大 綱
壹、服務業(yè)的特性
貳、行銷觀念演進
參、服務品質管理
肆、行銷策略規(guī)劃
伍、行銷案例分析
陸、意見交流分享
壹、服務業(yè)的特性
一、服務業(yè)的特性
無形性:不具形體、無法評量與測試
同時性:制造與消費同時產(chǎn)生
變異性:服務績效因人、因時、因地而異
易逝性：服務無法儲存
二、服務業(yè)管理
無形性:讓服務有形化
同時性:讓多人同時接受服務
變異性:讓服務標準化
易逝性:讓供給與需求平衡
貳、行銷觀念演進
一、銷售觀念



五、內部行銷
自我超越
改善心智模式
建立共同愿景
團隊學習
系統(tǒng)思考
六、外部行銷
增加實體服務設備
提升服務人員素質
加強人員教育訓練
改善員工服務態(tài)度
強化外部組織溝通
參、服務品質管理
一、服務品質的形成
服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望
SQ = P - E

三、服務品質與顧客滿意
四、服務劇場的構成
演員（服務人員）
觀眾（顧客）
服務場景（實體環(huán)境）
服務表演（服務本身）
五、服務劇場下的顧客滿意分析架構
肆、行銷策略規(guī)劃
一、訂定明確的目標
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行銷組合
五、促銷組合
伍、行銷案例分析
一、訂定明確的目標
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行銷組合
四、行銷組合
四、行銷組合
四、行銷組合
陸、意見交流分享
一、世界上只有二種人
報告結束感謝聆聽若有問題敬請發(fā)問