無(wú)形產(chǎn)品的銷(xiāo)售原理

培訓(xùn)日程安排
上課時(shí)間：上午：9:00－12:00 下午：1:00－5:00
休息時(shí)間：10:15－10:30；2:15－2:30；3:45－4:00
午餐時(shí)間：12:00－13:00
授課地址：
請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)
分組并推舉組長(zhǎng)
市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)
我期望今天可以學(xué)習(xí)到？
我們的學(xué)習(xí)方法
學(xué)習(xí)方法與職業(yè)成長(zhǎng)
銷(xiāo)售是經(jīng)驗(yàn)累積的過(guò)程嗎？
銷(xiāo)售過(guò)程中有規(guī)律嗎？
銷(xiāo)售過(guò)程中的規(guī)律如何幫助我們提高業(yè)績(jī)？
銷(xiāo)售的基本流程
尋找潛在客戶(hù)
所需要的時(shí)間；尋找的方法；尋求到的潛在客戶(hù)的質(zhì)量
將潛在客戶(hù)分類(lèi)
盡快判斷客戶(hù)所處的購(gòu)買(mǎi)階段；根據(jù)客戶(hù)的需求尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索
制訂銷(xiāo)售策略
確定產(chǎn)品；確定如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；確定銷(xiāo)售方法
接觸客戶(hù)
接觸的方式；調(diào)動(dòng)客戶(hù)自己認(rèn)識(shí)需求
產(chǎn)品展示
展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備工作；對(duì)產(chǎn)品的透徹認(rèn)識(shí)
嘗試簽約
向簽約努力的動(dòng)作以及技巧；顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能
處理異議
對(duì)異議的看法；談判技巧
售后服務(wù)
保持聯(lián)系；信息分享；新的銷(xiāo)售線(xiàn)索
客戶(hù)手中的方向盤(pán)
滿(mǎn)意階段
認(rèn)識(shí)階段
決定階段
制訂標(biāo)準(zhǔn)階段
評(píng)估階段
調(diào)查階段
選擇階段
再評(píng)估階段
滿(mǎn)意階段
這個(gè)階段，客戶(hù)確信自己不但沒(méi)有需求，也沒(méi)有任何問(wèn)題，在他們的思想中，一切都是很完美的。
顧客可能是說(shuō)謊者
認(rèn)識(shí)階段
這個(gè)階段，客戶(hù)比較容易接受，他確實(shí)有些問(wèn)題急待你來(lái)解決。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn)備，但此時(shí)他并不想做什么
人們不會(huì)注意小問(wèn)題，只會(huì)處理大問(wèn)題
決定階段
對(duì)于小問(wèn)題厭煩了，小問(wèn)題積累到了一定的程度
小問(wèn)題失控
制訂標(biāo)準(zhǔn)階段
尋找解決問(wèn)題的過(guò)程
客戶(hù)的問(wèn)題決定了客戶(hù)的需求
客戶(hù)不是根據(jù)需要做決定，而是根據(jù)問(wèn)題做決定，問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈
需求越強(qiáng)烈，愿意為此支付的就越多
評(píng)價(jià)階段
理性客戶(hù)才會(huì)經(jīng)歷這個(gè)階段
有標(biāo)準(zhǔn)才有可能有評(píng)價(jià)
調(diào)查階段
驗(yàn)證自己的看法和觀(guān)點(diǎn)，以及標(biāo)準(zhǔn)
驗(yàn)證銷(xiāo)售人員以及供貨商品質(zhì)等
選擇階段
最敏感的階段，擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決策
銷(xiāo)售人員是否影響客戶(hù)決定客戶(hù)以后的滿(mǎn)意度
再評(píng)價(jià)階段
購(gòu)買(mǎi)者后悔
主動(dòng)提醒客戶(hù)可能的后悔的作用
客戶(hù)手中的方向盤(pán)
滿(mǎn)意階段
認(rèn)識(shí)階段
決定階段
制訂標(biāo)準(zhǔn)階段
評(píng)估階段
調(diào)查階段
選擇階段
再評(píng)估階段

