服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(ppt)
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理導(dǎo)論
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義：服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值（GNP）中所占比例的50%，GATTC（關(guān)稅和貿(mào)易總協(xié)定）1984年統(tǒng)計(jì)表明，美國(guó)服務(wù)部門(mén)產(chǎn)值占了66%，歐共體為68%，歐洲的兩個(gè)小國(guó)瑞典和芬蘭分別是62%和55%。“隱性服務(wù)部門(mén)”和“官方政府部門(mén)”的提出。

二、服務(wù)的重要性
1、人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了同樣的重視程度，服務(wù)不再是
人們物質(zhì)需求滿(mǎn)足之后才考慮的問(wèn)題了。
2、服務(wù)商創(chuàng)造的價(jià)值不小于制造商創(chuàng)造的價(jià)值。
3、與商品部門(mén)一樣，服務(wù)部門(mén)也屬于資金密集型，許多
服務(wù)行業(yè)也有較高的技術(shù)含量。
4、服務(wù)行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務(wù)商能夠以足夠
大的規(guī)模滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的要求。
5、服務(wù)行業(yè)能夠促進(jìn)生產(chǎn)力的提高，進(jìn)而支持人均收入
的持續(xù)增長(zhǎng)。

三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因
1、其他部門(mén)對(duì)勞動(dòng)力需求的下降要比服務(wù)部門(mén)快得多，
因而服務(wù)部門(mén)較其他部門(mén)增長(zhǎng)得快。
2、企業(yè)之間的中間需求的增長(zhǎng)也推動(dòng)了服務(wù)的發(fā)展。
3、顧客對(duì)服務(wù)的直接需求也在增長(zhǎng)。

四、今天的服務(wù)并不完美

五、戰(zhàn)略抉擇
1、技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略
2、價(jià)格戰(zhàn)略
3、形象戰(zhàn)略
4、服務(wù)戰(zhàn)略

六、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展
1，（1974年）雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)著。
2，（1987年）戴維斯歸納了對(duì)服務(wù)商和制造商的最新理解。
3，（1988年）伯溫和斯納得提出：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)革命。
4，（1980年）格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開(kāi)設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
5，（1980年）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)召開(kāi)第一次服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
術(shù)年會(huì)。
6，（1988年）菲利浦 · 考特勒在歐洲高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理研究會(huì)上
指出：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)務(wù)之急。
7，（1983年）芬蘭舉辦了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)會(huì)議。
8，（1989年）美國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)在芝加哥舉辦了第八次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
年會(huì)。

總之，關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究主要集中在北歐和北美，之后
相繼出版了許多學(xué)術(shù)著作，1983年格魯諾斯出版了有關(guān)服務(wù)營(yíng)
銷(xiāo)的專(zhuān)著，1984年菲利浦·考特勒與另一學(xué)者合著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)著。

七、服務(wù)市場(chǎng)研究的主要內(nèi)容
1，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論框架
2，服務(wù)產(chǎn)品及其質(zhì)量管理模型
3，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念融入服務(wù)管理
4，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的組織體制
5，內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
6，服務(wù)文化管理

八、中國(guó)為什么要發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)的定義
格魯諾斯教授為“服務(wù)”下的定義是：“服務(wù)是以無(wú)形方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。”顯而易見(jiàn)，
這一定義較之前述種種更加全面準(zhǔn)確，因而是對(duì)“服務(wù)”作出的更適當(dāng)和更詳盡的理解和解釋。
二、服務(wù)的特征
總之，服務(wù)具有以下四個(gè)基本特性:
1. 服務(wù)是非實(shí)體的;
2. 服務(wù)是一種或一系列行為，而不是有形物品;
3. 服務(wù)在某種程度上生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生;
4. 顧客在一定程度上參與生產(chǎn)；


三、服務(wù)的分類(lèi)
格魯諾斯：1. 服務(wù)類(lèi)型 a. 專(zhuān)業(yè)服務(wù) b. 其他服務(wù)
(1979) 2. 顧客類(lèi)型 a. 個(gè)體 b. 組織
考特勒： 1. 人力基礎(chǔ)和設(shè)備基礎(chǔ)
(1980) 2. 顧客參與程度
3. 私人需求和商業(yè)需求
4. 盈利與非盈利需求
四、服務(wù)質(zhì)量研究
1. 顧客認(rèn)可才是質(zhì)量；
2. 質(zhì)量的內(nèi)容和方式： a，產(chǎn)業(yè)技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容；
b，過(guò)程職能質(zhì)量方式；
五、質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1. 可感知的服務(wù)質(zhì)量
2. 質(zhì)量的真實(shí)的瞬間（Moments of truth in quality ）
3. 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素（表2.3 ）
4. 可感知的控制
5. 優(yōu)良可感知服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

