管理者的實(shí)用工具：如何進(jìn)行有效的績效評估(ppt)
管理者的實(shí)用工具： 如何進(jìn)行有效的績效評估
企業(yè)資源管理研究中心（AMT） 王玉榮
2004年5月
標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（ Benchmarking）的原則
“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個位置往哪里去。”
面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)
即與本組織或部門以外的運(yùn)營方式進(jìn)行比較。
可以分為兩種：
寬范圍：比較范圍放大到所有其他的企業(yè)或部門；
窄范圍：比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、經(jīng)營理念等方面有較多相似之處的同行業(yè)競爭對手當(dāng)中；
面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)
對自我 發(fā)展態(tài)勢的系統(tǒng)審視
找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式，并理解它是如何做到的
關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處
把學(xué)習(xí)到的知識與心得應(yīng)用于本組織或部門
結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實(shí)質(zhì)的改進(jìn)
這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕，而是持續(xù)不斷的

標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法
差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究
與一個或少數(shù)幾個旅行社長期合作
整個公司共同來積累價(jià)格優(yōu)惠
計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動生成差旅費(fèi)用憑單，進(jìn)行嚴(yán)格的費(fèi)用監(jiān)控
與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法

面向內(nèi)部的績效評估
追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度
面向內(nèi)部的績效評估
我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？
我們的工作流程是否富有效率同時不忘節(jié)約？
我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)取？
我們是否借助了信息技術(shù)來提高工作質(zhì)量，拓展工作潛力？

各職能績效的評估
在一個組織單元或一個工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)處理以及子流程

示例：
采購： 各單元的年度采購費(fèi)用
接收：各單元接收的貨物數(shù)量

付款：處理單據(jù)平均需要的工作時間
流程的定義
是一組相互關(guān)聯(lián)的活動的集合，接受某種輸入，并經(jīng)過轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生某種輸出。
流程績效的評估需要部門間的協(xié)作
流程績效的評估
要跨越部門界限來進(jìn)行
示例：
采購流程- 包括需求的產(chǎn)生、申購、下訂單、接收、入庫、付款等等。

可以使用的指標(biāo)有：成本、時間、質(zhì)量等等。
流程的描述
把流程視作穿越部門的一系列步驟
流程描述中應(yīng)包括的主要元素
按發(fā)生順序排列的各活動；
各活動的觸發(fā)點(diǎn)；
決策點(diǎn)；
障礙與阻力；
信息的流動等等。
活動增值性分析
非增值
如果前項(xiàng)活動做適當(dāng)變動，此項(xiàng)活動是可以消除的；
可以用自動化手段完成；
此項(xiàng)活動的消除對最終產(chǎn)出沒有影響。
增值
此項(xiàng)活動是最終客戶需要的
最終用戶愿意為這項(xiàng)活動付費(fèi)
非增值活動示例
-對客戶投訴的響應(yīng)
-糾錯
-校對
-調(diào)節(jié)
-審核
-檢查
-逐層報(bào)批
-冗余的文檔
-冗余的數(shù)據(jù)輸入
-無必要的重復(fù)勞動


評估指標(biāo)示例
財(cái)務(wù)指標(biāo)
財(cái)務(wù)比率
部門預(yù)算、開銷占到整個組織的百分比
凈利潤、毛利率
資產(chǎn)負(fù)債表
資金的來源和使用
成本會計(jì)
按人頭的成本攤銷
按事務(wù)的成本攤銷
按產(chǎn)品/服務(wù)的成本攤銷
公司發(fā)展指標(biāo)
滿意度指標(biāo)
客戶滿意度
對接受本公司服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查
員工/管理層滿意度
對員工以及管理層的滿意度進(jìn)行調(diào)查
滿意度指標(biāo)
評估客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度
定期訪談、不定期抽樣調(diào)查
客戶抱怨跟蹤