客戶(hù)所處階段的判斷
第七頁(yè)請(qǐng)判斷所處階段
個(gè)人判斷
小組討論
不同的認(rèn)識(shí)會(huì)影響你不同的銷(xiāo)售策略
根據(jù)客戶(hù)的需求尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索
客戶(hù)的需求是什么？需求是哪里來(lái)的？
看第8頁(yè)
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑
團(tuán)隊(duì)合作不好
等
為什么研究客戶(hù)的問(wèn)題
請(qǐng)看錄像
為什么要發(fā)掘客戶(hù)的問(wèn)題
問(wèn)題是需求之母
需求是客戶(hù)自己對(duì)問(wèn)題的解決要求
問(wèn)題是銷(xiāo)售人員發(fā)掘出來(lái)展示給客戶(hù)的
發(fā)表填寫(xiě)調(diào)研問(wèn)卷之一
寫(xiě)出你的問(wèn)題
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的六個(gè)要求
透徹了解你所提供的產(chǎn)品，即培訓(xùn)
準(zhǔn)確切中客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)題
提供解決問(wèn)題方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
提供針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的具體解決方案
提供成功案例以示解決方案的有效性
提供解決方案實(shí)施以后的預(yù)測(cè)
產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益
特征
你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息
優(yōu)點(diǎn)
你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶(hù)
利益
你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿(mǎn)足用戶(hù)表達(dá)的需求
特征的例子
這個(gè)筆記本非常輕
DDN線(xiàn)路的通話(huà)質(zhì)量非常高
施樂(lè)復(fù)印機(jī)速度非?？?
平安保險(xiǎn)理賠及時(shí)

問(wèn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)的特征是什么？
優(yōu)點(diǎn)的例子
我認(rèn)為您的公司需要ADSL網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)
DDN的記費(fèi)方式是按照秒為單位的
對(duì)于托管的主機(jī)，您可以24小時(shí)管理

問(wèn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是什么？
利益的例子
施樂(lè)復(fù)印機(jī)使用簡(jiǎn)便，節(jié)省操作時(shí)間，讓你提高辦公效率
DDN記費(fèi)方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應(yīng)的費(fèi)用
主機(jī)托管機(jī)房24小時(shí)開(kāi)放可以滿(mǎn)足你隨時(shí)管理主機(jī)的需求

問(wèn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的利益是什么？


自己判斷產(chǎn)品的三個(gè)陳述
作為準(zhǔn)客戶(hù)的想法
產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益對(duì)客戶(hù)的不同作用
試回答
特征可以使你的產(chǎn)品在客戶(hù)面前如何？
優(yōu)點(diǎn)可以使客戶(hù)如何？
利益可以使客戶(hù)如何？
產(chǎn)品知識(shí)的總結(jié)
什么導(dǎo)致了產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)？
產(chǎn)品是由什么制成的？
產(chǎn)品是怎樣制造的？
該產(chǎn)品有什么特征？
產(chǎn)品用途是什么？
產(chǎn)品價(jià)格如何？
顧客能隨時(shí)獲得服務(wù)嗎？
社會(huì)對(duì)本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？
產(chǎn)品線(xiàn)的寬度和深度如何？

產(chǎn)品知識(shí)與客戶(hù)知識(shí)的碰撞
問(wèn)：客戶(hù)需要產(chǎn)品的什么？
問(wèn)：產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶(hù)？
問(wèn)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶(hù)？
問(wèn)：產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶(hù)？
問(wèn)：客戶(hù)成長(zhǎng)的軌跡中你的位置在哪里？

我們現(xiàn)在現(xiàn)有的產(chǎn)品
戶(hù)外拓展訓(xùn)練
室內(nèi)銷(xiāo)售拓展
室內(nèi)——飛行模擬艙
發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷之二
產(chǎn)品是如何解決客戶(hù)問(wèn)題的
小組制作一個(gè)產(chǎn)品分析表
產(chǎn)品名稱(chēng)：
產(chǎn)品特征：
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：特征是如何使用和幫助的
產(chǎn)品利益：為什么客戶(hù)要這個(gè)特征呢？
客戶(hù)問(wèn)題：哪個(gè)特征可以解決這個(gè)問(wèn)題？
問(wèn)題的嚴(yán)重后果：客戶(hù)從認(rèn)識(shí)階段的轉(zhuǎn)移
接觸客戶(hù)：如何開(kāi)始
In-bound：話(huà)題是對(duì)方設(shè)定的
Out-bound：話(huà)題是自己設(shè)定的
作為銷(xiāo)售，你的問(wèn)題是什么？你遇到了什么方面的問(wèn)題？

