物流系統(tǒng)與客戶服務水平(ppt)
物流系統(tǒng)與客戶服務水平
物流系統(tǒng)
物流信息系統(tǒng)
客戶服務水平
物流系統(tǒng)
海爾物流監(jiān)控系統(tǒng)


物流系統(tǒng)：在一定的時間和空間里，由所需位移的物料、裝卸搬運設備、輸送工具、倉儲設施、相關(guān)人員以及通信聯(lián)系等若干相關(guān)制約的動態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。
系統(tǒng)的三個基本條件：目標、功能、結(jié)構(gòu)
5S目標：
Service, 優(yōu)質(zhì)服務；
Speed, 迅速及時；
Space Saving, 節(jié)約空間；
Scale Optimization, 規(guī)模優(yōu)化、布局合理；
Stock Control, 庫存控制；

功能
通過運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、配送、流通加工、信息處理等子系統(tǒng)的處理，輸出最佳的物流服務；
結(jié)構(gòu)：各要素或子系統(tǒng)之間的聯(lián)系方式
可以從質(zhì)態(tài)結(jié)構(gòu)、量態(tài)結(jié)構(gòu)、空間結(jié)構(gòu)、時間結(jié)構(gòu)幾個角度來考慮。
質(zhì)態(tài)結(jié)構(gòu)：實體要素之間的組合。物流組織者、貨品、載體、線路；
組織者與載體的組合
組織者決定物流的方向、路線、起點、終點及物流的方式；
載體決定物流的速率、批量大小。

載體與線路的組合
如船舶技術(shù)性能與航道的要求想適應；高速公路上的汽車要達到一定的速度且車況良好；
流體與載體的組合
不同性質(zhì)的貨物必須有具有相應技術(shù)性能的載體來承載；
載體與載體的組合
——質(zhì)態(tài)結(jié)構(gòu)的功效規(guī)律要求物流的系統(tǒng)化管理必須不斷改進和調(diào)整各要素之間技術(shù)性能不相適應的狀況，達到最佳組合。

量態(tài)結(jié)構(gòu)
物流實體要素要以相互協(xié)調(diào)的數(shù)量比例關(guān)系相互連接；
空間結(jié)構(gòu)：網(wǎng)點、線路布局；
時間結(jié)構(gòu)
運輸、包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、配送等不同環(huán)節(jié)（子系統(tǒng)）必須先后有序、銜接緊密、協(xié)調(diào)高效地連接。


物流系統(tǒng)分析與設計

物流系統(tǒng)分析的準則
以整體為目標
以特定問題為對象
外部環(huán)境與內(nèi)部條件相結(jié)合
局部效益與整體效益相結(jié)合
短期效益和長遠利益相結(jié)合
定量分析與定性分析相結(jié)合
價值觀念

系統(tǒng)分析的要素
目標:
可選方案
模型
費用和效益
評價標準
內(nèi)涵明確、相互獨立、可計量、適當?shù)撵`敏度



物流系統(tǒng)設計要素(P Q R S T C)
1.商品(Products)的種類、品目等
2.商品的數(shù)量(Quantity)多少，年度目標的規(guī)模、價格
3.商品的流向(Route)，生產(chǎn)廠配送中心、消費者等
4.服務(Service)水平，速達性、商品質(zhì)量的保持等
5.時間(Time)即不同的季度、月、周、日、時業(yè)務量的波動、特點
6.物流成本(Cost)

物流系統(tǒng)建模
實物模型
圖式模型
模擬模型
數(shù)學模型


物流系統(tǒng)評價
評價的步驟
明確評價目的
確定評價因素
建立評價指標體系
制定評價準則
確定評價方法
單項評價
綜合評價


評價方法
經(jīng)濟分析法
成本效益法
追加投資回收期法：A方案比B方案多增加的投資能在多長時間內(nèi)通過A比B少付出的運營費用收回來；
價值分析法：對每個性能的價值量化后綜合；
層次分析法
模糊綜合評判法
專家評價法
物流信息系統(tǒng)
物流信息是物流系統(tǒng)的決策要素。對物流信息的采集、分析和處理，為物流系統(tǒng)決策提供了依據(jù)。離開了物流信息，物流這部“機器”就無法運轉(zhuǎn)。
物流信息
物流信息技術(shù)
物流信息系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
運輸及倉庫管理系統(tǒng)