表2.3 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
1. 可靠性，包括業(yè)績(jī)的一致性和可信賴(lài)性
· 廠(chǎng)家在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù) · 帳單正確
· 記錄無(wú)誤 · 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)
2. 責(zé)任性，強(qiáng)調(diào)樂(lè)意為顧客提供服務(wù)
· 服務(wù)及時(shí) · 工作迅速 · 反饋及時(shí) · 不斷改進(jìn)服務(wù)
3. 能力，意味著擁有熟練的技能和必要的知識(shí)
· 職員的知識(shí)和技能 · 經(jīng)營(yíng)和后勤人員的知識(shí)和技能
· 服務(wù)的研究能力
4. 易于接近性，包括可接近性和易于接觸
· 電話(huà)服務(wù)便捷 · 營(yíng)運(yùn)時(shí)間合理方便
· 服務(wù)地點(diǎn)交通便利
5. 殷勤，包括禮貌尊重周到友善
· 為顧客利益盡心盡力 · 整潔的公共交往形象

6. 交流性，意味著用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言傳遞信息
· 說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容 · 說(shuō)明服務(wù)價(jià)格
· 說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的合理性 · 為顧客利益排憂(yōu)解難
7. 可信性，包括忠誠(chéng)可信誠(chéng)實(shí)，為顧客的利益著想
· 公司名稱(chēng) · 公司名譽(yù)
· 公關(guān)人士的個(gè)性 · 交易難易程度
8. 安全性，包括處理風(fēng)險(xiǎn)，排除疑慮的能力
· 安全設(shè)施齊備 · 財(cái)政穩(wěn)定 · 保密性強(qiáng)
9. 理解顧客，最大程度地滿(mǎn)足顧客的需求
· 了解顧客特殊需求 · 提供個(gè)人服務(wù) · 結(jié)識(shí)老顧客
10. 實(shí)體性，包括服務(wù)的設(shè)施條件
· 設(shè)備 · 員工外表 · 提供服務(wù)的工具設(shè)備
· 服務(wù)標(biāo)志（胸卡) · 其他服務(wù)設(shè)施

表2.4 優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1．規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營(yíng)運(yùn)體系和資源有必
要的知識(shí)和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問(wèn)題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。
2．態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線(xiàn)員工）用友好的方式主動(dòng)關(guān)
心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難（有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn)）。
3．可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、
職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨
時(shí)加以調(diào)整（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
4．可靠性和忠誠(chéng)感：顧客確信，無(wú)論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴(lài)服
務(wù)供應(yīng)者、它的職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力
滿(mǎn)足顧客的最大利益（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
5．自我修復(fù)：顧客知道，無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地
采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
6．名譽(yù)和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以信賴(lài)，物有
所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值,可以與顧客共同分享（有關(guān)形象
標(biāo)準(zhǔn)）。
感知服務(wù)質(zhì)量的管理
一、為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
1．在質(zhì)量管理的系統(tǒng)性上，服務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落到制造企業(yè)
的后面；
2．許多企業(yè)的顧客又對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿(mǎn)意；
3．在一些部門(mén)，官僚主義作風(fēng)和其他非服務(wù)的要素取代了
作為關(guān)鍵要素的服務(wù)；
4．制造商需要新的競(jìng)爭(zhēng)手段實(shí)現(xiàn)差異化和盈利，服務(wù)提供
了機(jī)會(huì)；
結(jié)論：提高質(zhì)量是一種追求卓越和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段。

二、質(zhì)量與成本
質(zhì)量愈低，成本愈高。
美國(guó)質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利浦·考斯派用“質(zhì)量無(wú)成本”
（Quality is free.），來(lái)解釋“如果集中精力保證質(zhì)量，企業(yè)
至少可增加占營(yíng)業(yè)額 5% ~ 10% 的利潤(rùn)，這是一筆不需要付
出代價(jià)的收入。”他作出這種判斷的依據(jù)是：“美國(guó)企業(yè)中占
營(yíng)業(yè)額 20%的資金的作用是先將事情搞糟，然后，又不得不
去糾正這些錯(cuò)誤。”從總體的統(tǒng)計(jì)資料上顯示：在80年代，美
國(guó)工廠(chǎng)中 1/4 的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，他們將整個(gè)工作
日都花費(fèi)在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上。在服務(wù)業(yè)中，多近
35%的成本是由于質(zhì)量造成的。

