Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關(guān)系管理(ppt)
Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關(guān)系管理
CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽
CRM中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
CRM中的服務(wù)管理
CRM中呼叫中心的功能特點(diǎn)
CRM應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)價(jià)及實(shí)施問(wèn)題
CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽
Internet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
CRM與ERP、電子商務(wù)
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM應(yīng)用套件的功能概述

CRM的歷史
軟件供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì)
“…由于用戶更傾向于使用整套應(yīng)用系統(tǒng)，即使是在ERP應(yīng)用系統(tǒng)之外再采用1-2個(gè)其他的應(yīng)用產(chǎn)品，企業(yè)也將得到更好的技術(shù)支持、價(jià)格折扣及集成性能。因此，對(duì)軟件供應(yīng)商而言，成為市場(chǎng)上的最佳產(chǎn)品將更為困難。” Judy Hodges – IDC

“…去集成眾多軟件供應(yīng)商的應(yīng)用產(chǎn)品是非常困難和昂貴的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)可以從套件供應(yīng)商這里以較低的成本獲得他們所需要的那些較好的應(yīng)用，而非采用一系列的最佳應(yīng)用產(chǎn)品。” Gartner

“…企業(yè)為了實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只得將多個(gè)供應(yīng)商的應(yīng)用軟件組合在一起，并支付2-3倍于軟件使用費(fèi)的顧問(wèn)成本去完成這些系統(tǒng)之間的集成工作。” Michael Moaz - Gartner


Internet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的信息
通過(guò)研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)，50%-60%的客戶對(duì)企業(yè)而言是非贏利性的，同時(shí)那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤(rùn)僅占不足20%.
AMR Research

獲取一個(gè)新客戶的銷(xiāo)售成本比向企業(yè)現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這些老客戶的價(jià)值。客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶群體和易流動(dòng)性。.
美國(guó)企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶.
Harvard Business Review

60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
The Internet Changes Everything
不僅僅是技術(shù)上的變革
更是一種新型的業(yè)務(wù)模式
互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切
未來(lái)將在互聯(lián)網(wǎng)上展開(kāi)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)

分類(lèi)的客戶關(guān)系管理

高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程

信息驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略管理

電子商務(wù)模式的雛形
電子商務(wù)藍(lán)圖
CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客戶所想
客戶就是上帝
了解客戶越多，您就越能…
更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和收入
提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)

請(qǐng)關(guān)注客戶智能
CRM的管理理念 Thinking Yourself – 了解自己
戰(zhàn)略上關(guān)注企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展
商業(yè)模式
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)
技術(shù)手段
戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注：
計(jì)劃 – 執(zhí)行 – 評(píng)估 – 改進(jìn)
CRM的管理理念 Think Web First – 首先想到互聯(lián)網(wǎng)
首先想到互聯(lián)網(wǎng)
國(guó)際化的需要
較低的成本
廣度覆蓋
不僅僅只想到互聯(lián)網(wǎng)
電話
郵件
直接
合作伙伴
CRM的管理理念 Thinking Collaboration – 關(guān)注協(xié)同作業(yè)
消除信息孤島，達(dá)成一致的客戶交流
客戶評(píng)價(jià)的是您的公司，而不是某個(gè)部門(mén)
客戶、供應(yīng)商和員工的自助服務(wù)
全球運(yùn)作的觀點(diǎn)
電子化流程的效率
什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是運(yùn)用一整套的方法來(lái)整合銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及其他面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)同作業(yè)，它集成了人員、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)來(lái)最大限度地建立客戶間的聯(lián)系，無(wú)論是您的網(wǎng)上客戶、分銷(xiāo)商、內(nèi)部客戶或供應(yīng)商等。

企業(yè)的獲益點(diǎn)
企業(yè)的獲益點(diǎn)

