銷售技術(shù)講座(ppt)
銷售技術(shù)講座 Foundational Versions for Selling Technique
1.銷售拜訪的整體性
1.銷售拜訪的整體性
2.銷售準備——意義
可以再次了解顧客
增加銷售代表的信心
可以把握對談方向
2.1學會運用“二八”法則
推銷新手起步
工作與休息
了解顧客與銷售
不同顧客與收益
說和聽的關(guān)系
重要的第一印象
感情建立與產(chǎn)品演示
“殺價”情形的比例
計劃準備與實踐
……
2.2精于知識的三個要素
商品知識
銷售知識
人性知識
2.3.1拜訪前計劃
2.3.2拜訪前計劃
2.3.3拜訪前計劃
2.3.4拜訪前計劃
2.3.5拜訪前計劃
2.3.6拜訪前計劃
2.3.7拜訪前計劃
2.3.8拜訪前計劃
2.3.9拜訪前計劃
2.3.10拜訪前計劃
2.4目標設(shè)定的Smart原則
Specific—特定的、具體的
Measurable —可衡量的、可評估的
Ambitious —具有挑戰(zhàn)性的
Relevant —相關(guān)的
Time —具有時間性的
A plan is nothing, unless it degenerates into work!
3.拜訪中
對談
觀察與被觀察
——哪個更重要？
3.1銷售對談五步走
最初接觸階段：具有決定性
資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負面反應，冷淡或不服
溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負面態(tài)度（懷疑、反對、缺點、誤解、不關(guān)心）
誘導階段：利用利益說明，展示，使客戶接納
行動階段：締結(jié)，進入服務流程
3.2第一印象的重要性
3.3魅力秘笈8+1
   
3.4破壞第一印象的方法
占用客戶的地方
與咨詢的患者討論藥品
留專業(yè)資料給非專業(yè)人員
充當?shù)谌?
漫無目的 浪費時間
落下記錄本等物品
3.5談吐舉止的不良習慣
說話速度太快、吐字不清、語言粗俗
聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱
批評、挖苦、吹牛、撒謊
油腔滑調(diào)、沉默寡言
太隨便、與顧客勾肩搭背
死皮賴臉、死磨活纏
挖耳搔頭、聳肩、吐舌
咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動
經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑
東張西望、慌慌張張
3.6具有銷售力量的24個詞匯
顧客的姓名
了解 證實 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠 價值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應得 快樂 重要
其它五個詞匯：你 擔保 優(yōu)點 明確 好處
3.7妨礙銷售的24個詞匯
應付 花費 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購買 死亡 低劣 售出 出賣 代價 決心 費勁 困難 義務 責任 失敗 不利 不履行
4.開場
目的
利益
接受？
——用一句話進行表述：簡潔、明確、清晰
4.1避免這樣的開場
議程模糊不清
沒有解釋議程對客戶的價值
沒有促進開放而雙向的交流氣氛
一連串的產(chǎn)品特征
議程不切實際……
4.2.1提問的類型
封閉式問題
定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇
目的：鎖定
開放式問題
定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點
目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料
4.2.2提問時的注意點
營造開放的交流氣氛
能抓住并維持客戶的注意力
有效地使用封閉式提問
讓客戶確定優(yōu)先次序
條理分明
發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要
對客戶表示尊敬和了解
4.2.3提問時應避免的情形1
一連串封閉式問題，審問
客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒
資料不完整時，沒有跟進
沒有確定需要背后的需要
詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應
4.2.3提問時應避免的情形2
問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息
顯示出沒有聆聽需要
還未對需要有共同的了解就開始說服
像鸚鵡學舌般復述……
4.3.1聆聽——為什么要聽
搜集資訊
發(fā)掘客戶需求
確認客戶對我們的態(tài)度
恰當?shù)鼗貞蛻舻男畔?
為了樂趣……
4.3.2聽的五個層次
聽有五個層次，分別是：
4.3.3聽的三步曲之一：準備
給自己和客戶都倒一杯水。
盡可能找一個安靜的地方。
讓雙方都坐下來。
記得帶筆和記事本。……
4.3.4聽的三步曲之二：記錄
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：
4.3.5聽的三步曲之三：理解
4.3.6 聽的三大原則和十大技巧
耐心
關(guān)心
別一開始就假設(shè)明白他的問題
注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。
4.3.7聽力測試
“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品。”
潛臺詞是：

4.3.8傾聽時的分心情形
對主題或說話者有成見
說得太快或太慢
對主題缺乏興趣
對主題太熟悉
專業(yè)術(shù)語的干擾
冥想
環(huán)境太輕松或太不舒適
5.發(fā)現(xiàn)需求
需求
6.說服


