溝通-突破(ppt)
第一章：溝通突破之概述
第二章：溝通突破的技巧
第三章：有效的肢體語言
第四章：高效溝通的基本步驟
第五章：人際風格溝通技巧
第六章：電話溝通技巧
第七章：怎樣與領導進行溝通
第八章：怎樣與部下進行溝通
第九章：接近客戶的技巧
第十章：會議溝通技巧
第一章：溝通突破之概述
一：溝通突破的重要性
1.決定業(yè)績的三方面：
——競爭是現代社會的標志，競爭也從產品競爭轉向人力資源的競爭！員工或個人的綜合素質成為企業(yè)或個人發(fā)展的重要的核心競爭力！而決定業(yè)績大小的個人綜合素質主要由態(tài)度、知識、技能三方面組成
2.知識與技能孰輕孰重？——知識決定你從什么做起；而技能將決定你可以做到什么
3.必備的三大基本技能依次是——溝通技能、管理技能、團隊合作技能
二：溝通突破的定義
溝通突破是為了一個設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。
三：溝通突破的三大要素
1.一定要有一個明確的目標
2.達成共同的協議
3.溝通信息（容易）、思想和情感（難點）
四：溝通突破的兩種方式
1.語言的溝通（口頭語言、書面語言、圖片語言）
2.肢體語言的溝通（動作、表情、眼神、語調）
六：溝通突破的三個行為
要保持信息、思想、情感雙向性流動就必須有說、聽、問三個行為
七：高效溝通的三原則
1.談論行為不談論個性
2.要明確溝通的內容
3.積極聆聽別人的意見

八：溝通失敗的危害及原因
1.溝通失敗的危害
——降低工作效率及團隊的穩(wěn)定性
2.溝通失敗的原因
1）缺乏足夠的信息；
2）沒有重點；沒有優(yōu)先順序；
3）只注重表達，而沒有注重傾聽；
4）時間不夠；
5）沒有理解他人的需求；
6）職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失?。?
9）不良的情緒！

第二章：溝通突破的技巧
一：完整的溝通過程——信息發(fā)送、接收、反饋
二：有效發(fā)送信息的技巧
1.明確為什么要發(fā)送信息（Why）
2.選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
發(fā)送信息首先要考慮正確的方法——電話？E-mail？會議？
3.何時發(fā)送信息（When）
何時發(fā)送信息——通常應把握時間、地點和時機幾個要素，當然還要考慮對方情緒，發(fā)送信息的時間長短等因素；

4.確定信息內容（What）
在溝通的時候，我們一定要確定要說哪些話？用什么樣的語氣？什么樣的動作去說？這些在溝通中非常重要；
5.誰該接受信息（Who）
——誰是你的信息接受對象？
6.何處發(fā)送信息（Where）
——什么環(huán)境？什么場合？
7.明確的工作量（Howmany）

三：關鍵的溝通技巧——積極聆聽
1.聆聽的原則
1）適應講話者的風格
2）眼耳并用
3）首先尋求理解他人，然后再被他人理解
4）鼓勵對方
2.有效聆聽的三步驟
1）發(fā)出準備聆聽的信息
2）采取積極的行動
3）理解對方全部的信息
3.聆聽的五個層次
1）聽而不聞
2）假裝聆聽
3）選擇性的聆聽
4）專注的聆聽
5）設身處地的聆聽


四：有效反饋技巧
1.反饋的定義
反饋就是溝通雙方期望得到的一種信息的回流。反饋信息，是溝通過程中聽者所做的事何所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。
2.反饋的類型
1）正面的反饋——肯定
2）建設性的反饋——對不足提出建議
3）負面的反饋——指抱怨、指責，這會給溝通雙方帶來不良情緒。
3.有的情況并不是反饋
1）指出對方做得正確得或者錯誤得地方。
2）對于他人的言行的解釋。
3）對于將來的建議也不是反饋，反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方的建議，為了使他做得更好。



第三章：有效的肢體語言
一：信任是溝通的基礎
——沒有信任，溝通肯定是無效的、失敗的
二：溝通過程中的五種態(tài)度
1.溝通過程中的五種態(tài)度
1）強迫性的態(tài)度——果敢性非常強，卻缺乏合作的精神；
2）回避性的態(tài)度——在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作；
3）遷就性的態(tài)度——這種人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意；
4）折衷性態(tài)度——果敢性、合作性均有，非常的圓滑；
5）合作性態(tài)度——合作性態(tài)度既要有一定的果敢性，勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作；

2.合作態(tài)度是唯一的有效溝通態(tài)度
1）合作態(tài)度具體的表象
a）雙方都能夠說明各自所擔心的問題;
b）雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任;
c）雙方共同研究解決方案;
d）大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談論行為而不談論個性;
e）雙方最后達成一個雙贏的協議，一定是一個考慮到雙方利益的協議;
2）上下級之間尤其要建立合作態(tài)度
如果雙方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預期的溝通效果。當我們遇到下屬、上級、客戶等等，如果某一方態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓我們感覺到工作中有非常大的壓力。

