員工培訓之-投訴全接觸(ppt)
員工培訓之
投訴全接觸
廣州方圓物業(yè)管理有限公司
全面質(zhì)量管理中心
二○○八年七月
投訴的定義
投訴是指業(yè)戶主觀上認為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務沒有能夠滿足其期望，以及因為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地表達出來。
物業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務？

投訴分類1
有效投訴：是指業(yè)主/住戶針對以下情況的投訴：
⑴針對公司管理服務權限范圍之內(nèi)實際行為的投訴，不包括非公司管理權限所能控制的行為而引起的投訴。
⑵合同要求或公司公開承諾的服務而未能達到的服務。
⑶違反國家或政府的相關法律條例。
無效投訴：有效投訴之外的其它投訴。
投訴分類2
重大投訴：公司管理/服務工作不足或失誤而造成的。
⑴三個或三個以上業(yè)主/住戶就同一事情同時進行的投訴。
⑵先后共有三次或三次以上的投訴。
⑶因公司實質(zhì)行為給業(yè)主/住戶造成經(jīng)濟損失（500元以上）和人身傷害的投訴。
⑷供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、中央空調(diào)、電梯等設施設備發(fā)生不可預見性故障后，不能在48小時內(nèi)恢復正常而引起的投訴。
一般投訴：重大投訴之外的其它投訴。
投訴、報修、求援區(qū)別

報修：業(yè)戶專有設施在使用過程中由于質(zhì)量問題或使用不當損壞而不能滿足正常使用功能，通過電話、信函或者上門等方式告知物業(yè)服務中心給予協(xié)調(diào)處理。
求援：業(yè)戶在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，為了達到某種目的，請求物業(yè)服務中心給予服務范圍外的幫助。
投訴處理的基本原則1
真心誠意地幫助業(yè)戶解決問題
業(yè)戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明業(yè)戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。
投訴處理的基本原則2
決不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對業(yè)戶的遭遇表示歉意，還應感謝業(yè)戶對管理公司的關心。當業(yè)戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與業(yè)戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息業(yè)戶的怒氣，請當班管理人員前來接待業(yè)戶，解決問題。
投訴處理的基本原則3
決不損害公司的利益
員工對業(yè)戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到業(yè)戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。
投訴處理（步驟1）
負責處理投訴的相關責任人在接到客戶服務部前臺的通知后，應立即親自或組織有關人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查、確認（如進行現(xiàn)場查看、詢問有關工作人員、查閱有關質(zhì)量記錄等），將調(diào)查情況記錄在所接收的《業(yè)主/住戶意見跟進記錄表》中的“處理情況欄”中，并確認屬有效、無效投訴。
注意：重大投訴接待完畢后，服務中心應立即將投訴內(nèi)容轉呈物業(yè)公司分管副總經(jīng)理。
投訴處理（步驟2）

屬有效投訴的，處理投訴的負責人應立即對投訴作出公正、合理、明確的處理，并將處理情況詳細記錄在《業(yè)主/住戶意見跟進記錄表》中；屬無效投訴的，處理投訴的負責人也應在《業(yè)主/住戶意見跟進記錄表》中寫出處理意見，由客戶服務部物業(yè)助理及時反饋給業(yè)主/住戶。
投訴處理（步驟3）

對于涉及其它公司（單位、部門）的投訴，由服務中心負責人將相關信息及時反饋給有關單位。

注意：受理投訴的整個過程即受理、調(diào)查、處理，反饋，不得超過三天。
投訴處理（步驟4）


服務中心在接到由被投訴部門返回的已進行處理的記錄后，應在三天內(nèi)安排業(yè)戶服務助理及被投訴部門的負責人對投訴人進行回訪，屬重大投訴的，應由客戶服務部負責人及被投訴部門的負責人進行回訪。
回訪的形式：上門（面談）回訪、電話回訪、信函回訪三種。
業(yè)戶服務助理應將回訪內(nèi)容記錄在《業(yè)主/住戶意見跟進記錄表》中的“回訪情況”欄內(nèi)，并由投訴人簽名確認，對于電話回訪的，應在處理表中注明“電話回訪”。
客戶服務部負責人應確保有效投訴處理后的回訪率達100%。
投訴處理（步驟5）

對于回訪時出現(xiàn)投訴人對處理結果不滿意情況，物業(yè)助理應再次開出《業(yè)主/住戶意見跟進記錄表》并同時上報客戶服務部負責人及服務中心負責人，服務中心負責人應與被投訴部門負責人一起分析原因，研究決定采取糾正、整改措施或立即實行關閉。
投訴處理（步驟6）