三、管理者對(duì)改進(jìn)質(zhì)量猶豫不決——我們的行業(yè)太特殊
設(shè)想一下：如果一個(gè)每天起落上百架次的大型國(guó)際
機(jī)場(chǎng)，如果該機(jī)場(chǎng)的服務(wù)只達(dá)到99%，那么每天都要發(fā)
生幾起事故。這顯然是絕對(duì)不允許的。
四，質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程失敗的原因
急功近利；
只作為簡(jiǎn)單的策略；
五、服務(wù)質(zhì)量管理框架
1．3類(lèi)行為主體： A 管理者 B 職員 C 顧客
2．質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果
六、服務(wù)的設(shè)計(jì)
1．差距分析模型
2．質(zhì)量差距的管理


預(yù)期質(zhì)量（q0） 實(shí)際質(zhì)量（q1）

評(píng)價(jià)


q1>>q0 q1>q0 q1=q0 q1<q0
過(guò)高的質(zhì)量 略高的質(zhì)量 相符的質(zhì)量 過(guò)低的質(zhì)量
（不合算） （優(yōu)質(zhì)） （可以接受的質(zhì)量） （劣質(zhì)）

圖3.2 質(zhì)量評(píng)價(jià)可能出現(xiàn)的結(jié)果

討論題
青島作為重要的沿海城市，在山東經(jīng)濟(jì)乃至全國(guó)經(jīng)濟(jì)中都扮演著重要角色，請(qǐng)您談?wù)勄鄭u在服務(wù)業(yè)方面有哪些優(yōu)勢(shì)？
隨著WTO準(zhǔn)入規(guī)則在中國(guó)的全面實(shí)施及服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放，請(qǐng)?jiān)u價(jià)青島有哪些具有潛力的服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)？
結(jié)合您所熟悉的服務(wù)業(yè)，對(duì)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論在實(shí)踐中的應(yīng)用有哪些新見(jiàn)解？

薩利文汽車(chē)案例
概要
某家福特汽車(chē)銷(xiāo)售所的主人意外死亡。他28 歲的大女兒——擁有MBA學(xué)位的保健經(jīng)理，暫時(shí)接任。她很震驚地發(fā)現(xiàn)，曾一度繁榮的交易所在賠錢(qián)，并且她意識(shí)到自己要么低價(jià)賣(mài)掉這個(gè)交易所，要么就得努力使生意好轉(zhuǎn)。她認(rèn)為改善服務(wù)部的績(jī)效是拯救生意的關(guān)鍵。