三：有效利用肢體語言
1.第一印象
——決定性的七秒鐘！好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通?？茖W測試證明，當我們出現在別人面前的時候，7秒鐘就形成了對你的第一印象。對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。所以我們要在溝通前做一個必要的準備。
2.說話語氣及音色的運用
1）音色的運用
肢體語言，不僅包括你的動作、神態(tài)、你的表情，它還反映在你說話的音色和音量以及必要的停頓上，不同的聲音帶來不同的效果。請大家注意不同的音色是一種肢體語言，給對方留下的是一種思想和情感，而不是一種簡單的信息。
2）語氣的運用
語氣的運用即說話時要注意如何的抑揚頓挫。

3.有效利用肢體語言
在溝通過程中，肢體語言不僅包含著音色，更多包含人的眼神、表情等。這些肢體語言傳遞給別人更多的是思想和感情，可贏得別人的信任或者失去別人的信任。溝通的內容與接受的內容并非只可用語言來描述，有效的肢體語言更能表達你的真實情感。

4.溝通視窗及運用技巧
在肢體語言溝通的循環(huán)過程中，包括兩個重要因素：說和聽的行為。圍繞“說和聽”有一個著名的“溝通視窗”理論：
1.“溝通視窗”把每一個人的所有信息分為四個區(qū)間
1）公開區(qū)——公開區(qū)信息，就是一些個人的信息；
2）盲區(qū)——是關指自己不知但別人知道的某些缺點信息；
3）隱藏區(qū)——關于自己知道而別人不知道的某些信息；
4）未知區(qū)——關于一些自己不知道別人也不知道的信息；

2.溝通視窗的運用技巧
1）在公開區(qū)的運用技巧
多說、多問不僅視一種溝通的技巧，同時還能贏得別人的信任，是使別人以一個合作態(tài)度與你溝通的重要保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，如果要想要贏得別人對你的信任，就必須多說、多問！這兩種行為就意味著一個良好的溝通技巧；
2）在盲區(qū)的運用技巧
造成盲區(qū)大的原因是因為他說的多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋；
3）在隱藏區(qū)的運用技巧
隱藏區(qū)大的人往往因為他不擅長主動告訴別人關于他的信息，讓別人覺得他是一個非常神秘的人，不容易取得別人的信任，所以要注意多說；
4）在未知區(qū)的運用技巧
每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么，否則沒有人知道你的優(yōu)點；

第四章 溝通突破的基本步驟
一：溝通突破的六個步驟
1.事前準備——設立溝通的目標；
2.確認需求——明確雙方的目的、需求是否一致；
3.闡述觀點——即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息；
4.處理異議——溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點；
5.達成協議——就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始；
6.共同實施——共同關注后繼工作；

步驟一：事前準備
1.設立溝通目標
2.制定計劃
3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)
4.對情況進行SWOT分析
就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能接受的目標。
步驟二：確認需求
1.確認需求的三步驟
1）有效提問；
2）積極聆聽；
3）及時確認；

2.有效提問技巧
1）問題的兩種類型及區(qū)別
開放式：對方可以盡情地去闡述、描述自己的觀點的一些問題；
封閉式：對方只能用“是”或者“不是”來回答的問題；
開放式問題和封閉式問題的優(yōu)劣勢比較：
a）封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛;
b）封閉式的問題不利于收集信息，它只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張;
c）開放式問題收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思;
d）開放式問題浪費時間，談話內容容易跑偏;

2）兩種問題類型的提問技巧
a）開放式問題與封閉式問題相結合
b）口頭禪“為什么？”的含義
c）幾個不利于收集信息的問題
少說為什么;少問帶有引導性的問題;多重問題
3.積極聆聽技巧
1）傾聽回應
2）提示問題
3）重復內容
4）歸納總結
5）表達感受
聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達；

步驟三：闡述觀點——FAB原則
F就是Feature，指屬性；
A就是Advantage，這里翻譯成作用；
B就是Benefit，就是利益；
在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂，能夠接受；
步驟四：處理異議
1.處理異議的前提：自己說服自己
2.處理異議的方法：柔道法
在溝通中遇到異議之后，首先要了解對方的某些觀點，然后當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方；
3.處理異議的態(tài)度：同理心
解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”！在溝通過程中，塑造一個讓顧客可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多；

