走進心里的營銷(ppt)
走進客戶的心里
　性格 　　　與 　　　　習慣
學習控制自己的情緒
牛頓說：“盡管人們把性格看成是先天的，但它仍舊是自我修養(yǎng)的結果。我們不可能生來就固定了某種性格。可近、可親、富有魅力的性格是靠自己慢慢培養(yǎng)起來的。”
學習控制自己的情緒
受美國人尊敬的本杰明·富蘭克林有很強的自我意識和良好的性格。有人曾批評富蘭克林主觀傲慢，他認真反思后，給自己立下了一條規(guī)矩：絕不正面反對別人的意見，也不準自己武斷行事。他還給自己提出了具體改正的要求，以克服自己性格中的缺陷，這也正是他成功的秘訣
你的工作情商如何
情商～EQ
是1995年，美國哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼提出的，是個體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關鍵的品質因素
在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更為重要的是情感因素
看看 你的情商
你的工作情商如何
下面這個小測驗會對你有所幫助。
4分表示非常贊同
3分表示比較贊同
2分表示差不多
1分表示不同意

你的工作情商如何
低于20分意味著有點問題
如果你的總分偏低，不要絕望
情商并不是不能提高的
情緒智力可以通過學習獲得，而且實際上我們每個人一生中都在提高它，盡管程度不同
分析一下 我們的性格
10種性格
第一種：左腦他我外向型
通常職業(yè)～是一些電腦、網(wǎng)絡公司中的高層領導者
性格特點～善于通過與人溝通來收集大量有效的信息，是積極的邏輯分析者，善于用頭腦思考問題，能快速有效地涉獵相關數(shù)據(jù)信息，極具行動力和判斷力，通常是頭腦理智、學識淵博的人
性格劣勢～太過于依賴客觀事物與分析數(shù)據(jù)，試圖用機械的邏輯推理及大量他人的意見信息來肯定自己　
　　
10種性格
第二種：左腦他我內向型
性格特點～外表拙笨迂腐，而內心卻對自己的追求異常執(zhí)著的人。在人際交往過程中他們給人以老實、溫和、善良而不善言談的印象，內心深處卻對理性、客觀的邏輯問題異常感興趣，講求做事的原則性
性格劣勢～與外界合作時，缺少獨立意識而采取依附性合作，而不會表現(xiàn)出具有了獨立意識后的競爭性合作
10種性格
第三種：左腦自我內向型
性格特點～沉溺于研究自然，缺乏鮮明個性、頗有幾分冷漠與傲慢，渴望離群索居以便沉溺于分析
性格劣勢～易受壓抑而導致變態(tài)，容易忽略他人的感受，誤解他人的價值觀點，不在意與他人和諧相處的關系，更不愿向他人袒露自己的情感世界
10種性格
第四種：左腦自我外向型
性格特點～思想和情感都較貧乏，喜怒無常、缺乏恒心，熱衷利益使然的人際交往
性格劣勢～需要強化形象思維意識，若要功成名就，僅靠左腦的邏輯思維是不夠的，做任何事都要于事合理、于人合情
10種性格
第五種：右腦他我內向型
性格特點～多為內秀、恬靜而文雅的女性，由于將自己豐富的情感隱晦至深，而給自己增添了幾分神秘色彩。她們能夠走進別人的世界中，與對方一同悲喜感傷，這種很有人情味的同理心，使她們更加為人所喜歡
性格劣勢～過于感性，做事缺少現(xiàn)實感和步驟性
10種性格
第六種：右腦他我外向型
性格特點～常見于豪爽之士，“粗線條”，朋友眾多，善于表達、有理想、有抱負，通常也會做出一番驚天偉業(yè)，不屑于一城一地的得失，視其為“小”
性格劣勢～缺少邏輯的理性，缺少管理的細節(jié)，過分依賴宏觀的規(guī)劃和微觀的人際，
10種性格
第七種：右腦自我外向型
性格特點～注重用自身的肢體感覺去感受外界的刺激，易于停留在自我的肢體感覺中，強調“我”的感受。因此而具有了很高的藝術品味。
性格劣勢～但這種品味也往往流于表面化，他們過分地看重形式，做起事來易于沖動感性，給人華而不實、追求享樂之感。在工作、生活、待人、接物的過程中，容易感情用事
10種性格