Oracle R11i CRM應(yīng)用框架
Oracle R11i CRM應(yīng)用框架
Oracle R11i CRM應(yīng)用藍(lán)圖
Oracle R11i CRM功能概述
市場(chǎng)管理組件
銷(xiāo)售管理組件
服務(wù)管理組件
交互平臺(tái)組件
公共組件
市場(chǎng)管理組件
Marketing Online（在線營(yíng)銷(xiāo)管理）
提供完整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化解決方案，包括：
市場(chǎng)信息和對(duì)象的管理
市場(chǎng)計(jì)劃、事件和宣傳品管理
全面的預(yù)算管理和跟蹤
iMarketing / iStore （網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)/網(wǎng)上商店）
提供實(shí)時(shí)的在線產(chǎn)品促銷(xiāo)和個(gè)性化的商品介紹
市場(chǎng)管理組件
Telemarketing / Telesales （電話營(yíng)銷(xiāo)/電話銷(xiāo)售）
通過(guò)高效率的呼叫中心執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ( scripting, predictive)
Marketing Intelligence （市場(chǎng)智能）
適時(shí)的監(jiān)控市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為和效率
Marketing Encyclopedia （市場(chǎng)百科全書(shū)）
簡(jiǎn)易地將產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收集、發(fā)布和交付的工具
銷(xiāo)售管理組件
iStore （網(wǎng)上商店）
簡(jiǎn)便地創(chuàng)建和管理安全而個(gè)性化的網(wǎng)上店鋪
iPay （網(wǎng)上支付）
為應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員、系統(tǒng)集成商和企業(yè)提供的可進(jìn)行在線付款的完整解決方案
Sales Online （在線銷(xiāo)售管理）
面對(duì)全球化的B2B市場(chǎng)銷(xiāo)售管理自動(dòng)化的應(yīng)用系統(tǒng)，支持客戶和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理、預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)以及同MES、工作日志管理的集成
銷(xiāo)售管理組件
Telesales （電話銷(xiāo)售）
呼叫中心運(yùn)作下的銷(xiāo)售管理，包括客戶、引導(dǎo)、機(jī)會(huì)和聯(lián)系的管理、報(bào)價(jià)及銷(xiāo)售定單的生成等
Mobile Field Sales （移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售）
通過(guò)移動(dòng)設(shè)備(Palm, laptop )讓銷(xiāo)售人員隨時(shí)存取相關(guān)銷(xiāo)售信息，來(lái)提高工作效率
Sales Compensation （傭金管理）
靈活的銷(xiāo)售傭金設(shè)計(jì)和管理
確保及時(shí)準(zhǔn)確的支付銷(xiāo)售傭金
銷(xiāo)售管理組件
Partner Relationship Management （合作伙伴管理）
對(duì)于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的路由和共享管理、預(yù)測(cè)，合作伙伴的信息和表現(xiàn)的管理等全方位地加強(qiáng)對(duì)非直接銷(xiāo)售渠道的管理
Sales Intelligence （銷(xiāo)售智能）
讓高級(jí)管理層、銷(xiāo)售主管經(jīng)理以及其他分析人員能夠?qū)崟r(shí)地了解企業(yè)的銷(xiāo)售狀況以便達(dá)到預(yù)期的指標(biāo)、評(píng)估當(dāng)前的完成情況及制定相應(yīng)的后續(xù)措施
服務(wù)管理組件
Customer Intelligence （客戶智能）
了解并分析所有的客戶交互和交易的歷史數(shù)據(jù)
Customer Support （在線客戶服務(wù)）
呼叫中心運(yùn)作下對(duì)客戶聯(lián)系的管理
iSupport （網(wǎng)上支持）
主動(dòng)地提供客戶信息和自助服務(wù)的網(wǎng)上入口
服務(wù)管理組件
Field Service （現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）