教學(xué)目標(biāo)
列出同一種產(chǎn)品的耐用消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不同及相互依賴(lài)之處。
圖解顧客獲得轎車(chē)服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷的過(guò)程。
參考一個(gè)學(xué)生們可以親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務(wù)質(zhì)量的觀念。
強(qiáng)調(diào)不同服務(wù)行業(yè)之間的相似之處（例如汽車(chē)服務(wù)與保?。?。
案例問(wèn)題
1.同樣是對(duì)車(chē)輛而言，汽車(chē)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)如何不同？
2.比較“汽車(chē)世界”銷(xiāo)售部和服務(wù)部。
3.在經(jīng)營(yíng)汽車(chē)交易所和保健服務(wù)上有哪些有用的相似點(diǎn)。
4.畫(huà)出向一輛汽車(chē)提供服務(wù)的流程圖。（將流程圖帶到班里，準(zhǔn)備展示）。
5.Sullivan  Diaz應(yīng)如何應(yīng)付展覽廳中生氣的顧客？
6.你將給Carol  Sullivan  Diaz 提什么建議？
——提高服務(wù)質(zhì)量
——開(kāi)展服務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)
——開(kāi)展交易所營(yíng)銷(xiāo)
——與其扭轉(zhuǎn)局面不如現(xiàn)在就把汽車(chē)世界賣(mài)了
1.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有何區(qū)別？
汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)
大宗商品（美國(guó)絕大多數(shù)汽車(chē)價(jià)格都超過(guò)了10000美元）。
未來(lái)的顧客在購(gòu)新車(chē)之前可能討論了幾個(gè)月。
決策過(guò)程可能包括其他家庭成員、朋友的建議，意見(jiàn)領(lǐng)袖以及集中的信息收集。
購(gòu)買(mǎi)可能包括現(xiàn)有車(chē)輛的回收。
通常是一項(xiàng)激動(dòng)人心的、積極的活動(dòng)（但是一些人感到壓力很大，而且不信任汽車(chē)銷(xiāo)售員）。
產(chǎn)品的創(chuàng)造發(fā)生在遙遠(yuǎn)的工廠(chǎng)里，通常是經(jīng)過(guò)多年的研發(fā)努力而成的。
多由制造商來(lái)打廣告。
分銷(xiāo)是以特許經(jīng)營(yíng)的形式進(jìn)行的，這些特許經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)自己的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，并參與制造商的促銷(xiāo)計(jì)劃。
除非顧客買(mǎi)了一個(gè)“lemon”（有缺點(diǎn)，令人不滿(mǎn)意之物），否則最初體會(huì)有一部新車(chē)的感覺(jué)是傾向于積極方面的，所得益處也是顯而易見(jiàn)的。
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
隨著汽車(chē)的老化，對(duì)服務(wù)頻率及服務(wù)次數(shù)的需求均有上升的趨勢(shì)。
服務(wù)的價(jià)格很難預(yù)估，但比買(mǎi)新車(chē)便宜得多——日常預(yù)防性工作（如換油、潤(rùn)滑等）的開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)常在50美元以下，大修的費(fèi)用也極少超過(guò)1000美元，除非發(fā)生了車(chē)禍（此時(shí)大部分費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)）。
接受服務(wù)是件麻煩事，人們要遠(yuǎn)道把車(chē)開(kāi)到修車(chē)廠(chǎng)，又要專(zhuān)程來(lái)取車(chē)，還至少有一天無(wú)車(chē)可用。
一些服務(wù)問(wèn)題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。
制造商的作用僅限于提供服務(wù)保證，真正提供服務(wù)的是經(jīng)銷(xiāo)商（或另一家修理廠(chǎng)）。
獲得服務(wù)的決策可能是以一些周期性、可預(yù)測(cè)的決定因素為基礎(chǔ)的（如距上次服務(wù)的時(shí)間、行車(chē)?yán)飻?shù)，為過(guò)冬備車(chē)，遠(yuǎn)行之前的預(yù)防性維修），或是出現(xiàn)了需要修理的問(wèn)題之后做出的。
顧客傾向于到買(mǎi)車(chē)的地方去修車(chē)，除非那兒的服務(wù)很糟糕時(shí)，顧客才去其他服務(wù)商那里尋求建議。
很難判定服務(wù)問(wèn)題是制造商的錯(cuò)誤還是服務(wù)商的錯(cuò)誤——由于對(duì)機(jī)車(chē)的一般問(wèn)題缺乏了解，顧客可能會(huì)責(zé)怪經(jīng)銷(xiāo)商。
服務(wù)是否恰當(dāng)，費(fèi)用是否合理都很難判定。
2.比較汽車(chē)世界的銷(xiāo)售部和服務(wù)部
汽車(chē)銷(xiāo)售(“前端”)
用大量的廣告和促銷(xiāo)來(lái)吸引汽車(chē)買(mǎi)主。

設(shè)在便捷地點(diǎn)中一眼可見(jiàn)的位置。
顧客能直接走進(jìn)來(lái)。
吸引人的現(xiàn)代設(shè)施。
顧客入口處有花壇。
銷(xiāo)售人員在氣派的高吊天花板的展覽室里工作。
锃亮的新車(chē)展示出來(lái)（顧客不可能錯(cuò)過(guò)它們）。
可以合理推斷出銷(xiāo)售人員衣著漂亮，舉止沉著、友好。
顧客等待銷(xiāo)售人員時(shí)可以檢查汽車(chē)。（如果他們?cè)敢庖部梢宰谲?chē)?yán)?。?
顧客可以選擇新車(chē)型，或二手的舊式車(chē)，另有不同的顏色和附加品供選擇。