第八種：右腦自我內向型
性格特點～過于強調自我感受的人，不懂得吃虧是福
10種性格
第九種：全腦真我外向型
性格特點～出世入世駕馭自如，有超長的直覺力，不盲從、不武斷，容許求同存異，容許不同生命的共存。只有這種人才是善于開創(chuàng)新事業(yè)、開拓新領域者，這種激情與理智并存的氣質往往能夠吸引整個團隊去捕捉隱藏在現(xiàn)實背后的可能性，從而領導整個團隊向著理想與光明無畏前進
性格劣勢～這種心懷家國天下的人往往容易忽略生活中的細節(jié)，在實現(xiàn)了自我價值與人生價值的同時，在小事上使自己碰壁
10種性格
第十種：全腦真我內向型
性格特點～看似無聞，看似靜默，卻活得逍遙，過得自在，任萬事萬物紛紛擾擾，坐看風起云卷，是非恩怨皆在談笑間化于酒中。在生活中，他們緘默少語，在人潮涌動的公眾場合，他們卻又可以風度儒雅地侃侃而談。他們可以激昂文字、斗酒百篇，也可以在自我的世界里漸修、頓悟
分析一下 客戶的性格
常犯的錯誤
銷售人員常犯的錯誤是假設客戶所做的一切都符合一定的道理，因此，他們經(jīng)常將某些“通用銷售法則”用于所有客戶
某些銷售法則對一類客戶極為有效，而對另一些則完全沒有效果或收效甚微
客戶性格分類
演員型性格的客戶
特征：1、富有熱情，活潑，善于交際、積極樂觀、反映迅速、充滿創(chuàng)造力；在業(yè)務活動中待人接物始終保持熱烈的感情
　　　2、言談風趣、幽默，能夠讓人覺得因為有了他們而興奮、活潑，并能讓人從他們身上得到啟發(fā)和鼓勵
　　　3、追求品牌，求新、求奇、求美的心理較普遍。
客戶性格分類
優(yōu)勢：1、他們熱情會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離，一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。　　
　　　2、多屬于外向型，為人坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動積極地與他們交往，并能在交往中吸取對方的知識、觀點，增長見識，培養(yǎng)友誼。
　　　3、他們是屬于外向多言、樂觀的群體，他們的存在會給世界帶來無窮的歡樂，他們對周圍的事物都抱以寬容和接受的態(tài)度而不苛求什么，健康、活潑，樂于與人分享他們的快樂
客戶性格分類
劣勢：1、但有時會顯得過分熱情，使人覺得虛情假意，而有所戒備，無形中就筑起了一道心理防線。
　　　2、做決定會有沖動性，易受產(chǎn)品外包裝、廣告等外部因素的影響，對其價值較淡薄。
對策：1、迎合其心理，介紹新品種的新包裝、新特色。
　　　2、利用廣告強調品牌的流行性、前衛(wèi)性。
　　　3、適當調整決策速度，以免客戶因快速決定而后悔。

客戶性格分類
結果型性格的客戶
性格特點：
1、原則性強、工作有計劃、條理分明、思維縝密
2、具備堅毅的性格。他們堅信，只有意志堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實現(xiàn)業(yè)務活動的預期目標。
3、行動迅速，目標明確，所以對結果要求明確，不需要過多的細節(jié)分析。
客戶性格分類
結果型性格的客戶
4、他們銷售能力較強，比較理智，相信自己的判斷，對新品種比較渴望，喜歡新品種以便獲得較大的利潤，但喜歡自己做判斷，做決策比較快。
5、為了達成目的最終實現(xiàn)而追求完美無瑕，這是他們的行為信條。
6、對別人要求嚴格，充沛的注意　精力總是向外集中于這個世界，不會被內省的默想所分心，從不會從實際行動的世界。他們神采奕奕，準備投入新領域。他們對這個世界的喜愛總是一再地把他們引導向前，使他們不斷地獲得新的興趣和能力。
客戶性格類型
學者型客戶
性格特點：
1、舉止自然、大方、不拘束，是力量型的客戶。
2、領導力強、追求效率、堅持到底、敢于冒險。
