溝通與影響他人技巧(ppt)

你是否有過下列情況？
討厭開會
為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？
今天、明天、將來總會出現(xiàn)這樣的問題！
你需要朋友
你需要溝通
實踐中有魯賓遜漂流記
需求層次理論中有交往的需求
在公司呢？
溝通與影響他人的能力是你的生命力！
在這個授權的時代，公司結構更趨扁平化，更具反應力?？梢院敛豢鋸埖卣f，你靠影響力生活。你想給產(chǎn)品或服務增值，你想獲得更好的結果，都要通過跟別人溝通，靠影響他人來實現(xiàn)。




美國普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。
溝通的作用
達成你的目標
高昂人員的士氣
提高企業(yè)生產(chǎn)力
發(fā)展整個團隊合作
提高營業(yè)額，增加利潤
百分之百顧客滿意
無效溝通的后果
情緒不佳 士氣低落 自尊和自信降低
失眠 失去熱情 錯誤 無效 生產(chǎn)率降低
沮喪和敵對 失去創(chuàng)造力 失去團隊精神
團隊不快
事業(yè)損失 信譽損失 降低公司形象
高流失率 曠工
良好溝通的收益
收益：
可使他人對你的觀點感興趣
明確了自己的立場和處境，使別人重視
可得到更多的回饋，為今后的溝通做好鋪墊
溝通的定義和產(chǎn)生
所謂溝通，是一種建立人際關系的雙向過程。通過溝通，我們能夠在不借助實力和權威的前提下，導致想法、行動和行為的改變。
溝通概論之溝通模型


溝通游戲1
傳遞內(nèi)容

溝通障礙點評
發(fā)信的障礙
—發(fā)信者的表達能力；
—發(fā)信者的態(tài)度和觀念；
—缺乏反饋
接收障礙
—環(huán)境刺激；
—接收者的態(tài)度和觀念；
—接收者的需求和期待。

溝通障礙點評
理解障礙
—語言和語義問題；
—接收者的接收和接受的能力；
—信息交流的長度；
—信息傳播的方式與渠道；
—地位的影響

溝通游戲2
撕紙游戲
溝通障礙點評
請學員來點評
現(xiàn)在看來我們的溝通技術是有些問題！
溝通的五大技術
波長技巧
詢問技術
理解技術
處理沖突技術
達成一致技術
一、波長技術
1)有意識地使用肢體語言
2)小心使用術語
3)坦白陳述自己的感覺
4)觀察對方舉止的時候頭腦要開放
技術一：波長之肢體語言-觀察的技巧
站姿有三：積極、中間、消極
積極：
面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心；正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中；雙手叉腰，表明進行控制的決心和能力。
中間：
正面注視，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏緊張感
消極：
躲閃的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的動作表明心存疑惑；身體側轉意味著拒絕接受他人所說的話。
技術一：波長之肢體語言
手勢
贊同地傾聽：微微地側著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評判。
加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚起眉毛表明感興趣。
強調某一點：有力的手勢是強調講話要點的一種方式。
表明不確定性：嘴咬筆頭有點象需要保護，這表明了心理恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強了不確定感。
需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。
處于矛盾中：緊閉的雙眼、緊鎖的眉頭和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾，心存疑惑。

防守與開放的肢體語言對比
焦慮與自信之肢體語言比較
技術一:波長之肢體語言
技術一：波長之肢體語言
距離的學問
親密距離：
0.15~0.44m;親戚、朋友、家人、戀人
個人距離：
0.44~1.22m；公開的社交場合；朋友和熟人可以自由地進入這個交往空間
社交距離：
1.22~3.7m；正式和莊重的交往場合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對交往的重視，不適合親密的朋友
公眾距離：
>3.7m
波長技術
小心使用術語（方言）

餛飩的故事

坦白陳述自己的感受
實話實說

技術一：波長技術之頭腦開放
大奔的故事


二、詢問技術--問的技巧

使用開放型問題，結合封閉型問題
一次只問一個問題
提供建議
技術二：詢問技術之開放與封閉問題
封閉型的問題
你對品質負責嗎？
我們收到供貨了么？
會議是不是準時開的？
你復查了那些發(fā)票么？
是這個時間嗎？
我們需要通知工作人員嗎？
技術二：詢問技術之開放及封閉問題
分類 開放式問題 封閉式問題
定義 可以讓講話者提供充分 可以用一個詞來回答
的信息和細節(jié)
優(yōu)點 信息全面 節(jié)省時間
氣氛友好 控制談話方向
風險 浪費時間 信息有限
容易偏離方向 氣氛緊張

