沃爾瑪?shù)目蛻糁辽显瓌t(ppt)
沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t
沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆就一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)——商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。以滿足顧客需求為己任。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？
一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，這是硬件；
另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購(gòu)物時(shí)間，免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)以及舒適的購(gòu)物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
因此，在山姆的準(zhǔn)則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴(kuò)大，發(fā)展為世界超一流的零售王國(guó)。正如可口可樂(lè)董事長(zhǎng)兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說(shuō)：“山姆比其他人清楚，企業(yè)的生存離不開(kāi)顧客。因此他一直強(qiáng)調(diào)，零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對(duì)于這個(gè)原則和信念，山姆始終貫徹如一。”

早在４０多年前山姆剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，就將這一觀點(diǎn)和信念轉(zhuǎn)達(dá)給他身邊的每一個(gè)人。一位自１９５０年起就在當(dāng)時(shí)的沃爾頓平價(jià)商店里工作的老員工回憶說(shuō)：“沃爾頓先生第一次讓我們認(rèn)識(shí)到顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬、還有他們的孩子，這并非因?yàn)檫@些話題很重要，而是因?yàn)轭櫩褪俏覀兪杖氲脑慈?，是我們利?rùn)的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會(huì)源源不斷。這一點(diǎn)在以后的經(jīng)營(yíng)中不斷得到強(qiáng)調(diào)。”
因此，沃爾瑪始終堅(jiān)持軟件——服務(wù)與硬件——價(jià)格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆要求每位采購(gòu)人員在采購(gòu)貨品時(shí)態(tài)度堅(jiān)決。他總是告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為顧客爭(zhēng)取到最好的價(jià)格。”因此，沃爾瑪?shù)膬r(jià)格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價(jià)政策為當(dāng)?shù)匦℃?zhèn)上的店民節(jié)約下數(shù)十億美元的支出。


在為顧客服務(wù)方面，沃爾瑪一再告誡自己的員工，“我們都是為顧客工作，他也許會(huì)想你是在為你的上司或經(jīng)理工作，但事實(shí)了也和你一樣。我們的公司誰(shuí)是最大的老板？顧客！”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒(méi)有這種商品。他們沒(méi)有一推了事，而是由油漆部門(mén)的經(jīng)理親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店里購(gòu)買(mǎi)，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。“讓我們以友善、熱情來(lái)對(duì)待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺(jué)到我們一直在為滿足他們的需要而努力。”
山姆就是這樣努力地為顧客著想。用羅伯特·戈澤塔先生的話來(lái)說(shuō)，為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業(yè)都絕無(wú)僅有的方式，為公司服務(wù)，為股東服務(wù)，為員工服務(wù)，為社區(qū)服務(wù)，為顧客服務(wù)。


山姆在自傳中這樣說(shuō)明自己的顧客觀：“在我整個(gè)零售業(yè)生涯中，我一直遵循這個(gè)指導(dǎo)原則，雖然這是個(gè)簡(jiǎn)單的原則。但我仍然強(qiáng)調(diào)的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實(shí)上，如果從顧客的角度考慮，并不是一件易事，你要有多方面準(zhǔn)備，比如：商品品種繁多、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格低廉，提供滿意保證，友善和在行的服務(wù)、方便的購(gòu)物時(shí)間、免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、愉快的購(gòu)物環(huán)境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當(dāng)你來(lái)到一家比你的期望更好的商店時(shí)，你就會(huì)喜歡它，而那些對(duì)顧客要求不理不睬或是不能讓顧客感到愉快的購(gòu)物環(huán)境是不會(huì)有人喜歡并去光顧的。”
其實(shí)，作為軟件與硬件的統(tǒng)一并不是一件輕松的事，因?yàn)樵诹闶鄞龢I(yè)，舒適的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價(jià)格相聯(lián)系。而商品價(jià)格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價(jià)格上的優(yōu)惠，但購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)卻不能得以保證。例如，美國(guó)著名的大型折扣連鎖公司凱馬特，它的商店店面很大，但為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里陳列著品種繁多、價(jià)格全家的商品，但顧客在購(gòu)物時(shí)，常有些疑問(wèn)或是需求，但凱馬特由于人手不多而無(wú)法滿足。因此顧客雖然滿足了購(gòu)買(mǎi)便宜商品的欲望，但卻感受不到店員對(duì)他們的關(guān)心，于是在顧客心中，就會(huì)產(chǎn)生美中不足的遺憾。