評估員工/管理層對工作環(huán)境的滿意程度
定期訪談
領(lǐng)導(dǎo)力
組織結(jié)構(gòu)
文化氛圍
決策
回報(bào)
培訓(xùn)等等
雇員流動量
效率指標(biāo)
衡量提供某產(chǎn)品/服務(wù)過程中各種資源的利用效率：
每人每月提供服務(wù)次數(shù)
熱線服務(wù)中心員工每人處理的電話數(shù)量
付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量


信譽(yù)與質(zhì)量指標(biāo)
信譽(yù)： 一個組織對所做承諾的履行情況
按期交貨
及時服務(wù)
質(zhì)量： 達(dá)到甚至超過客戶期望的程度，并兼顧成本要素
市場占有率數(shù)據(jù)
工作任務(wù)一次性成功完成的比率
周期指標(biāo)
完成一個流程或事務(wù)所花費(fèi)的時間
最短時間
最長時間
平均時間
等待時間
加工/處理時間
“浪費(fèi)”指標(biāo)
浪費(fèi)- 不必要的工作或資源耗費(fèi)

返工成本
糾錯耗時
審核成本
超時成本
靈活性指標(biāo)
靈活性- 產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時調(diào)整，以適應(yīng)客戶和利益相關(guān)群體的要求
決策時間
實(shí)際執(zhí)行中的靈活性（事先計(jì)劃/緊急彌補(bǔ)等等
新產(chǎn)品/服務(wù)上市速度
產(chǎn)品/服務(wù)的模塊化程度

人力與信息有效利用度指標(biāo)
人力的利用程度 :
流程各環(huán)節(jié)所需的知識與技能水平與實(shí)際從事該環(huán)節(jié)工作的具體員工現(xiàn)有知識與技能水平
信息利用程度
流程各環(huán)節(jié)所需信息
是否可以及時、準(zhǔn)確地
得到
評估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn)

絕對/相對
直接/間接
面向流程/面向職能部門
決策/執(zhí)行
客觀/主觀
評估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架
戰(zhàn)略定位
價(jià)值取向
戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)
評估標(biāo)準(zhǔn)

綜合記分卡
示例：服務(wù)型組織的記分卡
從評估指標(biāo)到綜合記分卡的映射
客戶視角
內(nèi)部運(yùn)營視角
財(cái)務(wù)視角
創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角
評估體系的五個認(rèn)識要點(diǎn)
是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道
在組織上下傳達(dá)了這樣的信息：“什么才是對于我們真正重要的東西”
映射出公司的戰(zhàn)略使命、定位、目標(biāo)等等。
評估體系的五個認(rèn)識要點(diǎn)
組織內(nèi)部的相互支持、達(dá)成共時、積極參與是十分重要的。
評價(jià)指標(biāo)必須得到評估對象的廣泛理解與認(rèn)同。這就需要在建立評估體系時就吸收評估對象來參與。
評估體系的五個認(rèn)識要點(diǎn)
通過評估體系，可以加強(qiáng)必要的監(jiān)控與約束。
管理者不可能把監(jiān)控范圍內(nèi)的一舉一動都盡收眼底。
評估體系的存在使得基于事實(shí)的管理稱為可能 ，而不是依賴主觀臆斷或道聽途說來管理。
評估體系的五個認(rèn)識要點(diǎn)
評估體系把目標(biāo)、個人、活動聯(lián)系起來。
員工得以理解他們的活動如何影響到組織目標(biāo)。
如果員工的表現(xiàn)達(dá)到了評估標(biāo)準(zhǔn)，他會得到肯定或獎勵，激勵他保持下去并做得更好。
評估體系的五個認(rèn)識要點(diǎn)
從少數(shù)幾個評估標(biāo)準(zhǔn)開始，逐步發(fā)展完善。
并非每一種評估標(biāo)準(zhǔn)的建立與運(yùn)行都是經(jīng)濟(jì)有效的。
通過運(yùn)行后數(shù)據(jù)采集，可以了解到評估標(biāo)準(zhǔn)的靈活度和有效性。
有效的績效評估體系是一種有力的管理工具


管理者的實(shí)用工具：如何進(jìn)行有效的績效評估(ppt)