顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用(ppt)
顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用
第二篇 概念篇
顧客關(guān)系管理的
企業(yè)營運流程管理
第四章顧客關(guān)系管理的企業(yè)營運流程管理
課前個案中華電信每位顧客都是不一樣的
第一節(jié) 企業(yè)與顧客關(guān)系
第二節(jié)顧客關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營之重要性
第三節(jié) 顧客關(guān)系管理之策略思維
第四節(jié) 顧客關(guān)系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢
第五節(jié) 顧客與企業(yè)的互動循環(huán)
第六節(jié) 顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化
個案討論 福特六和汽車
中華電信每位顧客都是不一樣的
用顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)
幫顧客打分數(shù)
一通電話，全省服務(wù)
3天搞定ADSL
單一帳單
企業(yè)與顧客關(guān)系
企業(yè)必須學(xué)習(xí)與顧客共同創(chuàng)造價值，
在價值創(chuàng)造過程中與顧客建立伙伴關(guān)
系，因為共同創(chuàng)造（Co-creation）已
成為競爭的首要條件。
運用企業(yè)資源來創(chuàng)造企業(yè)與顧客最大的價值
提供企業(yè)更高的效率

藉由資料的整合與分享，加快員工
處理速度。
可利用資料庫的資料作員工的自我
學(xué)習(xí)課程。
針對顧客偏好類別作行銷，以達到
較佳的行銷結(jié)果。

擴展企業(yè)營運模式

利用對顧客的分析，進行交叉銷售。
加強對顧客的了解，及時把握機會。
尋找吸引新消費者及留住既有顧客。
利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。
顧客關(guān)系管理之策略思維
困境
被市場淘汰
被競爭者淘汰
來自企業(yè)與產(chǎn)業(yè)的困境
來自顧客型態(tài)與能力轉(zhuǎn)變的困境
來自大環(huán)境的困境

企業(yè)要將傳統(tǒng)的思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶?
客關(guān)系管理導(dǎo)向，則必須掌握四個管理
構(gòu)面：
顧客層區(qū)隔
關(guān)鍵價值
互動模式
決策方案

企業(yè)組織應(yīng)以五大方向思考，以建構(gòu)
顧客為中心企業(yè):
掌握顧客動向
消費管道的建立
內(nèi)部資源管理
顧客服務(wù)品質(zhì)
利潤成本控制

顧客關(guān)系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢


「做對的事情（do the right things）」

「把事情做對（do the things right）」

臺灣業(yè)者導(dǎo)入顧客關(guān)系管理四大主因
推展行銷業(yè)務(wù)
提升顧客服務(wù)的品質(zhì)
提高經(jīng)營績效
配合潮流趨勢，提高公司的形象
新的企業(yè)愿景
新的企業(yè)愿景不應(yīng)是「賣一臺車是一段顧客
終身關(guān)系的開始」，而應(yīng)該是「買一臺車是
一段顧客終身關(guān)系的開始」。企業(yè)愿景應(yīng)以
顧客的角度來重新思考，檢視企業(yè)與目標(biāo)顧
客群的重要互動過程，請顧客發(fā)表意見，說
出每個互動過程應(yīng)該如何改善，才能提供理
想價值，然后企業(yè)再將這些顧客需求排出優(yōu)
先順序。
界定經(jīng)營范疇
(一)以單一流程為范圍

(二)以整個企業(yè)為范圍
顧客與企業(yè)的互動循環(huán)
顧客關(guān)系管理可分成三階段：

獲取新的顧客（Acquiring New
Customers）
增強現(xiàn)有顧客的收益率（Enhancing
Customer Profitability）
挽留有助于獲利的顧客（Retaining
Profitable Customers）
顧客關(guān)系的四大階段「IDIC」
找出（Identify）顧客
依據(jù)價值及需求區(qū)隔（Differentiate）
顧客
與顧客互動（Interact）
提供顧客客制化（Customize）服務(wù)




知識挖掘（Knowledge Discovery）
市場規(guī)劃（Market Planning）
顧客互動（Customer Interactions）
分析與修正（Analysis and
Refinement）
顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化
顧客導(dǎo)向的經(jīng)濟法則是：

顧客取得了控制權(quán)
顧客關(guān)系代表一切
顧客經(jīng)驗之重要


一個優(yōu)良的顧客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該符合幾項要點
適時性（Timeliness）
彈性化（Flexibility）
友善（Friendliness）
誠實（Honesty）
超越期望（Expectations）

品質(zhì)（Quality）
問題的解決（Problems）
價值性（Value）
信賴（Reliability）
溝通（Communication）

顧客對「服務(wù)品質(zhì)」有四點看法
「服務(wù)品質(zhì)」是復(fù)雜的，所以必須要
有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)
「服務(wù)品質(zhì)」在衡量時，必須鎖定在
顧客關(guān)心的事項上，衡量才有價值與
意義
「服務(wù)品質(zhì)」需要不斷的改進與修正
「服務(wù)品質(zhì)」是要能滿足顧客的需求

強化交易效率
企業(yè)加強服務(wù)品質(zhì)主要效益在改
進對顧客的回應(yīng)能力，讓企業(yè)更
能具體化執(zhí)行所有面對顧客的各
種活動

個案討論

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