客戶服務部負責人應根據(jù)回訪統(tǒng)計的各類數(shù)據(jù)進行分析，分析結果記錄在《顧客（業(yè)戶）回訪統(tǒng)計分析表》中的“分析情況”欄內(nèi)，在分析時，若發(fā)現(xiàn)有效投訴的處理率或顧客（業(yè)戶）對公司提供服務工作的滿意率、及時率未達到公司質(zhì)量目標的規(guī)定，由客戶服務部負責人將有關情況寫成報告，上交給服務中心負責人。
投訴處理過程注意事項
首先要快速，正確處理業(yè)戶的投訴。
決不能輕率地對待業(yè)戶投訴，應為業(yè)戶設想、慎重處理。
認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。
從速解決權限范圍以內(nèi)的事件，超出權限的，逐級上報處理。
避免客人在公共場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。
注意作好記錄以示重視。
如果需要他人或其他部門協(xié)助，隨時掌握事態(tài)的進展情況。
（首問責任制）
盡量使業(yè)戶心平氣和地離開。
練習
1、業(yè)主收樓后房間缺少電話面板
2、902業(yè)主家中養(yǎng)狗，晚上叫聲擾民
3、清潔工早上上班很吵，影響業(yè)主休息
4、804家中墻體裂紋
5、 504房報告604房洗手間漏水
6、入住后，家中馬桶堵塞需要疏通
7、區(qū)域內(nèi)音樂重復播放，太吵
8、門崗秩序維護員禮貌很差，時刻檢查出入證件
9、單元對講系統(tǒng)不能使用，不能連接消防中心
10、裝修期間，管理人員不允許散裝水泥進入?yún)^(qū)域

日常
工作
技巧 

當遇急事前往某處，在行走中需要超越業(yè)戶時
應先對業(yè)戶說“對不起，先生（小姐），請問能否讓一下”，然后超越。
遇有兩位業(yè)戶同行時，切勿從業(yè)戶中間穿過。
超越后，應回頭向業(yè)戶點頭以示謝意。
在公共場合，遇到業(yè)戶迎面走來時
要主動側身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 

在工作中需與業(yè)戶使用同部客梯時
手扶電梯門，示意業(yè)戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與業(yè)戶搶搭同一部電梯。
出客梯時應按著客梯開關，示意業(yè)戶先走出客梯。 
業(yè)戶正在交談，此時有急事需詢問
應禮貌地等候在業(yè)戶一旁，切忌冒然打斷業(yè)戶談話。
等業(yè)戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他業(yè)戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 

遇到穿著奇異，舉止特殊的業(yè)戶
要尊重業(yè)戶的風俗習慣。
對服裝奇異，舉止特殊的業(yè)戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。
節(jié)日期間如何與業(yè)戶打招呼
在節(jié)日期間見到業(yè)戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候業(yè)戶。 

如何規(guī)范圓滿地回答業(yè)戶的咨詢
業(yè)戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。
對于業(yè)戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知業(yè)戶到有關部門詢問。
在工作時間，遇有業(yè)戶有意纏著要與你聊天
不可生硬地叫業(yè)戶走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。
請業(yè)戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 

業(yè)戶對你言行舉止不遜時
首先做到不和業(yè)戶發(fā)生口角沖突，切記不與業(yè)戶爭執(zhí)。
根據(jù)事實情況及業(yè)戶的情況采取相應措施。
業(yè)戶無理取鬧，請上級主管或秩維員出面解決。
業(yè)戶受到不禮貌的待遇，要向業(yè)戶道歉。
盡量做到業(yè)戶離開時不再有怨氣。 

業(yè)戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時
不可與業(yè)戶對吵或置之不理。
設法使業(yè)戶平靜，再作說明。
答應業(yè)戶的合理要求。
引導業(yè)戶離開公共場所至較僻靜的地方勸說或解釋。 
在工作中若心情不舒暢時
在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。
應以飽滿的熱情來對待每一個業(yè)戶。 

在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通
共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響氣氛。
在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。 
當業(yè)戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時
業(yè)戶用外語講話，你聽不懂時，可請業(yè)戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。
當業(yè)戶用方言講話你聽不懂時，可先請業(yè)戶講普通話，如果業(yè)戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 

當個別業(yè)戶對你污辱或作出無理舉動時
于個別業(yè)戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向業(yè)戶說明，請其自重。
必要時可請上級主管和秩序維護部出面制止業(yè)戶的粗魯行為。 
業(yè)戶行動不便，需你幫助時
主動上前，有時準備提供服務。 

當業(yè)戶所提的要求并不在你職責范圍內(nèi)
仔細聆聽業(yè)戶的要求，并記錄下有關事項。
告訴業(yè)戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。 
如何處理業(yè)戶與屬下之間的爭執(zhí)
向業(yè)戶道歉并了解事情真相。
對屬下進行教育。
如果業(yè)戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。
如果業(yè)戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請業(yè)戶諒解。
工作感悟

Good order is
the foundation of all things. 良好的秩序是一切的基礎。

員工培訓之-投訴全接觸(ppt)