質(zhì)量體系編寫表格-顧客滿意度調(diào)查控制程序
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
質(zhì)量體系編寫表格-顧客滿意度調(diào)查控制程序
普源科技有限公司 編 號 COP 19.1
程 序 文 件 版 本 01
文件名稱:
顧客滿意度調(diào)查控制程序 責任部門 QC
制定日期 02.01.04
頁 次 1/4
責任部門負責人: 品質(zhì)系統(tǒng)代表:
版 號 修 訂 內(nèi) 容 日期
01
重新修訂
02.01.04
簽
收 部
門 GM QMR QM SS HR AD PD PC PE PI ST EN MM
會
簽
1、目的
1.1 檢討客戶對本廠的產(chǎn)品、服務等意見,并通過對顧客滿意度的調(diào)查,了解本廠運作是否
正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,根據(jù)調(diào)查結果,用以制定改善方案及改進質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客的滿意程度.
2、概述
2.1調(diào)查客戶對本廠所制造的產(chǎn)品及服務的滿意程度.
3、職責
3.1品質(zhì)保證部(簡稱品保部)負責組織顧客滿意度的調(diào)查,針對調(diào)查結果進行綜合分析和統(tǒng)計,編制“顧客滿意調(diào)查結果及分析報告”并采取相應的改進措施.
3.2品保部負責人每年最少一次,拜訪客戶或向客戶發(fā)出顧客滿意調(diào)查表以深入了解并掌握客戶實際需求,投訴及滿意程度.
4、程序
4.1品保部每年3-4月份期間使用<<顧客滿意度調(diào)查表>>,分別對本廠的直接顧客進行滿意度調(diào)查.
4.2<<顧客滿意度調(diào)查表>>或調(diào)查方案的設計.
4.2.1 品保部負責<<顧客滿意度調(diào)查表>>或調(diào)查方案的設計,在設計過程中要考慮如 下因素.
4.2.2 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項包含的具體小項如下(中括號內(nèi)給出每一個 評估項目的滿意度設定分值,小括號內(nèi)給出每一個評估小項點該項目分值的設定比率)
a. 產(chǎn)品實物質(zhì)量 [30分]
● 品質(zhì)的滿意度 (40%)
● 規(guī)格確認后,品質(zhì)是否相符 (30%)
● 不良品的改善行動 (30%)
b. 產(chǎn)品設計 [30分]
● 功能及規(guī)格是否滿意 (70%)
● 特殊要求的技術配合 (20%)
● 技術服務體制 (10%)
c. 顧客投訴 [20分]
● 投訴調(diào)查的相應時間及內(nèi)容 (50%)
● 暫時對策的通知時間及內(nèi)容 (50%)
d. 服務 [20分]
● 呈交樣本時間 (30%)
● 營業(yè)部的服務 (15%)
● 依期交貨 (15%)
● 產(chǎn)品價格 (15%)
● 標準交貨期 (10%)
● 特殊交貨期 (10%)
● 聯(lián)絡及關系 (10%)
4.2.3 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法.
針對每一評估小項,由顧客給出滿意度的等級,當顧客給出評估的等級時,以對應分數(shù)分析結果。
等級 對應分數(shù)
十分滿意 (100~80分)
滿意 (79~60分)
可以接受 (59~40分)
4.2.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整.
a. 評估項目的數(shù)量,評估小項的數(shù)量.
b. 每一個項目在滿意度總分中設定的分值.
c. 每一個小項點該項目分值的設定比率.
4.2 顧客滿意度調(diào)查的實施.
品保部根據(jù)不同的調(diào)查時機向不同的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一個月內(nèi)進行回收,回收率超過80%時,才視本次調(diào)查為有效.
4.3 糾正預防和改進措施.
4.3.1根據(jù)4.2.3的評分標準需要針對下列分析結果采取相應的措施:
a. 產(chǎn)品平均原始分數(shù)最低的評估項目;
b. 顧客的平均滿意度分數(shù)最低的項目;
c. 顧客書面提出的最不滿意之處;
d. 與前次調(diào)查結果比,分數(shù)降低的項目
4.3.2 品保部根據(jù)顧客滿意問卷調(diào)查結果,或者從其他渠道獲取到的顧客滿意信息(如顧客投訴與顧客的日常溝通等),整理出“顧客滿意度調(diào)查結果及分析報告”,提出針對4.3.1的處理措施,上交管理層.