山姆早就注意到軟件的重要性，并且力求在自己的店中將上述的遺憾彌補(bǔ)起來(lái)。當(dāng)你走進(jìn)任何一間沃爾瑪商店，店員會(huì)立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓您滿意！”另外，對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做得很出色。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩?gòu)買(mǎi)任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店中幾乎是不可能的。
不僅店員要做好自己的工作，讓顧客滿意，經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理更要對(duì)此有深刻認(rèn)識(shí)，并且貫徹在自己日常的工作中。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，問(wèn)部門(mén)經(jīng)理：如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品？如果你是顧客，在你買(mǎi)這種商品時(shí)，還會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)哪些其他商品？你會(huì)怎樣支找那些商品？這讓每位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)看待商品陳列、商品采購(gòu)、商品種類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)等。因此，沃爾瑪總會(huì)讓顧客感到滿意。


除了在現(xiàn)有商店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，沃爾瑪公司整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)都在為顧客服務(wù)，其中，商店選址、購(gòu)物時(shí)間安排、商品價(jià)格、成本結(jié)構(gòu)、建店過(guò)程中與當(dāng)?shù)鼐用竦南嗵幈３至己蒙鐣?huì)形象等都是沃爾瑪在不斷探求努力做到的。而其中，“一站式購(gòu)物”原則是沃爾瑪軟硬結(jié)合的陽(yáng)好體現(xiàn)。
在零售行業(yè)中，顧客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性購(gòu)齊所有需要的貨品，是否可以得到及時(shí)的新產(chǎn)品銷(xiāo)售信息，是否可以享受送貨上門(mén)、免費(fèi)停車(chē)等附加服務(wù)，是否顧客遇到的問(wèn)題都能在盡可能快的時(shí)間里得到解答，這些都是衡量一間商店優(yōu)劣的重要標(biāo)志。
為了滿足顧客的這些要求，沃爾瑪公司推出了“一站式購(gòu)物”新模式，即在商品結(jié)構(gòu)上，力爭(zhēng)富有變化和特色，以滿足顧客的各種需求和喜好，商品結(jié)構(gòu)，力求豐富，經(jīng)銷(xiāo)的商品應(yīng)有盡有，例如食品、玩具、新款服裝、化妝品、家用電器、日用百貨、肉類(lèi)果菜等等。

另外，還專(zhuān)門(mén)提供了多項(xiàng)特殊的服務(wù)類(lèi)型，比如： 　?。ǎ保┰谖譅柆斮?gòu)物的顧客可以不必為無(wú)處停車(chē)而擔(dān)心。例如，深圳山姆會(huì)員商店有近４００個(gè)免費(fèi)停車(chē)位，深圳沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也有約１５０個(gè)停車(chē)位。 　?。ǎ玻┪譅柆敼九溆袑?zhuān)業(yè)人士，為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)的物品情況，以減少顧客盲目購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，這也是減少退貨的良好方法。 　?。ǎ常┦称贩?wù)。沃爾瑪?shù)纳虉?chǎng)里有許多風(fēng)味美食和各色糕點(diǎn)，讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)有一個(gè)良好的休息環(huán)境。 　?。ǎ矗┧拓浄?wù)。凡在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物２０００元以上者，都可以享受送貨服務(wù)。 　?。ǎ担┐黼娦艠I(yè)務(wù)。這一服務(wù)明顯的例子在深圳。例如，深圳山姆會(huì)員商店代理一切移動(dòng)電話售機(jī)業(yè)務(wù)，所有機(jī)型價(jià)格均比其他網(wǎng)點(diǎn)便宜１００元。此外還有尋呼機(jī)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等，這使許多顧客甚至專(zhuān)門(mén)為了購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品來(lái)到沃爾瑪，同時(shí)又會(huì)順便采購(gòu)一些其他的商品。 　?。ǎ叮┪譅柆斣诘陜?nèi)設(shè)有商務(wù)中心，為顧客提供彩色文件制作復(fù)印，工程圖紙放大縮小等多項(xiàng)服務(wù)。
（７）選擇店址時(shí)，沃爾瑪也把“方便顧客購(gòu)物”列為首要考慮因素。在美國(guó)，沃爾瑪還積極主支到偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)設(shè)點(diǎn)。從明尼蘇達(dá)到密西西比，從南加州到俄克拉荷馬，沃爾瑪科無(wú)所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價(jià)商店，沃爾瑪就在哪里開(kāi)業(yè)，這也是它服務(wù)意識(shí)的一個(gè)方面。