面對(duì)機(jī)會(huì)
銷(xiāo)售人員必須知道的四類(lèi)問(wèn)題
背景問(wèn)題
定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的事實(shí)
難點(diǎn)問(wèn)題
定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)
暗示問(wèn)題
定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)、困難或不滿(mǎn)的結(jié)果和影響
需求－效益問(wèn)題
定義：詢(xún)問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義
背景問(wèn)題
定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的事實(shí)
例子：你們企業(yè)有多少人？
影響：對(duì)成功的銷(xiāo)售有消極的影響，而大部分人問(wèn)的這個(gè)方面的問(wèn)題比自己意識(shí)到的要多
建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題
難點(diǎn)問(wèn)題
定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)
例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復(fù)雜嗎？
影響：比背景問(wèn)題更加有效。高級(jí)銷(xiāo)售人員一般會(huì)問(wèn)許多難點(diǎn)問(wèn)題
建議：以為用戶(hù)解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。
目的：開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求
練習(xí)難點(diǎn)問(wèn)題
就你的產(chǎn)品而言，你認(rèn)為從為客戶(hù)解決困難的角度出發(fā)，有什么難點(diǎn)問(wèn)題？
你平均多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)出一次故障？（是什么問(wèn)題？）
你對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)合同滿(mǎn)意嗎？（是什么問(wèn)題？）
計(jì)算機(jī)無(wú)故死機(jī)會(huì)導(dǎo)致什么后果？
音響不好對(duì)你的影響是什么？
設(shè)備癱瘓帶來(lái)的最大的麻煩是什么？
暗示問(wèn)題
定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)、困難或不滿(mǎn)的結(jié)果和影響
例子：那個(gè)難題對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？
影響：是銷(xiāo)售中最有效的問(wèn)題，出色的銷(xiāo)售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。
建議：是最難問(wèn)的問(wèn)題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。
目的：客戶(hù)自己認(rèn)清需求。
考慮暗示的問(wèn)題
選擇一個(gè)你能解決的很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。
設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的買(mǎi)方候選人談話(huà)。
現(xiàn)在買(mǎi)方告訴你：我知道你可以解決問(wèn)題，但是沒(méi)有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來(lái)解決。
設(shè)法找到買(mǎi)方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。
練習(xí)：是難點(diǎn)問(wèn)題還是暗示問(wèn)題
更換你們?cè)O(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？
產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶(hù)的抱怨？
如果有一個(gè)可信度問(wèn)題，那么確切地說(shuō)，在一年時(shí)間內(nèi)會(huì)化去你多少成本？
你對(duì)現(xiàn)在擺動(dòng)臂的活動(dòng)范圍滿(mǎn)意嗎？
如果您的企業(yè)有了網(wǎng)站但是沒(méi)有國(guó)外的商家訪(fǎng)問(wèn)，會(huì)影響您在互聯(lián)網(wǎng)上的投資嗎？
需求－效益問(wèn)題
定義：詢(xún)問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義
例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？
影響：對(duì)客戶(hù)有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷(xiāo)售人員廣泛使用
建議：使用這些問(wèn)題讓買(mǎi)方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在
目的：導(dǎo)向接受
例子
您的產(chǎn)品表格
測(cè)試：
需求－效益問(wèn)題的目的是讓買(mǎi)方的注意力從問(wèn)題上轉(zhuǎn)移開(kāi)，而注重對(duì)策和對(duì)策的價(jià)值。
那么，很理想的情況就是在沒(méi)有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？
原材料質(zhì)量的難題是否導(dǎo)致更高的排斥率？
地香型的溶劑會(huì)以怎樣的方式幫助你增加市場(chǎng)份額？
100萬(wàn)商業(yè)會(huì)員看到我們推薦你的產(chǎn)品時(shí)會(huì)向你尋盤(pán)，訂單不都是從尋盤(pán)開(kāi)始的嗎？
多種不同的礦石的使用測(cè)評(píng)報(bào)告對(duì)于你解決預(yù)測(cè)出鋼情況是否有幫助呢？
填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)研之三
就您的產(chǎn)品撰寫(xiě)四種問(wèn)題