3、他們需要代表公司或組織與社會各界聯(lián)系溝通，參加各類社交活動，所以他們很講究姿態(tài)和風度，力求在任何場合做到舉止大方，穩(wěn)重而端莊。不縮手縮腳、扭扭捏捏，不毛手毛腳、慌里慌張，也不溫不經(jīng)心或咄咄逼人。他們非常注意自己的一言一行，行走步伐穩(wěn)健，談話證據(jù)平和，聲調和手勢適度，一舉手一投足都好像一個有內涵有教養(yǎng)的教授。
客戶性格類型
學者型客戶
4、與他們接觸會讓人感到他們所代表的企業(yè)和團體可行而成熟。
5、他們深思熟慮、善于分析，嚴肅，有目標，追求完美，有責任心，所以對事情的來龍去脈要求詳細、周全、細節(jié)化，他們認為，如果過程準備充分，結果一定是完美的。
6、他們對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，第一次進新品種時總是仔細詢問，多方打聽。希望商品質量好、價格適中，不易受花哨的包裝和廣告的影響，注重價廉物美。
客戶性格類型
學者型客戶
性格特點：
7、他們對別人要求嚴格，對自己也要求嚴格。他們　是內向的思考者，由于敏感，他們往往會提早發(fā)現(xiàn)一危機。
8、健康的學者型客戶對每件事都很擅長，他們是所有人格形態(tài)中最具才能者。
客戶性格類型
學者型客戶
對策:
1、他們人生經(jīng)歷豐富，在與其打交道之前，要熟悉對方的脾氣，語氣要表示敬重。
2、介紹產(chǎn)品要有耐心，做到簡單、明確、中肯，避免夸夸其談。要準備詳細的資料和數(shù)據(jù)，以及相關的細節(jié)，同時對客戶不知道的部分也要充分準備。
客戶性格類型
3、他們希望別人肯定他的能力，即使與工作無關，也能夠成為你與他建立友好橋梁的機會。這就需要發(fā)揮心思細膩的特點，觀察他得意的方面，如穿衣品味，愛好興趣，工作態(tài)度，辦事效率甚至他那讓人羨慕的健康等，哪怕是不經(jīng)意的一句話，都能表明你對他的關心。
4、很多時候，他們抨擊他人只是出于證實自己的能力。比如他說你在計算機方面很笨，而他的確在這方面是個行家，那么與其和他爭辯你在這方面并不外行，倒不如承認他的特長和能力，這既會平息沖突，也會讓對方在感覺你的低調處理的同時有所歉疚收斂。讓人三分不為懦。
客戶性格類型
老好人型客戶
性格特點：
1、溫和、寬容、有耐性，他們對任何人任何事都能忍耐、不急躁，不嚴厲、不粗暴。
2、愿意與別人商量，能接受別人的意見，使別人感到親切，容易和別人建立親近的關系。在社交中允許不同觀點的存在，如果別人無意間侵害了他們的利益，他們會諒解了別人的過失，允許別人在各個方面與他們不同，使對方感到他們是有氣度的人，從而愿意與之交往。
　新市場 　　　　開發(fā)
新市場開發(fā)
為了提高銷售量，擴大市場占有率，任何任何公司都必須開發(fā)新市場、開發(fā)新客戶。
一般要求銷售人員把20%的時間和精力用于開發(fā)新客戶。
確定開發(fā)目標市場區(qū)域
先考察本地區(qū)市場的消費能力及潛力
例如:通過吃飯、所吃飯菜的價格以及本地區(qū)居民生活習慣等可以知道本地區(qū)的消費潛力。
《消費者調查問卷》
尋找新客戶程序
電話詢問。
電話是一個聯(lián)絡新客戶的基本工具，您可用電話去聯(lián)絡所有的客戶和他們的領導人預定約會。從電話簿上選擇商品最易于銷售的客戶,然后用電話來詢問。
(打電話時,應考慮到對方的職業(yè)及生活的情況,以便選定適于打電話時間,一般來說吃飯或深夜要避免。

尋找新客戶程序
客戶介紹
現(xiàn)存的客戶是開拓新客戶對象的好來源。當您拜訪一個客戶的時候，可以探問一下他有沒有認識的同業(yè)或朋友可以介紹給您,當您去聯(lián)絡這個新對象的時候，可否引用他的名字。
尋找新客戶程序
利用各種名冊：從同業(yè)名冊、電話簿、行業(yè)報章雜志,找出值得開發(fā)的客戶名單。
展覽會和行業(yè)活動：多參加各種有關通信行業(yè)的展覽會，這不但可有機會認識新客戶，亦可探索到其他競爭產(chǎn)品的一些活動情報。
