基礎(chǔ)
要點(diǎn)：
▲人際交往中人的原動(dòng)力
▲有效理解人的欲望階段
▲目標(biāo)鎖定有效溝通的技巧
▲大型情境訓(xùn)練及評(píng)估（測(cè)試）
人際交往中人的原動(dòng)力
●人是情感實(shí)體（佛洛伊德對(duì)人的剖析）
●人與他人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示）
●曉之以理動(dòng)之以情的制勝溝通（日本酒店案例）
●情境訓(xùn)練小品
人的欲望階梯決定溝通層面
●馬斯洛欲望理論的再解析（欲望驅(qū)使動(dòng)力案例）
●真正的換位思考是溝通有效的保證（TOP原則）
●善解人意、真誠(chéng)相待是溝通的法寶（推銷(xiāo)大師原一平案例）
增進(jìn)了解、有效溝通
●有效溝通技巧
○找到共同點(diǎn)，建立有效溝通前提（注重談話氛圍）
○精心措詞、衷心表達(dá)（運(yùn)用TOP）
○表述指示正確而有意義（注重條理性）
○給對(duì)方施加適當(dāng)?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對(duì)下溝通模式）
大型情境訓(xùn)練
表達(dá)鏈接
第三講
人際交往與溝通的基本技巧
人際交往與溝通的基本技巧
要點(diǎn)：
▲人際交往的表情與眼光
▲溝通中的空間距離與體姿
▲贏得別人信服的法則
▲反饋、傾聽(tīng)、談吐的有效運(yùn)用
交往中的表情與眼光
●微笑是無(wú)成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）
●用微笑打開(kāi)的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例）
●學(xué)會(huì)使用“目光語(yǔ)”（心理學(xué)家對(duì)演員目光的發(fā)現(xiàn)）
●情境小品“目光語(yǔ)的表情”
溝通中的空間距離與體姿
●社交距離的認(rèn)知與把握（結(jié)合目光語(yǔ)、體態(tài)）
●拉近溝通對(duì)象的心理距離（空間與心理的吻合）
●你的體態(tài)讓對(duì)方感覺(jué)自己重要
●情境小品訓(xùn)練《緊張目光搜索與鎖定》
贏得別人信服的法則
●先對(duì)別人感興趣，贏得信任
●傾聽(tīng)他人述說(shuō)，表示重視
●何不從友善開(kāi)始，保重他人面子
●從對(duì)方立場(chǎng)看問(wèn)題，善解人意
●把自己觀點(diǎn)變成對(duì)方的，尋找共識(shí)
●不與人爭(zhēng)論，但要力保自己的觀點(diǎn)
反饋、傾聽(tīng)情境訓(xùn)練
命令接傳
第四講
溝通和交往中的個(gè)人魅力
溝通和交往中的個(gè)人魅力
要點(diǎn)：
▲良好的溝通源自個(gè)人魅力
▲個(gè)人溝通魅力打造
▲輕松愉快地溝通
▲運(yùn)用個(gè)人魅力有效完成溝通
良好的溝通源自個(gè)人魅力
●這是一個(gè)形象即為社交資源的時(shí)代（“企”字聯(lián)想）
●個(gè)人魅力內(nèi)涵詮釋（五個(gè)力釋義）
●有個(gè)人魅力的管理者善用激勵(lì)（優(yōu)秀人才多為溝通高手）
●真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財(cái)脈）
個(gè)人溝通魅力打造
●個(gè)人談吐的要素分解（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣美化情感）
●職業(yè)語(yǔ)言形象的建立（來(lái)自安利訓(xùn)練師的案例）
●優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國(guó)外酒店儀態(tài)要求）
●多用非語(yǔ)言信號(hào)拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示）
輕松愉快的溝通
●扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通的十大建議）
●現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）
●既掌握“聽(tīng)”的技巧也擅長(zhǎng)“說(shuō)”的藝術(shù)（全身心“聽(tīng)”的訓(xùn)練）
●情境小品訓(xùn)練《印象卡》
大型溝通訓(xùn)練
招聘游戲
第五講
溝通技巧的運(yùn)用
溝通技巧的運(yùn)用
要點(diǎn)：
▲對(duì)外溝通
▲下對(duì)上溝通
▲平行溝通
▲上對(duì)下溝通
與難處的客戶打交道
●基本原則和技巧
●靈活把握、及時(shí)處理
○安撫顧客的情感問(wèn)題
○解決他們的問(wèn)題
○明確他們對(duì)事不對(duì)人
與難處的上司打交道
●態(tài)度歸零、認(rèn)識(shí)自己
●理解上級(jí)、不自恃聯(lián)想
●做好本職、委婉堅(jiān)持
與難處的同事打交道
●不進(jìn)行人身攻擊
●保持自尊
●不飛流短長(zhǎng)
●樂(lè)于付出
與難處的下屬打交道
●理解下屬苦衷
●激勵(lì)為主、批評(píng)為輔
●注意以情感人
情境訓(xùn)練
●具體思考自己想擁有什么樣的一生（10分鐘）
●用簡(jiǎn)單明了的句子寫(xiě)出自己的目的，不能含混（10分鐘）
●對(duì)“態(tài)度決定一切”發(fā)表一分鐘的看法
結(jié)束詞
人生奮斗的核心理念
溝通技巧與人際關(guān)系(ppt)