產(chǎn)品展示必備資料
產(chǎn)品手冊(cè)
產(chǎn)品主要利益的介紹，預(yù)期效果
手冊(cè)形式
產(chǎn)品圖片介紹
電子郵件版
產(chǎn)品錄像介紹
電子郵件版
產(chǎn)品評(píng)述
銷(xiāo)售人員個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的理解
飛行模擬艙的錄像資料
產(chǎn)品介紹手冊(cè)
錄像
飛行模擬艙的PPT簡(jiǎn)要
高手對(duì)策：防范異議
異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi)
價(jià)格異議：買(mǎi)方對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。
能力異議：買(mǎi)方看到了解決的價(jià)值，但是對(duì)容量、能力或賣(mài)方的真實(shí)性、賣(mài)方的公司或正在銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。
這些異議是誰(shuí)引發(fā)的？
舉止態(tài)度無(wú)法贏(yíng)得好感，取得信任
做了夸大的陳述
使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)
預(yù)算不足
客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)失敗
溝通不當(dāng)
展示失敗
沒(méi)有需求
姿態(tài)過(guò)高，讓客戶(hù)理屈詞窮
異議的例子
這對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么用。
太貴了
我不需要
我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù)
我確信它不是你說(shuō)的那樣簡(jiǎn)單
你們的售后服務(wù)的記錄不好
傳統(tǒng)銷(xiāo)售對(duì)異議的看法
客戶(hù)提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶(hù)是否真正有需求
客戶(hù)提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶(hù)對(duì)合同有關(guān)條款的基本態(tài)度
客戶(hù)的異議給你更多的信息
傳統(tǒng)銷(xiāo)售對(duì)異議的看法
真實(shí)的異議
客戶(hù)表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需要或者對(duì)產(chǎn)品能力有懷疑
虛假的異議
借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒(méi)有誠(chéng)意。提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶(hù)真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒(méi)有簽單
對(duì)異議的基本態(tài)度
異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)
異議可以縮短到簽單的路程
有異議表明客戶(hù)仍然有求于你
異議可能表示客戶(hù)需要更多的信息
細(xì)聽(tīng)客戶(hù)的異議，辨別真假，隱藏的異議
絕對(duì)不能用大話(huà)來(lái)對(duì)付異議
商業(yè)銷(xiāo)售模式的基本核心
商業(yè)銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)
人對(duì)人的影響能力
認(rèn)識(shí)具體的客戶(hù)狀態(tài)
客戶(hù)是多種多樣的，沒(méi)有一成不變的客戶(hù)
認(rèn)識(shí)自我的銷(xiāo)售風(fēng)格
每個(gè)人有屬于自己的銷(xiāo)售習(xí)慣，銷(xiāo)售秘訣，銷(xiāo)售特點(diǎn)
認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員的七大力量核心
銷(xiāo)售行為的完成受七個(gè)核心能力的支撐和協(xié)調(diào)
測(cè)試
12個(gè)問(wèn)題
21個(gè)問(wèn)題
客戶(hù)狀態(tài)
銷(xiāo)售中的主導(dǎo)力量
客戶(hù)主導(dǎo)
銷(xiāo)售人員主導(dǎo)
認(rèn)識(shí)客戶(hù)狀態(tài)
低購(gòu)買(mǎi)意愿；低素質(zhì)
高購(gòu)買(mǎi)意愿；低素質(zhì)
低購(gòu)買(mǎi)意愿；高素質(zhì)
高購(gòu)買(mǎi)意愿：高素質(zhì)
什么是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿？
對(duì)產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)知的能力
重視質(zhì)量、效益、服務(wù)、品牌
重視價(jià)格、產(chǎn)品投遞的時(shí)間、可靠性
對(duì)自己需求認(rèn)知的能力
意愿：購(gòu)買(mǎi)意愿不是絕對(duì)的。在供應(yīng)商中選擇的能力決定著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。包括對(duì)自己業(yè)務(wù)的認(rèn)知，對(duì)供應(yīng)商的了解等都是組成購(gòu)買(mǎi)意愿的部分。具體的內(nèi)容參見(jiàn)客戶(hù)百分圖。
判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿
是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？
是否知道本公司產(chǎn)品？
對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？
對(duì)其它公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？
是否知道其它人在用該產(chǎn)品？
是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？
是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？
是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？
對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？
采購(gòu)決策的人數(shù)？
變動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)意愿
隨著銷(xiāo)售進(jìn)程的展開(kāi)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿在變化
從40分向80分過(guò)渡
銷(xiāo)售的方式也應(yīng)該對(duì)應(yīng)地變化
什么是客戶(hù)的素質(zhì)？
知識(shí)水平
文化水平
行業(yè)水平
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)
素質(zhì)：素質(zhì)不是知識(shí)堆積起來(lái)的。更不是學(xué)歷可以代表的。素質(zhì)決定了客戶(hù)本人對(duì)產(chǎn)品，供應(yīng)商，銷(xiāo)售成本，以及自己的業(yè)務(wù)的理解程度。不同的素質(zhì)的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的銷(xiāo)售方法完成銷(xiāo)售。
判斷客戶(hù)素質(zhì)水平
客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？
客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？
客戶(hù)是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？
客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？
客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？
客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？
客戶(hù)在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？
客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？
是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀(guān)，商業(yè)觀(guān)？
商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何？
利用表格實(shí)際聯(lián)系
確定一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)：客戶(hù)的名稱(chēng)
一定是拜訪(fǎng)過(guò)的
可以是成交的，也可以是未成交的
可以是順利的，也可以是遇到困難的
填寫(xiě)表格
討論一個(gè)成功的
討論一個(gè)困難的
銷(xiāo)售人員的影響力
通過(guò)有針對(duì)性的施加定向影響力，導(dǎo)致客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿的變化，導(dǎo)致客戶(hù)素質(zhì)的變化
根據(jù)變化后的情況，再次調(diào)整銷(xiāo)售影響行為從而形成一種互動(dòng)的銷(xiāo)售模式
個(gè)人銷(xiāo)售風(fēng)格之調(diào)整
個(gè)人銷(xiāo)售風(fēng)格的測(cè)試
個(gè)人銷(xiāo)售風(fēng)格的理解與使用
七個(gè)銷(xiāo)售要素的對(duì)應(yīng)分析
銷(xiāo)售風(fēng)格
兩種趨勢(shì)的銷(xiāo)售
傳統(tǒng)與顧問(wèn)銷(xiāo)售模式
認(rèn)識(shí)自我的銷(xiāo)售風(fēng)格
高傳統(tǒng)；低顧問(wèn)
高傳統(tǒng)；高顧問(wèn)
低傳統(tǒng)；高顧問(wèn)
低傳統(tǒng)；低顧問(wèn)
傳統(tǒng)式銷(xiāo)售技能（ PSS ）
出現(xiàn)于工業(yè)文明時(shí)代，生產(chǎn)力大幅度提升的時(shí)期。
首要解決的是產(chǎn)品的銷(xiāo)售，庫(kù)存的消化。

