專賣店管理手冊
、總則
2、組織結構
3、崗位職責
4、作業(yè)標準
5、倉庫管理
6、售后服務
7、人事管理
8、獎罰條例

第一章 總則
1.1 服務宗旨：讓進店的顧客都享有一份收獲。
1.2 管理方針：務實、嚴格、規(guī)范
1.3 管理目標：①硬件設施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良
②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務規(guī)范

第二章 組織結構
2.1單店結構
專賣店經(jīng)理

店長 會計 出納

營業(yè)員

2.2多店結構
專賣店經(jīng)理

A店長 B店長 C店長 會計 出納 倉管員 配貨員

營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員
說明：對于3個以上的大型專賣店（>80m2）應考慮設置一名總店長進
行監(jiān)督。



第三章 崗位職責
職位名稱 責任權利 直接上級 直接下級
專賣店
經(jīng)理 1、專賣店的公關代理、處理對外事務、廣告等
2、 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。
專賣店各項工作的監(jiān)督，有關貨品的重大調配決策。 （總）店長、會計、出納、配貨員、倉管
會計 票據(jù)、帳務的管理。處理稅務等辦理手續(xù)，財務支出等的監(jiān)督 專賣店
經(jīng)理
出納 現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 專賣店
經(jīng)理
店長 1、專賣店現(xiàn)場運營的控制
2、營業(yè)員的監(jiān)督、培訓與考核
3、專賣店工作的安排分配
4、專賣店的員工管理
5、專賣店貨物的管理
6、與總公司的聯(lián)系
7、現(xiàn)場售后服務處理 專賣店
經(jīng)理
營業(yè)員 1、專賣店現(xiàn)場運營的執(zhí)行，即：
a.貨物的調整、保持
b.貨品與環(huán)境設施的清潔與維護
c.現(xiàn)場顧客服務
2、服飾的售前整燙、修理 店長 營業(yè)員
配貨員 1、專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預測
2、現(xiàn)有貨品的分配
3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請 專賣店
經(jīng)理
倉管員 1、專賣體系的物資保管帳務、物品盤存，出、入、退庫的辦理
2、貨品的清潔維護，發(fā)送接收 專賣店
經(jīng)理