物流信息的概念與種類
物流信息技術(shù)
條碼技術(shù)
EDI
GPS
條碼技術(shù)
在機場的行李自動化處理系統(tǒng)中，條碼標簽系在每件行李的手把上，包含了航班號和目的地等信息。
當運輸系統(tǒng)把行李從登記處運到分揀系統(tǒng)時，一組通道式掃描器（通常由8個掃描器組成）包圍了運輸機的各個側(cè)面，對準每個可能存放標簽的位置。當掃描器讀到條碼時，會將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒謷刂破髦校缓蟾鶕?jù)對照表，將行李自動分揀到目的航班的傳送帶上。

條形碼的最早出現(xiàn)是在20世紀40年代，Joe Woodland 和Beny Silver兩位工程師研究用代碼表示食品項目和相應的自動識別裝置，并于1949年獲得專利。
1973年，美國統(tǒng)一編碼委員會（Uniform Code Council）成立，并從若干種條碼方案中選定了IBM公司提出的Dalte-Dietance為基礎的通用產(chǎn)品代碼UPC（Universal Product Code）
1977年，歐洲的制造廠家銷售商制訂出歐洲物品編碼EAN碼，正式成立了歐洲物品編碼協(xié)會（EAN：European Article Numbering Association），也稱為“國際物品編碼協(xié)會”（IAN）

中國物品編碼中心于1988年12月8日正式成立，于1991年4月19日正式加入國際物品編碼協(xié)會，國際物品編碼協(xié)會分配給中國的前綴為“690,691,692”。
我國物流條碼應用的是EAN碼中的EAN-13碼。
前綴碼為690,691的EAN-13碼代碼結(jié)構(gòu)圖

應用EAN-128碼可以將生產(chǎn)日期、有效日期、運輸包裝序號、重量、體積、尺寸、送出地點、送達地點等信息條碼化。
近年來，人們對用條碼表示的信息容量又有新的要求，出現(xiàn)了二維條碼，它具有高密度、大容量、安全性強等特點。

電子標簽：下一座金礦
據(jù)市場研究公司International Data預測，到2008年，用于在零售供應鏈中跟蹤貨物的電子標簽(RFID)技術(shù)市場規(guī)模將發(fā)展到接近13億美元。
可透過貨物包裝、防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、讀取距離大、標簽上數(shù)據(jù)可以加密、存儲數(shù)據(jù)容量更大、存儲信息更改自如、一個讀卡器可以同時讀取多個標簽的內(nèi)容。
目前RFID所使用的無線頻率沒有統(tǒng)一。

CAPS（Computer Aid Picking System）
CAPS為無紙揀貨系統(tǒng)，以一連串裝于貨架格子上的電子顯示裝置(電子票簽)取代揀貨單，指示應揀取之物品及數(shù)量，輔助撿貨人員之作業(yè)，減少目視尋找的時間。不僅減少揀錯率，更大幅提高效率。
EDI
EDI ( Electronic Data Interchange ) 是一套報文通信工具,利用計算機的數(shù)據(jù)處理與通信功能,將交易雙方彼此往來的文檔(如詢價單或訂貨單等)轉(zhuǎn)成標準格式，并通過通信網(wǎng)絡傳輸給對方。