名 片：盡量多派發(fā)名片，向每一個遇到的人發(fā)，讓每一個人知道您是網(wǎng)通的銷售人員。
拜訪 客戶的流程
有計劃的銷售拜訪
當我們對商家的考察結束后, 便可以安排拜訪計劃,并做好拜訪前的準備工作。
事前準備是銷售拜訪的一個重要環(huán)節(jié)，因為客戶只可能給您有限的時間。
所以如果作有效率的銷售拜訪，您一定要確認所有需要的資料都預備好。
電話預約
拜訪之前，一定要先用電話預約。這可以確定您拜訪時不會妨礙客戶的日常工作,這樣他就會對您更為接受。
預約時最好能確定您會見的人是否為能下決定的領導人。
復習您對產(chǎn)品和公司的認識
我們提供的產(chǎn)品資料是作視覺援助的用途。
它不但介紹產(chǎn)品的情況并附有銷售的主要重點。
當客戶有直接的視覺接觸的時候，您的銷售說辭就更為有效。
銷售時您必須帶齊產(chǎn)品資料。
初次拜訪的心理準備
初次拜訪要有百分之百被拒絕的打算
拜訪前要確認已調查得知的內容，及未知事項
存著了解對方及讓對方認識自己的心情拜訪
目的在介紹公司
具有給予對方利益的自信信念
初次拜訪的心理準備
制造下次拜訪的機會
要讓對方留下興趣和關心
初次拜訪時間不可太久
將要說的話說完，卻不可給予太多咨訊
不可太早下結論
約定下次拜訪的日期
解釋產(chǎn)品的優(yōu)點
如果想要客戶與公司合作，你一定先要說服他產(chǎn)品可以為他的生活帶來利益。
你要解釋公司產(chǎn)品和其他同類產(chǎn)品有什么不同的地方。
強調產(chǎn)品有廣告支持
廣告的目的是建立市場對產(chǎn)品的認識和在市民心目中建立對產(chǎn)品的適當概念。
我們的廣告和宣傳材料都非常引人注目,您可以引導客戶注意這方面。提供產(chǎn)品廣告材料的作用是視覺接觸，幫助您向客戶說明產(chǎn)品所具備的功能。
預料和克服拒絕
要認真觀察客戶的表情,傾聽他的話語,讓他有說話的時間,以了解他的真正需求。
要是遇到拒絕，應從你們的經(jīng)驗作自己認為適當?shù)幕貞?
處理顧客抱怨的恰當方法
對顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”
推銷員應注意，要先向顧客道歉，但對其具體的指責，要在搞清事實后才接受。
處理顧客抱怨的恰當方法
詢問對方提出抱怨的原因，并記下重點。
這樣做，表示推銷員對顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對一些感情激動的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。
一般處理拒絕的方法
心情要愉快，面帶微笑。這表明你很自信，對你推銷的產(chǎn)品很有信心。
尊重顧客的意見，你也許不同意他的觀點，但他有權表明自己的看法，需要變通的是作為推銷員的你。
永遠不要這樣反駁顧客的觀點：“噢！不，您錯了。”
應該這樣說：“你很有理由那樣想，但……”，或者“這個觀點很好，但……”。
處理顧客抱怨的恰當方法
耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以說明。
處理顧客抱怨的恰當方法
迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。
拖延處理顧客的抱怨，是導致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。
及時處理可以彌補過去工作上的疏忽所帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。
事后最好請你的領導給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會使顧客大為感動的。
完成交易
完成交易并收到款項是您付出努力后的成果。您要顯示您對公司產(chǎn)品強烈的信心，讓客戶覺得和您交易是明智的決定。