管理和派遣現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)作平臺(tái)
可通過(guò)移動(dòng)設(shè)備實(shí)時(shí)存取相關(guān)的服務(wù)信息
Scheduler （高級(jí)派工管理）
基于規(guī)則的優(yōu)化派工機(jī)制，更好地配合企業(yè)服務(wù)的高級(jí)目標(biāo)
Spares Management （備件管理）
管理分布式的維修零備件庫(kù)存系統(tǒng)
服務(wù)管理組件
Depot Repair （返庫(kù)維修）
跟蹤管理服務(wù)部門(mén)的返廠維修的過(guò)程
Contracts （合同管理）
從開(kāi)始編寫(xiě)到結(jié)束，管理服務(wù)、配件合同的整個(gè)周期
Collections （在線催帳）
提供帳戶的信息、滯壓狀態(tài)和付款趨勢(shì)等，運(yùn)用高級(jí)來(lái)電/致電管理的呼叫中心解決方案來(lái)優(yōu)化催款人員的催帳效果
交互平臺(tái)組件
Call Center （電話呼叫中心）
涵蓋整個(gè)呼叫中心產(chǎn)品的套件，包括：
高級(jí)來(lái)電管理、高級(jí)致電管理、IVR語(yǔ)音系統(tǒng)的集成、相應(yīng)路由和工作流機(jī)制、郵件中心及呼叫中心智能等組件
eMail Center （電子郵件中心）
全面地對(duì)接受/答復(fù)、結(jié)構(gòu)/非結(jié)構(gòu)化電子郵件信息的交互管理解決方案，
包括能進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)的內(nèi)容識(shí)別引擎
交互平臺(tái)組件
Multi-channel Manager（多頻道管理器）
支持同主流ACD/PBX 硬件供應(yīng)商和中間件集成的CTI 產(chǎn)品
提供一致的電話交換系統(tǒng)的接口和功能如代理、屏幕顯示、路由規(guī)則等
滿足交換系統(tǒng)功能定制要求的開(kāi)放接口
交互平臺(tái)組件
Scripting （腳本管理）
提供可引導(dǎo)話務(wù)員同客戶進(jìn)行良好溝通的劇本化的陳述內(nèi)容
由二部分組成：
在桌面上提供圖形化界面的腳本引擎
提供流程化的腳本編寫(xiě)器，方便呼叫中心人員進(jìn)行同客戶的溝通
CRM公共組件
Universal Work Queue （全球工作序列）
提供統(tǒng)一的話務(wù)工作平臺(tái)，多媒體的集成、工作驅(qū)動(dòng)及記錄交互的信息等
Order Capture （定單捕獲）
提供公共的定單捕獲機(jī)制，使其他的CRM組件能共享定單信息
請(qǐng)求(產(chǎn)品、服務(wù)、事件、支持協(xié)議及續(xù)訂等)
實(shí)現(xiàn)與ERP信息的集成
CRM公共組件
1-to-1 Fulfillment （1對(duì)1執(zhí)行）
允許銷(xiāo)售、市場(chǎng)、呼叫中心、催款或服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)能滿足客戶特定的交付需求，批量的或1-1的
市場(chǎng)宣傳資料、技術(shù)文獻(xiàn)、催款信函等
Territories （地區(qū)管理）
定義和管理地區(qū)版圖的分配
CRM公共組件
Assignment Engine （分配引擎）
同任務(wù)（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、服務(wù)請(qǐng)求、催帳等）管理的流程相集成
基于規(guī)則的分配機(jī)制
Tasks/Calendar （任務(wù)/日歷）
規(guī)范化的工作日程管理模式
CRM公共組件
Resources （資源管理）
資源管理
雇員、合作伙伴、第三方供應(yīng)商等
結(jié)構(gòu)化的組織
屬性的定義如聯(lián)系人信息、技能或技能等級(jí)
Notes （備注）
對(duì)所有服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品檢測(cè)、機(jī)會(huì)的文本記錄
支持自動(dòng)生成
CRM公共組件
Interaction Blending （交互混合）
提供集中的平臺(tái)管理客戶交互的不同類(lèi)型如渠道、請(qǐng)求類(lèi)型，提高客戶聯(lián)系的效率
Interaction History （交互歷史）
捕獲和存取所有的客戶交互數(shù)據(jù)的公共架構(gòu)
跨交互渠道 （直接、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)等）
跨業(yè)務(wù)部門(mén)（銷(xiāo)售、服務(wù)等）
Oracle R11i CRM應(yīng)用藍(lán)圖