EDI帶來的好處：
取代紙面貿(mào)易，降低成本；
減少重復輸入，信息傳遞快、可靠性強、增加貿(mào)易機會；
縮短付款時間，有效加速資金周轉(zhuǎn)；
提供更及時的決策支持信息；
有助于貿(mào)易各方建立更快、更密切的聯(lián)系；
減少人為耽擱，加速貿(mào)易過程；
GPS
GPS ( Global Positioning System ) 利用導航衛(wèi)星進行測時和測距，使在地球上任何地方的用戶都能計算出他們所在的方位。
美國研制，由國防部管理和操作的NAVSTAR(通常指的GPS)和俄聯(lián)邦擁有的GLONASS，歐洲的“伽利略”；
GPS的組成：
GPS衛(wèi)星（空間部分）；
地面支撐系統(tǒng)（地面監(jiān)控部分）；
GPS接收機（用戶部分）；


GPS空間部分
GPS空間部分由24顆衛(wèi)星組成，衛(wèi)星高度2萬公里，分布在6條軌道上，每條軌道上4顆衛(wèi)星，使得在地球上任何地方至少同時可看到4顆衛(wèi)星；
GPS地面監(jiān)控部分
分布在全球的跟蹤站：主控站、監(jiān)控站和注入站。
主控站：根據(jù)各監(jiān)控站的觀測數(shù)據(jù)，計算衛(wèi)星星歷和衛(wèi)星鐘的修改參數(shù)等，通過注入站注入衛(wèi)星；對衛(wèi)星進行控制、調(diào)度衛(wèi)星。
監(jiān)控站：對每顆衛(wèi)星進行觀測，精確測定衛(wèi)星的位置，向主控站提供數(shù)據(jù)；
注入站：設在大西洋、印度洋和太平洋的三個美軍基地上。

GPS用戶部分
GPS接收機：接收導航衛(wèi)星發(fā)射的信號，并計算出定位數(shù)據(jù)；
GPS的定位方式
絕對定位：確定觀測站相對于坐標系原點（地球質(zhì)心）的位置；
相對定位：在兩個或若干個測量站，其中一點或幾個點的位置是已知的，同步跟蹤觀測相同的GPS衛(wèi)星，測定它們的相對位置；可以有效消除衛(wèi)星鐘的誤差、衛(wèi)星星歷誤差、衛(wèi)星信號在大氣中的傳播延遲誤差和SA的影響等，從而獲得更高的定位精度。

物流信息系統(tǒng)——通過對與物流相關(guān)信息的加工處理達到對物流、資金流的有效控制和管理，并為企業(yè)提供信息分析和決策支持的人機系統(tǒng)；
物流信息系統(tǒng)的發(fā)展
單項數(shù)據(jù)處理階段
主要集中在改善特定的物流功能，例如訂貨處理、預測、存貨控制、運輸?shù)龋?
綜合數(shù)據(jù)處理階段
實時處理、數(shù)據(jù)能局部共享、系統(tǒng)采用主從結(jié)構(gòu)；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段
統(tǒng)計學、運籌學、管理科學、信息技術(shù)極大發(fā)展、結(jié)合；
信息技術(shù)應用于整個物流管理，數(shù)據(jù)在全企業(yè)內(nèi)部自動共享；
輔助決策階段
通信技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、人工智能、知識管理；
Internet,Intranet,Extranet;
信息能在企業(yè)內(nèi)外乃至全球共享；

寶供的發(fā)展
從一個鐵路貨運轉(zhuǎn)運站起家，儲運物流供應鏈；
１９９４年到１９９７年，從一家傳統(tǒng)的儲運企業(yè)變成了提供物流一體化服務的專業(yè)公司；
１９９７年到２０００年，成為一家較為成熟的第三方物流企業(yè)；
２０００年至今，則是寶供從提供物流專業(yè)服務向提供供應鏈一體化服務轉(zhuǎn)型的階段。
寶供的物流信息系統(tǒng)已經(jīng)是寶供核心競爭力的一個重要來源，同時也成為中國物流行業(yè)的一個典范。
寶供物流信息交互平臺