技術二：詢問技術之建議
三、理解技術-聽的技巧
聆聽、不打斷--原則

復述和引申--技巧
技術三：聆聽是建立信任最有效的辦法
心理學家調查結果：80% 人際障礙來自溝通不暢
溝通中80％的問題是不善聆聽
傾聽占了管理人員全部時間的30-40％
“聆聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首

“聽”字的寫法
人有1張嘴巴、2只耳朵

----小金人的故事
聆聽是溝通的基本技巧
聆聽的過程：
1)聽對方說；
2)理解聽到的話；
3)在心中思考理解到的意思；
4)說出你的理解
聆聽的原則和心態(tài)
接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是做基礎 （開放、無偏見）
專注、主動：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚（了解言下之意）
完整： 不僅要傾聽內(nèi)容（耳聽），也要傾聽感覺（眼看、心悟）（內(nèi)容、語音語調、肢體語言的份量比例）
同理心：站在對方的立場，而非自己立場去理解（換位思考）

聽的層次
忽視式聽
假裝式聽
選擇式聽
留意地聽
同理心聽

聆聽的障礙
u      打斷別人
u      誤解別人的話
u      不聽清楚別人實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話
u      一臉厭倦、不感興趣的樣子
u      不耐煩或心不在焉
u      說是在聽但又同時做別的事
u      不仔細聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么
u      不能把別人的話用自己的語言準確地解釋或復述一遍

聆聽的痛苦
面對“壞消息”的三種反應：
打擊推復吐“真言”的人----“宰了那個傳話的人！”
埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”
否認和強辯。
“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行” 望切記！
杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物
聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗

策略性溝通基本模式
認同情感
鼓勵
認同意見
提出問題
告知
指導
批評
技術三：理解之復述和引申技巧
用你的話把對方的話重復一遍：
“就我的理解，你的看法是……”
“這么說，你的意思是……”
“您看看我是不是準確理解了您的意思……”
“這么說，你認為他是明知故犯……”
“你能不能解釋一下……”
你同意嗎---練習波長、詢問、理解三大技術
研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實習
激勵員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎金聯(lián)系起來
政府應該全面禁煙
婚前同居有助于提高婚姻質量
公司決策會議一定要安排員工代表參加
中國足球隊沖進世界杯是米盧的功勞
節(jié)食對減肥有效
公司里應該直呼其名
公司應保持每年5%的淘汰比率
強調員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績
高科技企業(yè)員工穿著可以隨意
城市的出租車應該用統(tǒng)一的標識
公司應鼓勵員工加班
上海市是中國大陸最具活力的城市
需求分析不足是影響研發(fā)效率的關鍵原因
第一次練習--注意
有意識地使用技巧，哪怕你很別扭
注意目的性、注意肢體語言
詢問要講技巧（避其鋒芒）、開放和封閉型問題結合
理解、復述要講究技巧：復述對方觀點中對你有利的部分

四、處理沖突技術
找出異議
找出反對或異議的根源
建設性地反對：
5種應對（正面解決、妥協(xié)、撤退、調和、強制）
五、達成一致的技術
分清想要和需求

利益分析
一次只說一個原因
FAB原則
F-feature 特性 ：中性、指任何信息
A-advance 優(yōu)點：特點的應用、能提供的幫助
B-benefit 利益：明確、具體、確實是客戶所想，具有說明力的、直接與顧客需求掛鉤。

溝通應用：與上司、客戶、同事溝通-1
做好溝通前的準備工作：
了解被溝通對象，用他最喜歡被對待的方式來對待他！
了解人的行為風格取向，學會用最符合個人不同的身心需求的行為來對待他人
個性和性格無好壞之分，肯定每個人存在的價值！

------性格測試

溝通應用：與上司、客戶、同事溝通-2
了解上司、客戶、同事最關心的是什么？


溝通應用：與上司、客戶、同事溝通-3
做一個彈性的溝通者，將“但是”換成“也，同時”
有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，建立一個合作的架構，為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑，以至達成目標
“你說的很有道理，但是” ——他是指你說的沒道理。
●若把“但是”換成“也”，這么說：
“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”
●“我感謝你的意見，同時也”
溝通應用：與上司、客戶、同事溝通-3
其次：
注意雙向性、明確性、談行為不談個性、聆聽
稱贊他人--明確地稱贊更顯真誠
修正他人--應該更加明確

復習---我們講了哪些內(nèi)容
溝通的重要性、定義、模型、障礙
溝通的五大技術：
l    波長技術：肢體語言、術語、頭腦開放
2    詢問技術：開放與封閉問題的結合、建議和主張
3    理解技術：聆聽、復述和引申
4     處理沖突的技術
5     達成一致的技術
溝通應用：與上司、客戶、同事溝通
溝通練習、觀念報告
溝通策略
制定溝通行動計劃

要相信你的影響力
陳阿土的故事


溝通與影響他人技巧(ppt)