20世紀(jì)20年代，E.K.Stong《銷(xiāo)售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷(xiāo)售技能

目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷(xiāo)售技能則始于1942年施樂(lè)
顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能（CSS）
站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上：
從說(shuō)服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓?
從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I(mǎi)方為中心

要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō)
你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶(hù)，客戶(hù)只能自己說(shuō)服自己

顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)：理解

1976年始于IBM
模式的解釋與應(yīng)用
參加測(cè)試
模式的具體解釋

代表四種銷(xiāo)售風(fēng)格的主要詞匯
S1：鼓動(dòng)、誘惑、信誓旦旦
S2：講解、勸說(shuō)、說(shuō)服
S3：參與、展示、暗示
S4：維護(hù)、知會(huì)，通告

銷(xiāo)售實(shí)力的七大核心要素
行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶(hù)所在行業(yè)的廣泛的知識(shí)
客戶(hù)利益：擁有對(duì)客戶(hù)消費(fèi)使用本產(chǎn)品獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知
顧問(wèn)形象：確立被客戶(hù)感覺(jué)為消費(fèi)顧問(wèn)的形象
行業(yè)權(quán)威：在所屬行業(yè)的地位，所獲承認(rèn)等
贊揚(yáng)客戶(hù)：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和看法（PMP）
客戶(hù)關(guān)系：與客戶(hù)周?chē)娜擞袕V泛的關(guān)系，密切的關(guān)系
壓力推銷(xiāo)：強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶(hù)造成購(gòu)買(mǎi)是唯一出路的感覺(jué)，使用這種強(qiáng)有力的語(yǔ)言的能力
傳統(tǒng)銷(xiāo)售需要對(duì)人性有所了解
所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕
所有人最需要的是被接受
為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事
任何行事之前都會(huì)問(wèn)：此事與我有何相干
任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情
人們只能聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的話(huà)
人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人
人們經(jīng)常按照不那么顯而易見(jiàn)的理由行事
哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘
任何人都有社會(huì)面罩
銷(xiāo)售溝通中的“墊子”
及時(shí)，經(jīng)常贊揚(yáng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
承認(rèn)客戶(hù)思考的問(wèn)題的合理性
重組客戶(hù)的問(wèn)題，明確解決方案對(duì)客戶(hù)的意義
重復(fù)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，強(qiáng)化溝通與理解