物流信息系統(tǒng)的目標

物流信息系統(tǒng)的要求
可獲得性
精確性：反映事實
及時性
異常處理能力：發(fā)現(xiàn)問題和機會
靈活性（柔性、開放性）
有效的界面


物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

軟件結(jié)構(gòu)

輸入
客戶的購買品種、購買量、購買時間、地點、特殊要求；關(guān)于運輸?shù)臄?shù)據(jù)等；
公司記錄：會計報表、財務狀況報告、營運報告；
外部信息：研究報告、報刊雜志、貿(mào)易伙伴提供的信息、競爭對手的行為等；
管理層信息：企業(yè)的計劃、專業(yè)人員的知識等；
數(shù)據(jù)庫管理
將計算機中的數(shù)據(jù)組織、集成，提供給各種應用程序訪問存儲數(shù)據(jù)的界面。
提供模型庫、方法庫，支持用戶決策分析。



輸出
成本、績效統(tǒng)計報告；
庫存狀況、訂單處理進度報告；
計劃完成情況；
生成采購訂單、生產(chǎn)訂單；
運輸提單、運費單、發(fā)票；
分析、預測結(jié)果等。

例如某大型商品零售商的信息系統(tǒng)
企業(yè)有近1000 家分店，銷售由2萬多個供應商提供的20萬種商品，
每家分店有計算機系統(tǒng)和光學掃描器讀商品的條形碼；
管理：接收商品、銷售商品、客戶帳號、刷卡、員工工資單；
每天晚上數(shù)據(jù)自動傳送到地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心；
22個地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心
管理：
信用卡劃款；
銷售報告，銷售額、稅額、費用等財務數(shù)據(jù)生成；
庫存管理：當商品庫存量低于臨界點時，生成采購訂單，供部門經(jīng)理決策；
公司總部中央數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)
匯總每個商品的銷售信息



決策支持系統(tǒng)
信息系統(tǒng)不僅可以用來支持信息的處理，提高業(yè)務效率，還可以通過建立模型庫、知識庫、方法庫、人機交互系統(tǒng)支持管理人員的決策。
一個決策支持系統(tǒng)可用來對所有訂單和運貨車輛作出最優(yōu)的調(diào)度計劃和路線安排，管理人員可以與機器交互、調(diào)整。

訂單處理系統(tǒng)
訂單處理過程
訂單準備
收集所需產(chǎn)品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。
——決定供應商、填制訂單、決定庫存可得率、與銷售人員通報訂單信息等。
——信息技術(shù)：報價系統(tǒng)，根據(jù)消耗情況自動生成訂單，無線電射頻技術(shù)（RF/ID）（利用無線電波對記錄媒體進行讀寫）

訂單傳輸（Order Transmittal）
從訂貨請求發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。
——人工方式；
——電子方式；
訂單錄入（Order Entry）
包括：
——核對訂貨信息的準確性；
——檢查商品是否可得；
——如有必要，準備補交貨訂單或取消訂單的文件；
——審核客戶信用；
——開具帳單；


訂單履行
包括：
——從倉庫/工廠或其他渠道獲得貨物；
——運輸包裝；
——安排送貨；
——準備運輸單證；
訂單履行的先后次序：
——先收到，先處理；
——使處理時間最短；
——預先確定順序號；
——優(yōu)先處理訂單量較小、相對簡單的訂單；
——優(yōu)先處理交貨日期最早的訂單；
在執(zhí)行任何原則時必須遵守一定的約束，例如，對客戶公平但有優(yōu)先級，實現(xiàn)一般訂單的處理速度等。

即使庫存水平相當高，訂單不能完全配齊貨的概率也會很大，例如，一份訂單訂了5種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品的在庫率為90%，則這份訂單可以完全履行的概率為，
0.9*0.9*0.9*0.9*0.9=0.59.
因此在缺貨時如何處理很重要，決策者要在維持客戶服務水平期望的條件下，使增加的訂單信息處理成本和運輸成本較小。
如何合并訂單、集中貨物批量、降低單位運輸成本，需要制定更為周詳?shù)挠唵翁幚沓绦颉?
訂單狀況報告
包括：
——在整個訂單周期過程中跟蹤訂單；
——與客戶交換訂單處理進度、貨物交付時間等方面的信息。
例如：聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹公司(UPS)、寶供。