步驟五：達成協議——要做到以下幾個方面：
1.感謝
1）善于發(fā)現別人的支持，并表示感謝；
2）對別人的結果表示感謝；
3）愿與合作伙伴、同事分享工作成果；
4）積極轉達內外部的反饋意見；
5）對合作者的杰出工作給以回報；
2.贊美
3.慶祝
步驟六：共同實施
在工作中，任何溝通的結果意味著一項工作的開始，要共同按照協議去實施。如果我們達成了協議，可是沒有按照協議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就會失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常得困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通得過程中，對所有達成的協議一定要努力按照協議去實施；

第五章：人際風格溝通技巧
一：什么是人際風格的溝通技巧
掌握和不同人溝通的技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧；
二：人際風格的四大分類
1.分析型——有的人在決策過程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人；
2.和藹型——感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去找你，但是他說話很慢，表達的也很慢；
3.表達型——這類人感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、而且非常的夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達大的意思；
4.支配型——這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你、命令你；

三：各類型人際風格的特征與溝通技巧
1.分析型人的特征和與其溝通的技巧
1）特征——嚴肅認真、有條不紊、語調單一、真實的、寡言的、緘默的、面部表情少、動作慢、合乎邏輯、語言準確，注意細節(jié)、有計劃有步驟、喜歡有較大的個人空間；
2）與其溝通的技巧——注重細節(jié)、遵守時間、盡快切入主題、要一邊說一邊拿紙和筆記錄，一絲不茍、不要和他有太多眼神的交流，更要避免有太多身體接觸、因為分析型的人強調安全，所以要尊重他的個人空間、同分析型的人在說話過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術語，這是他的需求、要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表；

2.支配型人的特征和與其溝通的技巧
1）特征——果斷、指揮人、獨立、有能力、熱情、面部表情比較少、情感部外露、審慎的、有作為、強調效率、有目光接觸、說話快且有說服力、語言直接，有目的性、有計劃；
2）與其溝通的技巧——你給他的回答一定要非常的準確、多問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常高、要講究實際情況，有具體的依據和大量創(chuàng)新的思想、支配型的人非常強調效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結果、不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間、聲音要洪亮，充滿信心、否則他會產生懷疑、一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果、不要感情流露太多，要直奔結果、要有強烈的的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現、同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾；

3.表達型人的特征和與其溝通的技巧
1）特征——外向、直率友好、熱情、不注重細節(jié)、令人信服、幽默、合群、活潑、快速的動作和手勢、生動活潑、抑揚頓挫的語調、有說服力的語言；
2）與其溝通的技巧——在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定要相應的洪亮、要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失了、表達型的人特點是只見森林，不見樹木，所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說、說話要非常直接、表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完了就忘了。所以達成協議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他；

4.和藹型人的特征和與其溝通的技巧
1）特征——合作、友好、面部表情和藹可親、頻繁的目光接觸、贊同、耐心、輕松、辦公室里一般會有家人的照片、說話慢條斯理、聲音輕柔、抑揚頓挫、使用鼓勵性的語言；
2）與其溝通的技巧——和藹型的人看重的是雙方良好的關系，他們不看重結果，因此我們在和他溝通的時候，首先要建立好關系、和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經常擺放家人的照片，當你看到照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進行贊賞，這是他最大的需求、要時刻充滿微笑、說話要慢，注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見、要同他有頻繁的目光接觸，每次接觸的時間不要長，但是頻率要高；

第六章 電話溝通技巧
一：電話溝通技巧的重要性
二：接聽、撥打電話的基本技巧和程序
1.接聽、撥打電話的基本技巧
1）電話機旁應備記事本和鉛筆;
2）先整理電話內容，后撥電話;
3）態(tài)度友好;
4）注意自己的語速和語調;
5）不要使用簡略語、專用語;
6）養(yǎng)成復述習慣;

2.接聽和撥打電話的程序
1)注意點
a）電話玲響兩次后，取下聽筒;
b）自報姓名的技巧;
c）輕輕掛斷電話;
2）接聽電話的程序
聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒，自報公司名稱及科室名稱，確認對方姓名（及單位），寒暄問候，商談有關事項，確認注意事項，禮貌地道別，輕輕放好話筒；
3）撥打電話的程序
按重要程度整理談話內容并記錄，確認對方工作單位、姓名及電話，自報公司名稱及本人姓名，寒暄問候，商談有關事項，確認注意事項，禮貌地道別，輕輕放好話筒；


三：轉達電話的技巧
1.關鍵字句聽清楚
2.慎重選擇理由
四：應對特殊事件的技巧
1.聽不清對方的話語——應說“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”
2.接到打錯了的電話
3.遇到自己不知道的事——可說“關于XX事呀！很抱歉。我不清楚，只有負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”
4.接到領導親友的電話
5.接到顧客的索賠電話
要處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待顧客心靜氣消，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言和一顆誠摯的心感動顧客。索賠不一定是一件壞事，通過對索賠事件的處理，能了解到公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關；