“讓我們做個(gè)交易吧！”可以就折扣議價(jià)，還有免費(fèi)的配件。
“每個(gè)人都很高興！”
服務(wù)/配件（“后端”）
沒(méi)有提及服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)中的廣告、提醒物及特殊的承諾。
某個(gè)地點(diǎn)，但服務(wù)樓隱藏在展覽室后。
顧客需要預(yù)約。
30年之久的陰濕的房子。
顧客由側(cè)門(mén)進(jìn)入。
服務(wù)文員在油漆剝落的小窄室里工作。
服務(wù)間內(nèi)有現(xiàn)代化的保養(yǎng)得很好的設(shè)備（但是顧客注意到了嗎？）
經(jīng)理有時(shí)較粗暴、好爭(zhēng)吵，服務(wù)文員粗魯?shù)幕貞?yīng)那些罵人的顧客。
顧客排隊(duì)等服務(wù)文員時(shí)，只能看文件櫥，聽(tīng)電話(huà)鈴響。
只能選擇汽車(chē)的問(wèn)題修理到什么程度，到時(shí)間不一定能取走汽車(chē)，有可能修理不好。
零件的價(jià)格是固定的（如果不在保修期內(nèi)），工時(shí)每小時(shí)45美元。
“顧客看上去總是不幸的樣子。”

圖片TN-A給出了交易所的財(cái)務(wù)狀況分析。關(guān)鍵結(jié)論是：
a．服務(wù)收入（-19.6%）比汽車(chē)銷(xiāo)售收入（-12.8%）下降得更快。
b．與絕大多數(shù)汽車(chē)交易所相比，“前端”和“后端”兩部門(mén)毛利的分
布更偏重于汽車(chē)銷(xiāo)售部。
市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)分析（圖片TN-B）表明，購(gòu)車(chē)30日之內(nèi)，顧客滿(mǎn)意度是
高于平均水平的。盡管汽車(chē)世界在這一點(diǎn)上獲得了高于平均顧客滿(mǎn)意度的
分?jǐn)?shù)，但 9個(gè)月后的調(diào)查中情況卻變化了。此時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意程度已是
低于平均水平了。在服務(wù)的速度、方便和服務(wù)設(shè)施的外觀上，汽車(chē)世界得
到的評(píng)價(jià)是“很差”；在態(tài)度、禮貌以及理解顧客的問(wèn)題方面，得到了
“較差”；在完成實(shí)際工作方面接近于平均水平。對(duì)服務(wù)的否定性評(píng)價(jià)似
乎對(duì)汽車(chē)世界有以下嚴(yán)重后果：
有比例很高的一部分顧客將來(lái)會(huì)選用另一家服務(wù)商（這將使汽車(chē)世
界喪失一大筆服務(wù)收入）。
將來(lái)有可能再次購(gòu)買(mǎi)福特產(chǎn)品的顧客到汽車(chē)世界來(lái)買(mǎi)的可能性很
低（這將會(huì)使汽車(chē)世界喪失大筆新車(chē)銷(xiāo)售收入）。
3.在保健服務(wù)和汽車(chē)交易所之間有何相似點(diǎn)?
保健
新生嬰兒
醫(yī)院里的快樂(lè)部門(mén)。
經(jīng)常是人們計(jì)劃好的、熱切盼
望的事，盡管會(huì)有些焦慮。
經(jīng)常是家庭事務(wù)。

對(duì)待病人
顧客很焦慮，不舒服。
結(jié)果并不總是確定。
擔(dān)心身體狀況變壞。
隨著年齡增長(zhǎng)，健康問(wèn)題越來(lái)
越多。
定期檢查是個(gè)好主意。
銷(xiāo)售汽車(chē)
新車(chē)銷(xiāo)售
汽車(chē)交易所里的快樂(lè)部門(mén)。
經(jīng)常是一件有計(jì)劃的活動(dòng)，雖會(huì)有些焦慮，但滿(mǎn)意的可能性很高。
經(jīng)常是家庭事務(wù)。
對(duì)待壞車(chē)
車(chē)主討厭沒(méi)有車(chē)用。
結(jié)果不確定，車(chē)主為費(fèi)用擔(dān)憂(yōu)。
由于沒(méi)車(chē)，而怕出門(mén)。
隨著車(chē)的老化，毛病越來(lái)越多。

