客戶情緒管理技巧(ppt)
客戶情緒管理技巧

客戶是誰(shuí)？

客戶情緒的變化對(duì)企業(yè)發(fā)展影響在哪里？

如何才能與情緒差的客戶進(jìn)行有效的溝通？

拿什么來(lái)贏取客戶的心？

為何公司總會(huì)收到大量的客戶投訴？面對(duì)投訴我們?nèi)绾翁幚恚?



今天的客戶需要什么？

客 戶 情 緒 類 型
剛強(qiáng)型
性格堅(jiān)毅、個(gè)性嚴(yán)肅、正直，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。

神經(jīng)質(zhì)型
對(duì)外界人物、事物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；對(duì)自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。

內(nèi)向型
生活封閉，對(duì)事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己小天地之中的變化異常敏感。

隨和型
性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強(qiáng)。
客 戶 情 緒 類 型
虛榮型
與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。
好斗型
好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)。
頑固型
不樂(lè)意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。
懷疑型
對(duì)產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。
沉默型
對(duì)事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注。


情緒分析：
客戶情緒之中蘊(yùn)含商機(jī)
客戶情緒是創(chuàng)新的源泉
客戶情緒可使企業(yè)的服務(wù)更完善
客戶情緒激發(fā)著行動(dòng)的力量






影響員工情緒的因素

營(yíng)造良好的情緒環(huán)境
情緒的誘導(dǎo)與控制
員工情緒自我調(diào)控

常見(jiàn)的不良情緒

客戶情緒管理法則













客 戶 溝 通
　開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶
　　的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)；

　開(kāi)發(fā)一位新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；

　做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%；

　服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1%，而市場(chǎng)占有率下降2%；

　一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；

　客戶推薦會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶，而你根本不用花一分錢。

客戶情緒溝通七個(gè)要點(diǎn)
　時(shí) 機(jī)

　思維習(xí)慣

　方 式

　分 寸

　真 誠(chéng)

　關(guān)注細(xì)節(jié)

　體驗(yàn)客戶情緒


怎樣對(duì)待客戶的抱怨
　客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn)
　客戶抱怨，是因?yàn)閷?duì)企業(yè)抱有希望
　重視每一個(gè)客戶的抱怨
　客戶抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在
　妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責(zé)任
　消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)
　把客戶的抱怨作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用
　妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機(jī)

客 戶 抱 怨 處 理 方 法





The End

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