大客戶(hù)銷(xiāo)售與大客戶(hù)管理
傳統(tǒng)的大客戶(hù)：
利潤(rùn)最大？
購(gòu)買(mǎi)量最大？
傳統(tǒng)的以交易為中心的觀(guān)念——大客戶(hù)銷(xiāo)售

以客戶(hù)維系為導(dǎo)向，以為客戶(hù)提供長(zhǎng)期價(jià)值為中心——大客戶(hù)管理
“大客戶(hù)就是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)”
“大客戶(hù)管理是賣(mài)方采用的一種方法，目的是通過(guò)持續(xù)為客戶(hù)量身定做產(chǎn)品/服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶(hù)”
現(xiàn)存的三種企業(yè)形態(tài)客戶(hù)
內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)
拒絕來(lái)自銷(xiāo)售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷(xiāo)售人員要多，因此，追求低價(jià)。
外在價(jià)值型客戶(hù)
從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷(xiāo)售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。
戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù)
深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問(wèn)式的銷(xiāo)售。
三種企業(yè)形態(tài)客戶(hù)的例子
內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)：
戴爾認(rèn)為他們的客戶(hù)就是哪些比銷(xiāo)售人員懂的多的客戶(hù)，因此他們是內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)
外在價(jià)值型客戶(hù)：
快速消費(fèi)品渠道客戶(hù)不僅希望得到好的產(chǎn)品，而且，希望產(chǎn)品提供商提供局部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的支援。
戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù)：
醫(yī)院不僅希望醫(yī)藥公司提供全面的藥品知識(shí)，同時(shí)，還希望醫(yī)藥公司常駐醫(yī)院，隨時(shí)分享研發(fā)結(jié)果。
電信公司不僅希望得到設(shè)備，甚至希望得到運(yùn)營(yíng)這些設(shè)備盈利的手段，并不斷地要求供應(yīng)商共同找到解決方案。

價(jià)值、利益與成本
內(nèi)在價(jià)值追求的蛋糕
便宜，方便得到
交易型銷(xiāo)售
外在價(jià)值追求的蛋糕
有組織有計(jì)劃的有設(shè)計(jì)的，有含義的
顧問(wèn)型銷(xiāo)售
戰(zhàn)略?xún)r(jià)值追求的蛋糕
蛋糕食用計(jì)劃，蛋糕對(duì)健康的影響
企業(yè)型銷(xiāo)售
判斷這個(gè)五個(gè)例子的銷(xiāo)售類(lèi)型
微軟的銷(xiāo)售類(lèi)型
安然的銷(xiāo)售類(lèi)型
IBM的銷(xiāo)售類(lèi)型
Charies Schwab的銷(xiāo)售類(lèi)型
Applied Materials的銷(xiāo)售類(lèi)型
通過(guò)銷(xiāo)售流程判斷銷(xiāo)售類(lèi)型
通過(guò)銷(xiāo)售流程判斷銷(xiāo)售類(lèi)型
識(shí)別需要
幫助客戶(hù)確定需要和解決方案，銷(xiāo)售人員創(chuàng)造價(jià)值
方案評(píng)價(jià)
銷(xiāo)售人員為客戶(hù)定制解決方案，并為幫助客戶(hù)決策
消除顧慮
向客戶(hù)提出忠告并為客戶(hù)解除任何疑慮
采購(gòu)
沒(méi)有明確的采購(gòu)界限，合同不是明確的界限
實(shí)施
銷(xiāo)售人員協(xié)助實(shí)施，并提供專(zhuān)家意見(jiàn)
通過(guò)銷(xiāo)售流程判斷銷(xiāo)售類(lèi)型
制訂戰(zhàn)略和議程
供應(yīng)商影響議程
執(zhí)行中可能有的問(wèn)題
供應(yīng)商分析客戶(hù)目前的處境，問(wèn)題和可能發(fā)展
建立關(guān)系的可能
供應(yīng)商研究關(guān)系對(duì)雙方可能的影響
創(chuàng)造共同遠(yuǎn)景
供應(yīng)商提供評(píng)估手段和標(biāo)準(zhǔn)
開(kāi)始建立企業(yè)關(guān)系
供應(yīng)商投入資源以確保早期的成功
繪制你期望的曲線(xiàn)
公司期望銷(xiāo)售人員做什么呢？
向客戶(hù)說(shuō)明我們的產(chǎn)品最好
幫助客戶(hù)明白為什么應(yīng)該從我們這里購(gòu)買(mǎi)
讓客戶(hù)知道我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
向客戶(hù)提供全面的服務(wù)