預(yù)防性的維護(hù)和檢查是個(gè)好主意。

對(duì)待病人
為化解支付高額住院費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，可以買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)。
可以選擇衛(wèi)生計(jì)劃或保險(xiǎn)計(jì)劃（但這對(duì)選擇醫(yī)生、醫(yī)院有了些限制）。
在其它地方輪流買(mǎi)些東西可以，但轉(zhuǎn)變計(jì)劃則很困難。
顧客通常愿意有一個(gè)他們信任的固定的醫(yī)生。
口碑和推薦對(duì)選擇健康計(jì)劃和醫(yī)生都有很大的影響。
對(duì)待壞車(chē)
能夠獲取最初的質(zhì)保，也可能得到服務(wù)合同（但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個(gè)人承擔(dān)）。
可以選擇服務(wù)商（盡管通常以服務(wù)部或銷(xiāo)售商為首選）。
除了質(zhì)保的約束外，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)商。
顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠(chǎng)。
口碑和推薦經(jīng)常影響選擇。

4.畫(huà)出為一輛汽車(chē)提供服務(wù)的流程圖
流程圖TN-C顯示了在一個(gè)典型的修理廠(chǎng)中，有哪些活動(dòng)是顧客可見(jiàn)的（“前臺(tái)”），哪些活動(dòng)對(duì)顧客是不可見(jiàn)的（“后臺(tái)”）。請(qǐng)學(xué)生們識(shí)別在全過(guò)程的每一個(gè)點(diǎn)上有可能出現(xiàn)什么失誤。

5.Sullivan · Diaz該如何應(yīng)付惱怒的顧客?
Carol的直覺(jué)好像很不錯(cuò)——將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來(lái)，再弄清楚是什么惹惱了他。
她可能會(huì)因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢(shì)，因?yàn)轭櫩蛡儾粫?huì)料到自己面對(duì)的會(huì)是一位年輕女子。Carol的衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)她十分有益，因?yàn)檫@教會(huì)她在面對(duì)生氣的人們時(shí)，要平靜并有同情心。


6.你將給Carol·Sullivan·Diaz什么建議？
提高服務(wù)質(zhì)量　
圖TN-B提供了一些需改進(jìn)的地方，特別是在第9個(gè)月的調(diào)查中顧客滿(mǎn)意度為“很差”或“較差”的項(xiàng)目。惡劣的工作環(huán)境、糟糕的態(tài)度以及不關(guān)心顧客需求等問(wèn)題，都需要引起注意。將顧客記錄計(jì)算機(jī)化會(huì)有些好作用，但在其他方面也有必要做些改進(jìn)工作：服務(wù)人員接待顧客的場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新；在招聘及培訓(xùn)更好的服務(wù)員工上加大投入；更仔細(xì)的檢查汽車(chē)問(wèn)題；更多的員工激勵(lì)。Rick · Ebert經(jīng)理可以在顧客關(guān)系的處理技巧上接受培訓(xùn)。
服務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)
——更新物質(zhì)設(shè)備。
——當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)，應(yīng)將顧客介紹給服務(wù)員工。
——汽車(chē)修理好時(shí)，提醒顧客來(lái)取車(chē)。
——用促銷(xiāo)措施吸引顧客開(kāi)來(lái)汽車(chē)接受服務(wù)（如免費(fèi)換油）。

交易所營(yíng)銷(xiāo)
——促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)，將二者作為建立顧客關(guān)系的一個(gè)組合包。
——為交易所的廣告發(fā)展一種新風(fēng)格，除非Carol
(或Larry Winters),擁有“Showbiz”的個(gè)性。
——重新考慮以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)的促銷(xiāo)的適用性。（以長(zhǎng)期服務(wù)合同為
特色的促銷(xiāo)怎么樣？）
在整頓與轉(zhuǎn)讓中選擇（賣(mài)掉還是整頓？）
從表面上看，現(xiàn)在是出售交易所的不利時(shí)機(jī)——經(jīng)濟(jì)衰退，老板突然死去，服務(wù)部存在問(wèn)題。如果她愿意把時(shí)間從自己的衛(wèi)生管理工作中轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，那么她可以施行許多革新和改善工作，及時(shí)趕上下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。支持這種做法的理由有三條：
1.交易所還有Walt·Sullivan的保險(xiǎn)單留下的部分剩余資金。
2. Carol對(duì)自己日后重新進(jìn)入保健領(lǐng)域的能力充滿(mǎn)了信心。
3.由于Carol 和她的丈夫都有工作，家里有雙份收入，所以Carol
能夠?qū)⑺龘?dān)任總經(jīng)理的薪金再投資到生意中去，而不急于拿出來(lái)滿(mǎn)足個(gè)人的一時(shí)之需。
服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(ppt)