特征與利益
公司、產(chǎn)品與自己
6.1介紹產(chǎn)品時應注意
介紹的特征和利益與需求相關(guān)
正確地介紹特征和利益
用顧客的語言介紹特征和利益
能從容自如地回應客戶……
6.2介紹產(chǎn)品時要避免
過分依賴資料
提供過多的資料
只介紹特征，不提利益
不能精確地介紹
回避有關(guān)細節(jié)的詢問
顯得不自在或猶豫……
6.3介紹產(chǎn)品時應避免
錯失時機去介紹其它產(chǎn)品特征和利益
不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對手的優(yōu)勢
客戶的產(chǎn)品知識優(yōu)于銷售代表……
6.4幾種說的語氣
單調(diào)而平淡的語氣
緩慢而低沉的語氣
嗓門高高的強調(diào)語氣
硬的、嗓門很高的語氣
高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)
6.5運用“FABE”技巧引導顧客
FABE就是特點、優(yōu)點、利益、證據(jù)
6.5.1說明特點的四個注意點
做個出色的演員
要考慮顧客的記憶儲存
要注意溝通方式
太激進的危機
在說明時出現(xiàn)意外……
6.5.2傳達利益信息時要注意的事項
記得提到所有的利益
客戶已知的利益也應該說出來
用客戶聽得懂的語言說
有建設(shè)性,有把握
創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛
6.6關(guān)于“說”的測試
你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？
你的聲音是否充滿活力與熱情？
你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？
你的聲音是否坦率而明確？
你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？
你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？
你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？
當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？
你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？
你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？
6.7說“我會……”以表達服務意愿
6.8如何使“上帝”發(fā)瘋
我不知道你為什么如此不滿
6.9說“我理解……”以體諒顧客情緒
6.10.1說“你能……嗎？”以緩解緊張情緒
6.10.2什么時候使用“你能……嗎？”
你必須
你應該
你為什么不
你犯了個錯誤
我需要
你能……嗎
或者
請你……好嗎？
6.10.3“你能……嗎？” 的訓練
嘗試用“你能……嗎？”來替換如下說法
“你應該先通知我一聲，再作決定”
“你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了”
“你從來都不考慮清楚就作決定”
“這里這么多客戶在等著，你應該多安排一些人手”
6.11.1說“你可以……”來代替說“不”
每個人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。
使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”
因為說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達更容易。
6.11.2什么時候說 “你可以……嗎？”
你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。
你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。
6.11.3“你可以……”的訓練
嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法
6.12.1說明原因以節(jié)省時間
因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。
先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢……”
6.12.2什么時候使用“說明原因”的方法
當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。
當你認為別人可能不會相助時。
當別人可能不了解你或不相信你時。
6.12.3講明原因 贏得合作
如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作
“為了節(jié)約你的時間”
“為了盡可能滿足你的要求”
“為了更清楚你的要求”
“……”
7.處理負面反應——克服障礙
客戶異議的兩重性
7.1處理顧客異議的方法
回避無關(guān)的異議
把握時機，及時反應，不要被顧客難倒
盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋
答復時盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語
減少顧客說“不”的機會
絕對不能爭辯
知之為知之，不知為不知，誠意為根本
7.2消除顧客異議的步驟
認真聽取顧客的異議
回答問題之前短暫停頓
要對顧客表現(xiàn)出同情心
復述顧客提出的問題
回答顧客提出的問題
7.3你不能滿足的需要——缺點
8.競爭
8.1如何面對競爭
面對競爭對手的某種優(yōu)勢，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益
運用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要
所介紹的利益顯得比對手更為突出
8.2競爭時應該避免
沒有作好準備來回應
明顯地表示驚訝
置之不理
錯失機會，沒能及時提出能夠滿足需要的特有的特征和利益
發(fā)掘的需要是競爭對手更能有效地解決的
9.拜訪（或締結(jié)）之后
9.1拜訪后的分析
我怎么做的
我做了什么
對方的反饋是什么
下一次我應該做什么
9.2拜訪后的跟進
跟進已達成的決定
繼續(xù)下一步的方案
解決遺留的問題
為下一次銷售拜訪作準備……
9.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡
9.4成功業(yè)務員的至理名言
銷售的首要目標：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售
銷售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系
真正的銷售始于售后
你忘記顧客，顧客也會忘記你
永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記
9.5保持與顧客的定期聯(lián)系
9.6顧客聯(lián)絡卡模板
10.醫(yī)藥代表的禁忌
工作消極懈怠，不誠實
膽小，討厭讀書，怕寫字
保守，不合群，沒有欲望
沒有計劃
身體不健康
11.醫(yī)藥代表須謹記
讓顧客自己作決定
真誠地贊揚顧客
記住顧客的名字
保持與顧客的長期關(guān)系
12.現(xiàn)在 就開始行動！


銷售技術(shù)講座(ppt)