不要聽到客戶說有興趣或可以考慮就以為是完事。錢款沒有取到手中，就不算是交易成功。
怎樣去應付猶豫不決的客戶
偶爾您會遇到客戶猶豫不決的情形，也許他有一些沒有揭露的原因，您要盡量排除這可能性。
您可試試直接地問他。如果他的解釋是含糊的，您有可能碰上一個拖泥帶水，不能當機立斷的人。
客戶猶豫不決的原因
他是一個優(yōu)柔寡斷的人。
他沒有得到足夠的產(chǎn)品資料。
他資金周轉不開，經(jīng)濟上有困難
　　與客戶約見時 常被忽略的 　　　　問題
關于守時……
我們常說，要守時，要按時到客戶那里，不要尋找諸如“堵車”之類的理由，就算真的堵車，也應該估算時間是否足夠而提前用手機告訴客戶。
當你很守時到達對方寫字樓時，你要注意什么？　　
關于守時……
我需要說的是，當客戶方公司不需坐電梯上樓時，你應該整理一下自己的衣裝，平穩(wěn)一下心態(tài)，然后悠閑地走樓梯，不要用你平時疾步上樓的模式，因為道理很簡單，如果你的客戶第一次見面，就看到氣喘吁吁的你，你就等于是白白守時了。
關于聽……
第一次交談時，互相都不是很熟悉的情況下，特別要注意的是兩點：點頭和控制話題。
“點頭”是指，客戶在描述他的需求時，往往是試探性的，會用一種謹慎的描述方法來說明他的需求，作為服務提供方的你，當然是要不斷點頭（當然也要認真點啦），還要做點記錄，偶而提些問題，來鼓勵對方放松心情往下說。
　　
關于聽……
“控制話題”一般是針對客戶的有意拖沓，在初次見面時盡管你不能冒犯客戶，但你可以抓時機打斷客戶的話（如果他跑題了或者故意拖沓），一般可以說：“喔，不好意思，我能打斷一下，問您一個問題嗎”？
關于交談……
交談時要注意說話的節(jié)奏和空隙。
節(jié)奏是指一邊說話，一邊要給自己留有觀察對方神情的時間
空隙是指要留給客戶提問和插話的空間
關于交談……
說話要有技巧，留出的空間如果客戶提到了你預期期望的話或問題，那么你就能基本掌控面談的進程了。
提問的時候，應該注意節(jié)奏和空隙，不要連續(xù)不斷地提問，盡量有歸納性的提問，問題要明確而不能帶有你自己的臆斷。
關于懂得尊重……
不論客戶對你的態(tài)度如何，你都要懂得給予對方必要的尊重
尊重不是伏首聽從，也不是貶低自己。
尊重的另一方面體現(xiàn)在對競爭對手的評價上，盡量避免在客戶面前評價你的競爭對手，或者貶低那些與你有競爭的對手公司。
全情投入……
要在首次會面時，就讓客戶感受到你對事業(yè)的熱情，用自身的工作態(tài)度來調整客戶對你的陌生感，建立起一定的信任度。這需要面談之前作一些準備，也就包括了以上的方方面面
談話引導
你必須具有相應的專業(yè)知識和行業(yè)知識，有了這些，在銷售過程中，你要表現(xiàn)出充分的自信，不要被客戶牽著鼻子走，而是要善于引導客戶，把客戶的思維引導到你所要表達的內容上來。
面對價格
對于比較敏感的價格問題，在開始的時候，要盡量避開。
當客戶對你的產(chǎn)品有足夠的興趣后，你要從客戶需求的角度出發(fā)，在最后才談到價格話題。
面對價格
要向客戶大談其為客戶帶來的好處及利益。這樣客戶在有心購買時，你再說出價格，并且向客戶說明，價格是可以談判的。
面對質疑
當你面對客戶的質疑時，你最好坦白承認其中的不足，并積極做好引導工作，要知道，沒有任何一個產(chǎn)品是十全十美的。
面對質疑
當客戶提到其中的不足時，你要坦白承認，并且引導用戶購買產(chǎn)品時認識到，購買產(chǎn)品是買其所長，而非其短。面對這些，你就坦白承認，并且根據(jù)你所掌握的專業(yè)及行業(yè)知識，為其找到相應的解決方案，幫助其消除疑慮。
　建立 　　　客戶 　　　　檔案
客 戶 檔 案 資 料
推銷員應保存一個完整的客戶資料檔案,同時應為公司做一份備份,這是對銷售人員的考核項目之一。
對所有的新舊客戶，都必須要有詳細的記錄。
通常人都會感激別人對他們的一點興趣和關注,所以千萬別以為瑣碎的事情不重要,它可能幫助您和客戶建立起良好的關系。
