如何處理乘客的投訴(doc)
第一條 為推動管理精細化進程，加強工作執(zhí)行力度，改正部門與部門之間、同事之間溝通不暢、責任心不強、工作相互推諉等行為，公司制訂投訴管理規(guī)定。
第二條 處理乘客的投訴應當有服務稽查科投訴中心進行專門管理。
第三條 投訴處理采取線長責任制。


第二章 投訴處理的原則及方法
第四條 投訴處理的原則
4.1應對乘客投訴，由第一接待人傳達于車隊，由線路線長落實回復；
4.2若有媒體參與，及時啟動新聞發(fā)言人制度，進行危機公關；
4.3以事實為依據(jù)，以法律為準繩，熱情接待，不卑不亢；
4.4針對乘客提出的問題，應及時回應，并由線路線長自始至終全程參與跟蹤；
4.5及時與相關部門積極溝通聯(lián)系，必要時請上級領導給予協(xié)助；
4.6樹立堅定的必勝信心，以公司的企業(yè)文化去感染客戶，感動客戶；
4.7最后處理結果，應留下相應的書面證據(jù)并及時回饋公司投訴中心。
第五條 投訴處理的方法
5.1營造建設性的談話氛圍；
5.2認真聽取客戶訴求；
5.3降低不合理的期望值；
5.4提出可選擇的解決方案。
5.5設身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。
5.6接線人員與車隊工作人員的配合要到位，充分發(fā)揮團隊協(xié)作的力量；
5.7接線人員以及線路負責人要謹慎對乘客進行承諾，一旦承諾就一定要實現(xiàn)。

第三章 投訴處理程序
第六條 客戶投訴的受理
6.1 基本要求：受理客戶投訴時，應充分了解客戶的意見和建議，并做好詳細記錄，包括顧客姓名、所屬小區(qū)、房號、電話、訴求等相關信息。
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