4.3.3 對顧客書面提出的最不滿意之處,如果沒有包括在滿意度評估(小)項目內(nèi),品保部 應在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設計時增加新的小項或項目.
4.4. 客戶投訴的調(diào)查.
品保部對客戶投訴的問題點逐一作深入調(diào)查,并研究改善方案.實施后,再調(diào)查其效果,通知市場部及上交管理層.
5. 記錄及表格
5.1 <<顧客滿意度調(diào)查表>> (FM-QA-1911-01)
質(zhì)量體系編寫表格-顧客滿意度調(diào)查控制程序
普源科技有限公司 編 號 COP 19.1
程 序 文 件 版 本 01
文件名稱:
顧客滿意度調(diào)查控制程序 責任部門 QC
制定日期 02.01.04
頁 次 1/4
責任部門負責人: 品質(zhì)系統(tǒng)代表:
版 號 修 訂 內(nèi) 容 日期
01
重新修訂
02.01.04
簽
收 部
門 GM QMR QM SS HR AD PD PC PE PI ST EN MM
會
簽
1、目的
1.1 檢討客戶對本廠的產(chǎn)品、服務等意見,并通過對顧客滿意度的調(diào)查,了解本廠運作是否
正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,根據(jù)調(diào)查結果,用以制定改善方案及改進質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客的滿意程度.
2、概述
2.1調(diào)查客戶對本廠所制造的產(chǎn)品及服務的滿意程度.
3、職責
3.1品質(zhì)保證部(簡稱品保部)負責組織顧客滿意度的調(diào)查,針對調(diào)查結果進行綜合分析和統(tǒng)計,編制“顧客滿意調(diào)查結果及分析報告”并采取相應的改進措施.
3.2品保部負責人每年最少一次,拜訪客戶或向客戶發(fā)出顧客滿意調(diào)查表以深入了解并掌握客戶實際需求,投訴及滿意程度.
4、程序
4.1品保部每年3-4月份期間使用<<顧客滿意度調(diào)查表>>,分別對本廠的直接顧客進行滿意度調(diào)查.
4.2<<顧客滿意度調(diào)查表>>或調(diào)查方案的設計.
4.2.1 品保部負責<<顧客滿意度調(diào)查表>>或調(diào)查方案的設計,在設計過程中要考慮如 下因素.
4.2.2 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項包含的具體小項如下(中括號內(nèi)給出每一個 評估項目的滿意度設定分值,小括號內(nèi)給出每一個評估小項點該項目分值的設定比率)
a. 產(chǎn)品實物質(zhì)量 [30分]
● 品質(zhì)的滿意度 (40%)
● 規(guī)格確認后,品質(zhì)是否相符 (30%)
● 不良品的改善行動 (30%)
b. 產(chǎn)品設計 [30分]
● 功能及規(guī)格是否滿意 (70%)
● 特殊要求的技術配合 (20%)
● 技術服務體制 (10%)
c. 顧客投訴 [20分]
● 投訴調(diào)查的相應時間及內(nèi)容 (50%)
● 暫時對策的通知時間及內(nèi)容 (50%)
d. 服務 [20分]
● 呈交樣本時間 (30%)
● 營業(yè)部的服務 (15%)
● 依期交貨 (15%)
● 產(chǎn)品價格 (15%)
● 標準交貨期 (10%)
● 特殊交貨期 (10%)
● 聯(lián)絡及關系 (10%)
4.2.3 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法.
針對每一評估小項,由顧客給出滿意度的等級,當顧客給出評估的等級時,以對應分數(shù)分析結果。
等級 對應分數(shù)
十分滿意 (100~80分)
滿意 (79~60分)
可以接受 (59~40分)
4.2.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整.
a. 評估項目的數(shù)量,評估小項的數(shù)量.
b. 每一個項目在滿意度總分中設定的分值.
c. 每一個小項點該項目分值的設定比率.
4.2 顧客滿意度調(diào)查的實施.
品保部根據(jù)不同的調(diào)查時機向不同的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一個月內(nèi)進行回收,回收率超過80%時,才視本次調(diào)查為有效.
4.3 糾正預防和改進措施.