CRM中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
來(lái)自客戶的抱怨(1)
我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，又收到了一份相同的宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？
我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？
一個(gè)月前，我向企業(yè)發(fā)了一封email，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？
我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？
來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的抱怨(1)
去年?duì)I銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？
有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？
在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？
展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？
我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正潛在的購(gòu)買(mǎi)者？
我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？

一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)需求 - 有效的客戶溝通以保證市場(chǎng)的滲透力和保持度
識(shí)別客戶
按個(gè)人需求區(qū)分產(chǎn)品/服務(wù)
多種渠道進(jìn)行聯(lián)系
可定制的產(chǎn)品/服務(wù)
閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)流程 - 知識(shí)管理、縮短周期以保證投資回報(bào)
電子工作流機(jī)制驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行
實(shí)時(shí)地衡量活動(dòng)的有效性
被觸發(fā)的/連續(xù)的市場(chǎng)活動(dòng)
活動(dòng)的調(diào)整
多渠道的執(zhí)行能力 - 從所有的客戶觸點(diǎn)支持營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行和分析
選擇適當(dāng)?shù)慕换テ脚_(tái)
實(shí)時(shí)的響應(yīng)跟蹤
對(duì)目標(biāo)群體的管理工具
滿足復(fù)雜市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃工具
運(yùn)用分析工具、工作流、預(yù)警等機(jī)制 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的閉環(huán)
集成可能的交互平臺(tái) 以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的溝通
營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/分析工具 進(jìn)行對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析
支持復(fù)雜的客戶信息 和實(shí)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)管理…?
系統(tǒng)集成的要求
來(lái)自客戶的抱怨(2)
我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？
我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話呢？
我以前簽的合同都是一樣的格式，這次突然換了？
我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？
來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的抱怨(2)
有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？
從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找？
有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？
現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才保險(xiǎn)？
市場(chǎng)變革的挑戰(zhàn)

銷(xiāo)售運(yùn)作必須面對(duì)全球化的經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)
面對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶需求和期望
提供日趨復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)
通過(guò)各種渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)
減少銷(xiāo)售成本
增加利潤(rùn)

利用實(shí)時(shí)的客戶和銷(xiāo)售信息 保持收入的增長(zhǎng)
單一的企業(yè)-客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
每分鐘的實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)
全球化的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理
運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ吒倪M(jìn)銷(xiāo)售效率
隨時(shí)存取
較低的成本
較少的培訓(xùn)
面向最終用戶的界面
協(xié)調(diào)銷(xiāo)售通路提高覆蓋度
無(wú)縫存取/共享數(shù)據(jù)
增強(qiáng)客戶的自我服務(wù)能力
均衡各種交互的方式
面向各種用戶的解決方案

營(yíng)銷(xiāo)流程解決方案
1-Campaign to Cash
1.1-Campaign to Lead
1.2-Opportunity to Quote
1.2.1-Opportunity to Quote
1.3-Order to Compensation

CRM中的服務(wù)管理


來(lái)自客戶的抱怨(3)
為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門(mén)？
為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？
我買(mǎi)的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？
客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？
來(lái)自服務(wù)人員的抱怨(3)
怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為售后服務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)”而掙不來(lái)錢(qián)？
這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？
客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？
其實(shí)很多客戶提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類(lèi)型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？

服務(wù)部門(mén)的信息要求

服務(wù)流程解決方案 - Problem to Resolution



Channel Products
自助支持
Customer Care - SRF
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
OMFS Palm
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products
Channel Products



CRM應(yīng)用評(píng)價(jià)與實(shí)施問(wèn)題
CRM軟件供應(yīng)商評(píng)價(jià)（1）
CRM軟件供應(yīng)商評(píng)價(jià)（2）
目前的主流平臺(tái)
Oracle R11i 的優(yōu)勢(shì)
實(shí)施CRM應(yīng)考慮的問(wèn)題
企業(yè)的商業(yè)模式和市場(chǎng)條件
循序漸進(jìn)的過(guò)程
平臺(tái)、數(shù)據(jù)、流程的整合
重視技術(shù)轉(zhuǎn)移和性能測(cè)試
None Stop …



Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸： CRM客戶關(guān)系管理(ppt)