客 戶 檔 案 資 料
收到客戶的名片后,應迅速將與客戶見面的一些情況記在名片上
如:客戶的長相、嗜好(吸什么煙？)、見面的時間和地點、主要的話題等
這樣您做客戶檔案時就不會遺漏他的一些個人資料。
拜訪客戶時應收集的資料
基本資料：
客戶的姓名、地址，電話和圖文傳真號碼。
誰是有權作最后決定的領導人
他的嗜好以及喜歡別人怎樣稱呼他
銷量資料：
客戶的累積銷量。
購買頻率。
產(chǎn)品資料：
什么產(chǎn)品最暢銷,及其原因
他還有什么產(chǎn)品是與本公司產(chǎn)品有直接或間接競爭性的
看看 你的拜訪
客戶拜訪后的工作
銷售拜訪之后，有兩個可能---
順利成交或沒有完全成功的成交。
要有心理準備，因為增值產(chǎn)品是新產(chǎn)品，您是在它正式全面地被認知之前就開始嘗試去銷售。
當有水準的新產(chǎn)品進市場的時候，成功率平均比例為5:1。換句話說，就是每拜訪五家應有一家會成交。
假如不能成交
要在一個星期內再次拜訪客戶,也許他看到別人的銷售情形或經(jīng)過思考后會回心轉意。
再次拜訪應注意事項
態(tài)度要從容不迫，卻不可顯得無關緊要。
必須和上次做不同的寒喧招呼。
千萬別焦急的馬上問“上次所談的內容，您的意見如何”，否則，對方一表示不贊成，就難接續(xù)談下去。
要說明“上次的說明內容,我忘了很重要的一點…”,讓話題容易接續(xù)。
談話中，盡量稱呼對方姓名（職稱）。
再次拜訪應注意事項
引用對方所說的話。
上次答應的事項一定要解決。
準備對方感興趣或嗜好方面的話題。
努力和其它人保持親切。
一定要攜帶有助于對方的資料。
促進回款應注意的問題
對于付款不干脆的客戶，在收款前，先打電話聯(lián)絡予以提醒。
在收款日期一定要拜訪，即使負責出納的人不在，也盡可能要求支付！
拜訪時，首先提出收款的目的，未達目的，暫時勿提交易之事。
即使對方已先有客人，也不要離開，耐心等到能夠收款為止。
如不能當時付款,要訂下確實的付款日期，簽字、蓋章到時一定要前往收款。
銷售工作 自我檢核
查核自己的銷售行動
是否只是拜訪特定的客戶，超過必要的拜訪次數(shù)？
是否經(jīng)常只做一些雜事及拜訪活動以外的業(yè)務，缺乏正確的工作意識？
會不會覺得拜訪客戶是很沉重的負擔？
是否毫無積極目的地拜訪客戶，又毫無收獲地回來？
銷售工作失敗的原因
業(yè)務員的銷售技巧有問題：
１、無法售出利潤較高的產(chǎn)品或價格較高的產(chǎn)品。
２、缺乏好客戶。
３、只能售出廉價產(chǎn)品。
４、無法大量銷售。
５、盡量以折扣方式推銷。
６、客戶常表示不滿，售后服務的費用影響成本！
７、缺乏競爭力，只能廉價出售。品質較其他產(chǎn)品差，必須以價格決定勝負。
銷售工作失敗的原因
客戶方面有問題：
１、只有價格低，客戶才會購買。
２、只采購很少數(shù)量（并不以本公司為主力廠商，或是由于銷售力量薄弱，無法大量采購）。
３、對大量采購的產(chǎn)品殺價。
４、對本公司產(chǎn)品評價不高。
５、客戶的購貨顧客層水準不高。
６、有更廉價供貨的廠商支持，常與對方作比較，對產(chǎn)品殺價。
銷售工作失敗的原因
訂單遭退的原因:
１、客戶簽單后反悔、改變主意不買。
２、受業(yè)務員強迫推銷，客戶不好意思當面拒絕，乃勉強答應購買，事后再要求取消訂單。
３、受業(yè)務員騷擾過度，引起反感，要求退貨。
４、客戶的購買受別人反對。
留住 老顧客　
老顧客是最好的顧客
一些推銷員信奉的準則是：“進來，推銷；出去，走向下一位顧客。”
這是做一錘子買賣的生意經(jīng)。
這些推銷員只顧尋找新顧客，而丟掉了自己最重要的顧客，其結果尋找到的新顧客為丟掉的老顧客所抵消，得不償失。
老顧客是最好的顧客
一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題
成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越多的角度考慮問題的。