訂單處理過程例
工業(yè)訂單處理


零售訂單的處理過程
7-11是美國一個眾所周知的便利店集團。
日本7-11作為下屬公司成立于1973年，它有著日本最先進物流系統(tǒng)的連鎖便利店集團。
典型的7-11店非常小，但是提供的日常生活用品多達3000多種，并且沒有儲存場所。
這樣，所有的商品必須通過配送中心得到及時補充。
從批發(fā)商或直接從制造商那里購進各種商品，然后按需求配送到每個門店，配送中心起著橋梁的作用。

店鋪人員用一個電子訂單錄入器讀出訂貨指南或貨架上的條碼，再鍵入所需數(shù)量；
電子訂單傳入配送中心；
配送中心將各店的商品匯總起來，按商品、按各倉庫供貨區(qū)的訂貨量生成一張揀貨清單（Picking List）再給各分店的揀貨單上配以控制碼；
系統(tǒng)監(jiān)控各貨架上的貨量，如果低于設定的臨界點，則生成一張從托盤貨物存儲區(qū)提整箱貨物的Bulk Picking Label，送到單品揀貨區(qū)；
當大宗貨物或托盤貨物存儲區(qū)的庫存不足時，系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟訂貨批量（EOQ）向采購人員提出理想訂貨量，采購人員調(diào)整后，準備向供應商訂貨；
在向各分店運貨時，系統(tǒng)還可以優(yōu)化送貨路線，對各卡車車廂合理配貨；系統(tǒng)按與裝貨次序相反的順序打印交付收據(jù)（Delivery Receipt）。

利用信息高速公路或互聯(lián)網(wǎng)的配送系統(tǒng)

消費者訂單處理系統(tǒng)
直接與最終消費者打交道（而不是零售店、經(jīng)銷商）的訂單處理系統(tǒng)；
直接向消費者銷售的公司除了價格上的優(yōu)勢外，還必須對客戶的訂貨要求快速反應。
一種典型的訂單處理流程包括：
消費者撥打免費電話或郵寄訂單訂購貨物；
工作人員查詢庫存情況，核查信用；
訂單傳到倉庫；
通過第三方物流服務提供商將貨物送達消費者。

互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務
消費者瀏覽電子目錄，選擇商品，計算機直接將訂單送達商家的計算機；
商家檢查客戶信用并確定商品有貨；
通知倉儲和運輸部門備貨送貨；
財務部門以電子方式向顧客出具帳單。


運輸管理系統(tǒng)（TMS）的軟件功能
倉庫管理系統(tǒng)（WMS）軟件的功能

客戶服務水平
物流系統(tǒng)的目的是滿足客戶的期望和要求；
營銷的4個基本思想：
與產(chǎn)品和服務相比，客戶的需求才是更重要的東西；
不同的客戶有不同的需求；
對客戶來說，產(chǎn)品和服務只有在合適的時間和地點可獲得才有意義；
對企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要；

Louis P. Bucklin，1966提出了滿足客戶需求的四個維：
空間上的便利；
批量的大??；
等待時間；
產(chǎn)品品種的多元化；

客戶服務水平衡量
產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等；
運行績效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補救等；
服務可靠性：正確無損到貨、發(fā)票準確、提前提供信息等；


從訂貨周期看客戶服務
訂貨周期定義為從客戶提出訂貨、購買或服務要求到收到產(chǎn)品或服務所經(jīng)過的時間。
由以下部分組成
訂單傳輸時間
訂單合并
訂單傳輸?shù)絺}庫
倉庫：訂單處理和配貨
填制提單
信用結(jié)算
配貨
額外時間：如果缺貨，需要額外時間從工廠或其他渠道補貨
送貨時間：從倉庫/工廠