第七章 怎樣與領導進行溝通
一：向領導請示匯報的程序和要點
1.向領導請示匯報的程序
1）仔細聆聽領導的命令
可利用傳統5W2H的方法來快速的紀錄工作要點，即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量（howmany）
2）與領導探討目標的可行性
3）擬定詳細的工作計劃
4）在工作進行之中隨時向領導匯報
5）在工作完成后及時總結匯報
2.請示與匯報的基本態(tài)度
1）尊重而不吹捧
2）請示而不依賴
3）主動而不越權

二、與各種性格的領導打交道的技巧
1.控制型領導的特征和與其溝通的技巧
1）性格特征：強硬的態(tài)度；充滿競爭心態(tài)；要求下屬立即服從；實際，果決，旨在求勝；對瑣事不感興趣
2）與其溝通的技巧
對這類人而言，重在簡明扼要，干脆利索；面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可；此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令，所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品；

2.互動型領導的特征和與其溝通的技巧
1）性格特征：善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人對他們的贊美；凡事喜歡參與。
2）與其溝通的技巧
面對這一類型的領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使對他有意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。

3.實事求是型領導的特征和與其溝通的技巧
1）性格特征：講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標準；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實踐者。
2）與其溝通的技巧
與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節(jié)加以說明。

三：說服領導的技巧
1.選擇恰當的提議時機
2.資訊及數據都極具說服力
3.設想領導質疑，事先準備答案
4.說話簡明扼要，重點突出
5.面帶微笑，充滿自信
6.尊敬領導，勿傷領導自尊

第八章： 怎樣與部下進行溝通
一、下達命令的技巧
1.正確傳達命令意圖
1）避免傳達命令的誤區(qū)
a）下達命令時，要正確地傳達命令，不要經常變更命令；
b）不要下一些自己夠不知道原由的命令；
c）不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；
d）不要為了證明自己的權威而下命令。
2）“5W2H”
2.如何使部下積極接受命令
1）態(tài)度和善，用詞禮貌
2）讓部下明白這件工作的重要性
3）給部下更大的自主權
4）共同探討狀況、提出對策
5）讓部下提出疑問

二：贊揚部下的技巧
1.贊美的作用
1）建立良好的人際關系的需要
2）滿足自我的需要
3）激勵部下的需要
2.贊美的技巧
1）贊揚的態(tài)度要真誠
2）贊揚的內容要具體
3）注意贊美的場合
4）適當運用間接贊美的技巧
5）借第三者的話來贊美對方
6）在當事人不在場的時候贊美
三：批評部下的方法
1）以真誠的贊美做開頭
2）要尊重客觀事實
3）指責時不要傷害部下的自尊與自信
4）友好地結束批評
5）選擇適當的場所

第九章 接近客戶的技巧
一：如何使用接近語言
1.什么是接近客戶
接近客戶在專業(yè)溝通技巧上，我們定義為“由接觸到準客戶，至切入主題的階段。”
2.接近客戶時的注意點
1）迅速打開準客戶的“心防”
2）推銷商品前，先學會銷售自己
3）常用的接近話語的要點

二：如何運用接近客戶的技巧
1.面對接待員的技巧
1）你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖
2）適時和接待員打招呼
2.面對秘書的技巧
1）向秘書介紹自己，并說明來意
2）若發(fā)現關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟
請教秘書的姓名；將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象；盡可能從秘書處了解一些關于關鍵人士的個性、作風、興趣及工作時間等；向秘書道謝，并請教她的姓名；

3.會見關鍵人士的技巧
1）接近的技巧
會見關鍵人士時，你可運用接近客戶的談話步驟技巧
2）結束談話后的告辭技巧
注意點：謝謝對方在百忙當中抽時間與你會談；再次回顧此次會談的過程，確認彼此可能需要檢查、準備的事項，以備下次再會談；退出門前，輕輕地向對方點頭，面對關鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關鍵人士反手關門。
三：獲取客戶好感的六大法則
1.給客戶良好的外觀印象
2.要記住并常說出客戶的名字
3.讓你的客戶由優(yōu)越感
4.替客戶解決問題
5.自己保持快樂開朗
6.利用小贈品贏得準客戶的好感

第十章 會議溝通技巧
一：會議的安排
1.制定議程安排
2.挑選與會者
3.適宜溝通的會議室布置
二：會議的主持
1.成功地開始會議
1）準時開會
2）向每個人表示歡迎
3）制定或者重溫會議的基本規(guī)則
4）分配記錄員和計時員的職責
2.會議主持人的溝通技巧
3.圓滿地結束會議
三：靈活地應對會議的困境
1.某些人試圖支配討論的局面
2.某些人想爭論
3.某些人和身邊的人開小會
4.習慣性的跑題者

溝通-突破(ppt)