客戶關(guān)系報告(doc)
公司客戶關(guān)系管理
摘要
客戶關(guān)系管理是一種全新的經(jīng)營理念，是在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的背景下產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)的營銷活動應(yīng)該以客戶為中心來開展，加強對客戶資源的有效管理和挖掘?？煽诳蓸钒l(fā)展的如此成功，現(xiàn)在商業(yè)可從中汲取哪些經(jīng)驗?zāi)?總的來說，這些經(jīng)驗既非常簡單又顯而易見。
關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系 可口可樂公司 客戶價值
引言
可口可樂公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場占有率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)，其2001年營收達(dá)20,092百萬美元，普通股股東權(quán)益則為11,351百萬美元。可口可樂在200個國家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商(包括Minute Maid品牌)，在美國排名第一的可口可樂為其取得超過40%的市場占有率，而雪碧(Sprite)則是成長最快的飲料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果國度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
一、研究背景及研究意義
當(dāng)時顧客贊不絕口，爭取要這種“新配方”的可口可樂，從此，可口可樂就是可口可樂糖漿與碳酸水混合的飲料風(fēng)行世界。并且從1894年起，以瓶裝出售。
但真正能使可口可樂大展拳腳的，還是兩位美國律師。他們到當(dāng)時可口可樂公司的老板埃斯•簡道寧的辦公室，提出一個創(chuàng)新的商業(yè)合作方式，就是由可口可樂公司售給他們糖漿，他們自己投資生產(chǎn)的公司及售賣點，將糖漿兌水，裝瓶，出售。按可口可樂公司的要求生產(chǎn)及品質(zhì)保證，可口可樂公司允許他們利用可口可樂的商標(biāo)，做廣告，這個特別的裝瓶系統(tǒng)，從此產(chǎn)生可口可樂的工廠遍地開花。
二、實施客戶關(guān)系管理的必要性
1888年Asa Griggs Candler看到了可口的市場前景，購買了其股份，掌握了其全部生產(chǎn)銷售權(quán)。Candler開始把制造飲品的原液銷售給其他藥店，同時也開始在火車站，城鎮(zhèn)廣場的告示牌上做廣告，1901年，廣告預(yù)算已達(dá)100,000美元。Candler在1899年以1美元的價格售出這種飲料第一個裝配特許經(jīng)營權(quán)，因為他相信將來這種飲料主要是在飲料機中的銷售。1892年成立了可口可樂公司，Candler被稱為“可口可樂之父”。
在1919年，Erntst-Woodruff以250萬美元從Asa candler的繼承人手里買下Coca-Cola公司，到了1923年，他兒子Robert W．Woodruff，也就是Coca-Cola歷史上最重要的人物之一，成為Coca-Cola的CEO，Woodruff開始與公司裝瓶特許經(jīng)營商一起努力，無論消費者何時向地想要Coca-Cola都能得到滿足，他推動裝瓶商使飲料“需要時隨手可得”并且強調(diào)如果Coke不能在消費者口渴時立刻得到，那么市場將永遠(yuǎn)失去。

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