　　在硬件方面，山姆也煞費(fèi)苦心。為保持商品的低價(jià)，山姆絞盡腦汁想辦法。例如，在對(duì)待廣告問(wèn)題上，山姆有了不少策略，以較低的廣告量來(lái)壓縮成本，保持商品低價(jià)。
每當(dāng)開(kāi)設(shè)新的分店時(shí)，沃爾瑪會(huì)大做廣告，但熱潮過(guò)后，就立即大幅度削減廣告量?；蛘甙褟V告的重心轉(zhuǎn)到形象宣傳上。
還有一個(gè)減少商品成本消耗的方法是減少運(yùn)輸成本。沃爾瑪?shù)倪\(yùn)輸成本也是同行業(yè)中最低的，每一美元的營(yíng)業(yè)額，只有１６美分花在基本營(yíng)運(yùn)上，而其他公司則需要花２２～２７美分?！　?
還有更多的例子可以說(shuō)明山姆重視顧客，從多方面力圖使顧客滿意。山姆曾提出一條服務(wù)原則——“十英尺距離”。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)顧客與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。”山姆的這番話讓每個(gè)店員都牢記于心，并盡力去做到。

另一有特色的理念可以稱這為“今日事今日畢”。這是沃爾瑪?shù)陠T必須嚴(yán)格遵守的。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。每個(gè)店員都有自己的職責(zé)，而且每天必須完成。同時(shí)，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連渙店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。
比如，有一次，一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息，接到同事打來(lái)的電話，說(shuō)他的一名顧客（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買(mǎi)的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。盡管是休息時(shí)間，吉夫還是很快趕回商店，從藥方里取出胰島素，馬不停蹄地給顧客送去。
“今日事今日畢”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也因此為沃爾瑪贏得了無(wú)數(shù)顧客的信賴與支持。

印證這些服務(wù)理念成功的最好表現(xiàn)，就是顧客一封封的表?yè)P(yáng)信。沃爾瑪每天都收到客戶表?yè)P(yáng)店員提供服務(wù)的表?yè)P(yáng)信。有時(shí)候，客戶寫(xiě)信只是想感謝店員提供了微笑服務(wù)、記住了客戶的姓名、為客戶代為購(gòu)物這樣簡(jiǎn)單的事情。也有有客戶寫(xiě)信贊揚(yáng)店員在一些事件中所體現(xiàn)的對(duì)客戶的細(xì)致關(guān)懷。例如，費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童被卡車(chē)撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險(xiǎn)將兒童推開(kāi)；一名客戶在商店里犯了心臟病，謝拉打電話找來(lái)了救護(hù)人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個(gè)碟子扔在地板上；安尼特主動(dòng)放棄了好不容易給自己兒子訂購(gòu)的玩具，為的是讓一名客戶實(shí)現(xiàn)在生日的時(shí)候給兒子買(mǎi)這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無(wú)數(shù)的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而且是忠實(shí)的顧客群，因?yàn)?，沃爾瑪令他們滿意！

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