4.3.1根據(jù)4.2.3的評分標準需要針對下列分析結果采取相應的措施:
a. 產(chǎn)品平均原始分數(shù)最低的評估項目;
b. 顧客的平均滿意度分數(shù)最低的項目;
c. 顧客書面提出的最不滿意之處;
d. 與前次調(diào)查結果比,分數(shù)降低的項目
4.3.2 品保部根據(jù)顧客滿意問卷調(diào)查結果,或者從其他渠道獲取到的顧客滿意信息(如顧客投訴與顧客的日常溝通等),整理出“顧客滿意度調(diào)查結果及分析報告”,提出針對4.3.1的處理措施,上交管理層.
4.3.3 對顧客書面提出的最不滿意之處,如果沒有包括在滿意度評估(小)項目內(nèi),品保部 應在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設計時增加新的小項或項目.
4.4. 客戶投訴的調(diào)查.
品保部對客戶投訴的問題點逐一作深入調(diào)查,并研究改善方案.實施后,再調(diào)查其效果,通知市場部及上交管理層.
5. 記錄及表格
5.1 <<顧客滿意度調(diào)查表>> (FM-QA-1911-01)
質(zhì)量體系編寫表格-顧客滿意度調(diào)查控制程序
[下載聲明]
1.本站的所有資料均為資料作者提供和網(wǎng)友推薦收集整理而來,僅供學習和研究交流使用。如有侵犯到您版權的,請來電指出,本站將立即改正。電話:010-82593357。
2、訪問管理資源網(wǎng)的用戶必須明白,本站對提供下載的學習資料等不擁有任何權利,版權歸該下載資源的合法擁有者所有。
3、本站保證站內(nèi)提供的所有可下載資源都是按“原樣”提供,本站未做過任何改動;但本網(wǎng)站不保證本站提供的下載資源的準確性、安全性和完整性;同時本網(wǎng)站也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的損失或傷害。
4、未經(jīng)本網(wǎng)站的明確許可,任何人不得大量鏈接本站下載資源;不得復制或仿造本網(wǎng)站。本網(wǎng)站對其自行開發(fā)的或和他人共同開發(fā)的所有內(nèi)容、技術手段和服務擁有全部知識產(chǎn)權,任何人不得侵害或破壞,也不得擅自使用。
我要上傳資料,請點我!
管理工具分類
ISO認證課程講義管理表格合同大全法規(guī)條例營銷資料方案報告說明標準管理戰(zhàn)略商業(yè)計劃書市場分析戰(zhàn)略經(jīng)營策劃方案培訓講義企業(yè)上市采購物流電子商務質(zhì)量管理企業(yè)名錄生產(chǎn)管理金融知識電子書客戶管理企業(yè)文化報告論文項目管理財務資料固定資產(chǎn)人力資源管理制度工作分析績效考核資料面試招聘人才測評崗位管理職業(yè)規(guī)劃KPI績效指標勞資關系薪酬激勵人力資源案例人事表格考勤管理人事制度薪資表格薪資制度招聘面試表格崗位分析員工管理薪酬管理績效管理入職指引薪酬設計績效管理績效管理培訓績效管理方案平衡計分卡績效評估績效考核表格人力資源規(guī)劃安全管理制度經(jīng)營管理制度組織機構管理辦公總務管理財務管理制度質(zhì)量管理制度會計管理制度代理連鎖制度銷售管理制度倉庫管理制度CI管理制度廣告策劃制度工程管理制度采購管理制度生產(chǎn)管理制度進出口制度考勤管理制度人事管理制度員工福利制度咨詢診斷制度信息管理制度員工培訓制度辦公室制度人力資源管理企業(yè)培訓績效考核其它
精品推薦
- 1查房評分表
- 2請購單
- 3加班申請單
- 4加班管理制度
- 5加班費申請單
- 6員工入職登記表
- 7機器潤滑檢查記錄表
- 8公司年度人員需求計劃表(do
- 9分公司費用表(xls)
- 10公司部門滿意度考評表(xls
下載排行
- 1社會保障基礎知識(ppt) 16695
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt 16695
- 3行政專員崗位職責 16695
- 4品管部崗位職責與任職要求 16695
- 5員工守則 16695
- 6軟件驗收報告 16695
- 7問卷調(diào)查表(范例) 16695
- 8工資發(fā)放明細表 16695
- 9文件簽收單 16695
- 10跟我學禮儀 16695