第四章 作業(yè)標準
4.1 專賣店現(xiàn)場營運規(guī)范
1、日常營業(yè)流程
考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會 → 清潔整理 → 開始營業(yè)
→ 交接班 → 營業(yè)結束 → 離店
2、流程作業(yè)標準
a.考勤
•簽到時間：營業(yè)時間前20分鐘
•每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗
時間。
•簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。
•病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準執(zhí)行；2-3
天由專賣店經(jīng)理（注直營店為專賣店管理員）；3天上以由市場部
經(jīng)理（直營店）批準執(zhí)行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關主管，
并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。
b.服飾清核
•到崗后，各人按片區(qū)負責清點轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單”
•服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報告店長，由店長處理，并填寫“貨品
管理事故清單”。
c.早班會
•由店長主持進行每天的早班會，時間限定5分鐘以內(nèi)。
•班會內(nèi)容：* 當天工作調整與安排。
* 昨天工作總結，產(chǎn)品知識和服務規(guī)范的指導與抽查。
* 店長完成早班會日記。
d.清潔整理
•執(zhí)行人員：店長、營業(yè)員
•清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺、
公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。
•清潔整理要求：1、所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣
間無異味、異物。
2、所有設施，用具擺放有序、整齊。試衣間無私
人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。
3、服飾平整有序，顏色協(xié)調（對有皺折服飾要進
行整燙處理）。
4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物
堆放。包裝袋放置有序整齊。
5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明
亮無異物。
6、商品上無明顯積塵，注意襯衫與領帶格、襯衫外包裝袋清潔。
•貨物陳列規(guī)范見附錄I
•清潔整理全過程由店長負責抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調
整布置由專賣店管理員與店長、營業(yè)員共同設計，最終實施由店長
全面控制，專賣店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。
e.開始營業(yè)
•儀容儀表
* 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。
* 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時間。
* 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。
* 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。
* 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。
•服務位置規(guī)定
* 收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上，溫直營店實行站立服務。
* 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務。
•營業(yè)期間就餐規(guī)定
* 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐
* 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時間不超過20分鐘。
•服務規(guī)范
* 未成交型
顧客：進店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開
營業(yè)員：問候→ 適時介紹→ 試穿服務→ 勸說→ 送別
* 成交型
顧客：進店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開
營業(yè)員：問候→適時介紹→試穿服務→勸說→收銀→送別
# 問候
§規(guī)范用語：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。
您好，請隨便看一看。
§注意：
①問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店 顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。
②下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。
③對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店。” 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。”
④對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動 遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我。”
# 適時介紹
§規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起
顧客注意）
§介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。
# 勸說
§根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目?慮時間。
§勸說應從多方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人體型、氣質和整體的配襯等。
# 收銀
§復核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具 等工作用品。負責現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結算工作。
§收銀要做到唱收唱付，請顧客當面點清。
§唱收唱付四步曲：
一、您好，這是X件衣服，單價各是X、X，合計X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元，請點收，請您收好發(fā)票。
四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。
★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。
§所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。
§每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。
§每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。
§協(xié)助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。
§嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。
# 送別
§當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來。”“請慢走。”“請走好。”“再見。”
§當顧客沒購賣任何服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨！”“歡迎下次再來。”“請走好。”“請慢走。”“真抱歉，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”
★注意：當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋裝。
對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管，
等候顧客來店認領。
# 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、
品牌。
服飾介紹“三通”：
一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點、賣點與維護保養(yǎng)。
二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。
三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進行正確評價與引導。
★注意：①不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方。
②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談論服飾；請營業(yè)員推薦時。
③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內(nèi)容與表情變化。
④介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動為顧客進行配襯。
⑤不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。
# 試穿服務
§無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。
★注：為較準確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務。在測量腰圍時，注意不要碰到顧客身體。
§試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當兼顧其它顧客。當顧客穿好衣服出來時要對其穿著進行適當?shù)脑u價。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。
f.交接班
A班：交班班組 B班：接班班組
•A班營業(yè)員提前5分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“服飾校核清單”。
•B班營業(yè)員提前10分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班營業(yè)員再次點數(shù)復核。復核仍有誤，A班店長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班店長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店管理員。
•交接班時，A、B兩班的店長要相互核對財務與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉告。
•店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。
g.營業(yè)結束
•打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。
•對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。
•對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次）
•店長核清財務與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。
h.離店
•離店時間必須是打烊規(guī)定時間。
•更換好便服，班組人員一起離店。
•離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。
•檢查門、窗、水、電等的關啟情況。

第五章 倉庫管理
5.1 倉庫管理的目標
•貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。
•倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調配提供支持。
5.2 倉庫管理的規(guī)范
•倉庫存貨工具
* 貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）；
貨柜（單面，雙面）。
# 貨架：存放西服、西褲、領帶等。
# 貨柜：存放配件、西褲等。
# 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。
紙箱標識：
名稱：
數(shù)量：
規(guī)格：
等級：
日期：
•倉庫使用票據(jù)與卡片
* 商品收拔存卡（西服套裝；單褲；外套；襯衫；T恤；領帶；皮帶等配件）
* 入庫清單
* 出庫憑單
* 配貨清單
* 進出存報表（明細）
* 進出存匯總表
•位置編碼記錄表
* 倉庫出、入、退庫程序
入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細核對→
→ 檢驗品質→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng)計表
電腦單交財務
出庫：填寫出庫憑單→ 領/發(fā)物人簽字→ 領物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進、出、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡
退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請→ 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長/專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運
• 倉庫盤存
盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)模可定為：常規(guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存
* 要求至少每十天進行一次倉庫盤存，填寫倉庫進、出、存庫明細表與匯總表。
* 每個月進行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財務核對。

第六章 售后服務
6.1 售后服務內(nèi)容：
•服飾的維護保養(yǎng)知識介紹，宣傳手冊發(fā)送，維護保養(yǎng)用品、服務的提供。
•服飾質量跟蹤和問題服飾的投訴接

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