旅游飯店服務(wù)禮儀(ppt)
第一節(jié) 旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)
第二節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀
第三節(jié) 客房服務(wù)禮儀
第四節(jié) 餐飲部服務(wù)禮儀
第五節(jié) 康樂部服務(wù)禮儀
第六節(jié) 商場部服務(wù)禮儀
第七節(jié) 保安部服務(wù)禮儀
本章小結(jié)
參考書目
思考練習(xí)
實(shí)訓(xùn)演練

一、 職業(yè)道德理論
二、 從事飯店工作需樹立的基本概念
三、 注重儀表儀容
四、 良好的品德和修養(yǎng)
五、 優(yōu)良的服務(wù)技能

一、敬人三A理論
二、客房預(yù)訂禮儀
三、 門廳服務(wù)禮儀
四、 總臺接待服務(wù)禮儀
五、 行李部服務(wù)禮儀
六、 問訊服務(wù)禮儀
七、 總機(jī)服務(wù)禮儀
八、 商務(wù)中心服務(wù)禮儀
九、 大堂副理處理投訴的技巧

一、客房服務(wù)的目的
二、客房服務(wù)的基本要求
三、服務(wù)員進(jìn)入客房的禮儀
四、整理客房過程中應(yīng)注意的問題
五、客房其他服務(wù)禮儀

一、角色定位理論
二、點(diǎn)菜就餐服務(wù)禮儀
三、宴會服務(wù)禮儀
四、酒吧間、咖啡廳服務(wù)禮儀

一、 健康中心服務(wù)禮儀

二、 美容美發(fā)中心服務(wù)禮儀

一、零度干擾理論
二、商場部服務(wù)特點(diǎn)
三、商場部服務(wù)禮儀
四、商場部服務(wù)注意事項

一、保安部工作特點(diǎn)

二、保安部服務(wù)禮儀
本章小結(jié)： 本章重點(diǎn)對旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)，前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部服務(wù)禮儀進(jìn)行了介紹，為前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部員工的對客服務(wù)禮儀提供了可靠的參考。

重點(diǎn)與難點(diǎn)：
前廳部、客房部、餐飲部等部門服務(wù)禮儀
重點(diǎn)概念：
服務(wù)、飯店服務(wù)質(zhì)量、角色、修養(yǎng)、前廳部、客房、餐飲服務(wù)、宴會

思考與訓(xùn)練
（1）如何理解服務(wù)觀念？
（2）門廳迎賓服務(wù)禮儀有哪些？
（3）總臺接待服務(wù)禮儀有哪些？
（4）行李部服務(wù)禮儀有哪些？
（5）服務(wù)員進(jìn)客房的禮儀有哪些？
（6）中餐宴會注意事項有哪些？
（7）西餐擺臺要領(lǐng)是什么？
（8）健康中心臺班接待服務(wù)禮儀是什么？

學(xué)習(xí)參考書目：
（1）張文編著.酒店禮儀.廣州：華南理工大學(xué)出版社，1997
（2）范運(yùn)銘編.客房服務(wù)管理.北京：高等教育出版社，1991

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