訂貨周期的調(diào)整
在訂貨處理的過程中，可以通過采用各種策略，使訂貨處理更加有效。
訂單處理先后次序
訂單處理的次序不僅要考慮訂單量、價值、品種數(shù)，還要考慮客戶的性質(zhì)和重要程度。
訂貨條件的標準
設立包裝設計、退貨程序、更換發(fā)錯或破損貨物及保證訂購貨物質(zhì)量的標準。
訂貨限制條件
規(guī)定最小訂貨量、訂貨時間限制、訂單規(guī)范。
物流客戶服務與銷售的關(guān)系
服務對銷售的影響
提高對客戶的物流服務水平后，可以增大銷售額、增加凈利潤；
相反，如果對客戶服務不周，就會影響銷售量并得到各種懲罰。
各種后果可參見圖4-5；

物流服務對保持客戶的忠誠度、留住客戶有關(guān)鍵的作用，有較大的投資匯報率（開發(fā)新客戶要比留住老客戶多花6倍的成本）。

銷售-服務的關(guān)系
定量地研究銷售量隨物流服務水平的變化，可以更精確地輔助物流設計的決策；

尋找最大利潤點

確定最優(yōu)服務水平
原理
用訂單周期時間為5天的訂單所占百分比來表示服務水平SL，銷售收入為R=0.5(SL)1/2，物流成本為C=0.00055(SL)2。

P=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2


實踐
服務水平可以定義為在補貨期內(nèi)有存貨的可能性。
例如，補貨的提前期是一周，即提出補貨到貨到需要一周；
那么服務水平應如何確定呢？
當服務水平變化一個單位，（年）收入的變化量與（年）成本的變化量相等時，可以得到最大的利潤；
收入變化量R=銷售反應系數(shù)*年銷量*銷售毛利；
（這里銷售反應系數(shù)是指服務水平變化一個百分點，銷售量的變化率）。

關(guān)于庫存成本



因此，庫存成本變化量
C=年庫存持有成本比*標準產(chǎn)品成本* z*訂單周期內(nèi)的標準差
例如，在SL從90變到91時， z=1.34-1.28=0.06，可以相應算得C；
將{(SL, R)|SL=85,86,…,99}和{(SL, C) |SL=85,86,…,99}描在圖上，通過兩條曲線求交，就可以找到最優(yōu)服務水平SL*

思考題：
設某公司根據(jù)經(jīng)驗，服務水平增加1%，銷售量將增加0.1%，假設平均每月銷量為600箱，每箱毛利6元，每箱產(chǎn)品年庫存成本為10元，補貨提前期為1周，每周銷量的標準差為50箱。
問最優(yōu)服務水平應為多少？
正態(tài)分布表：


服務-損失函數(shù)
就象產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務水平偏離了標準，就會產(chǎn)生損失。
傳統(tǒng)認為，在偏離目標的一定范圍內(nèi)，沒有損失，到了一定程度就會有一定的損失；
田口玄一提出了這樣的損失函數(shù)：L=k(y-m)2

例，某公司承諾送貨時間超過2小時，就給予客戶10美圓賠償。
則根據(jù)公式，得到k=2.5
即懲罰成本為L=2.5(y-m)2；
統(tǒng)籌考慮，如果送貨成本為PC=20-5(y-m)，即要完全按時，成本為20美圓，每推遲1小時可減少成本5美圓。
則總成本C=20-5(y-m)+2.5(y-m)2
因此y-m=1時，可以得到最低成本。

“以客戶為中心”的理念發(fā)展
客戶的滿意是基于客戶的期望，而不是客戶的要求來評定供應商的表現(xiàn)的。


Dow Chemical:“We don’t succeed unless you do”(我們的成功是建立在你們成功的基礎上的。)

物流系統(tǒng)與客戶服務水平(ppt)