老顧客是最好的顧客
對于新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。
推銷員必須樹立的一個觀念是：老顧客是你最好的顧客；
銷售員必須遵守的一個準則是：使第一次購買你產(chǎn)品的人能成為你終生的客戶。
老顧客是最好的顧客
你80%的銷售業(yè)績來自于你20%的顧客。
這20%的客戶是推銷員長期合作的關系戶。
如果喪失了這20%的關系戶，將會喪失80%的市場。
美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20-85%的利潤。
顧客的購買行為分為新、更新購買和增加購買。
確保老顧客的方法
保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系。
推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認識到：得到重復購買的最好辦法是與顧客保持接觸。
成功的推銷員花大力氣做的一點,幾乎都是為了鞏固與客戶的長期關系。
因為,在市場景氣時,這一種關系能將生意推向高潮；在市場蕭條時,它又能維持住生存。
美國著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯(lián)系。
與顧客保持有計劃性的聯(lián)系
對于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感謝，
在顧客的生日，寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。
建立一份顧客和他們購買的產(chǎn)品的清單,當產(chǎn)品用途及價格出現(xiàn)任何變化時,要及時通知顧客。
有的推銷員在產(chǎn)品利益期滿之前，及時通知顧客，告訴他們應該及時更換新的產(chǎn)品
與顧客保持有計劃性的聯(lián)系
做好路線計劃，以便你能夠在訪問老顧客的途中，去訪問那些不經(jīng)常購買的顧客。

如果顧客不是經(jīng)常購買，推銷員可進行季節(jié)性訪問
　說說 　　　競爭 　　　　對手
競爭對手行動分析查核表
每月或每周拜訪客戶幾次？
在客戶處停留多少時間？
主要和客戶里哪些人見面？
洽談的內容如何？
和客戶的共同銷售是否頻繁？
利用何種手段和客戶套交情？
客戶對你評判如何？
競爭對手行動分析查核表
與自己相比，競爭企業(yè)的業(yè)務員在其他方面的優(yōu)缺點如何？
今后應以何種武器對抗？
以多久的頻度拜訪客戶（經(jīng)理）？
達成什么樣的成果？
客戶的評判如何？
分析競爭對手的銷售策略
集中全力銷售何種產(chǎn)品，對我們的影響如何？
采用何種銷售策略，其效果如何？我們與其對抗的企劃是否充實？競爭對手及其客戶的反應如何？
競爭對手的價格政策及折扣政策如何？我們應以何種方法對抗競爭對手？
競爭對手的售后服務、對客戶不滿的處理，送貨制度如何？我們能否充分對抗？
競爭對手對客戶的銷售目標、占有率目標，其數(shù)字如何決定？
競爭對手侵占我方市場的原因
由于客戶的要求，必須擴大產(chǎn)品內容及廠牌商標。譬如，對方直接指名競爭對手的廠牌商標?；蛘撸诳蛻糇约旱挠^念下，為了迎合其銷售對象的需要，而選擇競爭對手的產(chǎn)品。
競爭對象推銷有力的新產(chǎn)品，客戶籍此能開發(fā)新的銷售對象，并且確保喜愛競爭對手廠牌商標的顧客階層，促成和老顧客的關系的活性化。
競爭對手展開比我們更為有利的價格策略。其背景可能是生產(chǎn)合理化的結果，也可能只是為求確保占有率的一種手段。
競爭對手推出相當具吸引力的銷售企劃！
客戶對競爭企業(yè)的規(guī)模、融資能力、產(chǎn)品開發(fā)能力有極高評價?；蛘?，被其負責人或業(yè)務員的能力所折服。


走進心里的營銷(ppt)