請(qǐng)寫(xiě)您的補(bǔ)充
重要的思考
銷(xiāo)售人員是傳遞產(chǎn)品價(jià)值


還是在傳遞產(chǎn)品價(jià)值中創(chuàng)造價(jià)值


企業(yè)發(fā)展的五個(gè)階段
起步階段
避免不必要的支出，節(jié)省運(yùn)營(yíng)資本
急速擴(kuò)展市場(chǎng)，刺激現(xiàn)金流
尋找戰(zhàn)略伙伴，獲得初期發(fā)展
成長(zhǎng)階段
提升企業(yè)實(shí)力
建立標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)投遞流程
將初期的成功運(yùn)用在隨后的服務(wù)中
成熟階段
利用建立的實(shí)力增加收入
改進(jìn)渠道增加收入
消減成本
下滑階段
為了超過(guò)下滑的速度，增加降低成本的速度
縮減對(duì)新技術(shù)的投資
努力保留現(xiàn)有客戶(hù)
再生階段
再定位來(lái)增加收入／投放新產(chǎn)品或服務(wù)
更換現(xiàn)有隊(duì)伍成員來(lái)降低成本
尋找新的客戶(hù)，新的市場(chǎng)以及新的機(jī)遇
案例研究
運(yùn)動(dòng)世界在哪個(gè)過(guò)程上？
對(duì)于我們有什么機(jī)會(huì)？如何利用？
我們可能的價(jià)值是什么？


繪制客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖
在第38頁(yè)繪制客戶(hù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
用箭頭標(biāo)出您聯(lián)系最密切的部門(mén)

閱讀第39頁(yè)
用箭頭將對(duì)應(yīng)的描述連接起來(lái)
小組內(nèi)討論如下的問(wèn)題：
你的客戶(hù)中是否有這些角色存在？
有些角色是否是同一個(gè)人？
有些人是否有不同的角色？
這些角色的主要立場(chǎng)是什么？
個(gè)人的，還是公司的，或者社會(huì)的
客戶(hù)組織中的十個(gè)角色
信息門(mén)衛(wèi)
公司的信息部門(mén)和供銷(xiāo)存部門(mén)的副總裁對(duì)選擇哪家公司和購(gòu)買(mǎi)哪家系統(tǒng)有重要的發(fā)言權(quán)
決策者
行政副總裁決定選擇哪家公司和將購(gòu)買(mǎi)哪種信息技術(shù)，他的決定受其他人的影響
使用者
使用這個(gè)信息系統(tǒng)的所有工程師
銷(xiāo)售部
向公司的客戶(hù)介紹企業(yè)采用了新的信息處理系統(tǒng)，方便客戶(hù)的采購(gòu)
倡議者
部門(mén)經(jīng)理提出需要先進(jìn)的信息系統(tǒng)解決供銷(xiāo)存問(wèn)題

客戶(hù)組織中的十個(gè)角色
影響者
公司的信息部門(mén)的工程師分析購(gòu)買(mǎi)需求并對(duì)可能選擇的賣(mài)方公司提出建議
技術(shù)部
高級(jí)信息工程師對(duì)采購(gòu)的影響
營(yíng)銷(xiāo)部
關(guān)注公司新的信息系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的幫助，如網(wǎng)站的建設(shè)等
采購(gòu)部
公司的采購(gòu)部門(mén)通過(guò)談判和協(xié)商，最后完成購(gòu)買(mǎi)
客戶(hù)
將會(huì)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)公司產(chǎn)品的任何客戶(hù)可能會(huì)對(duì)新的信息系統(tǒng)感興趣
一個(gè)游戲
1935年，美國(guó)麻省理工學(xué)院社會(huì)行為學(xué)系的市場(chǎng)銷(xiāo)售科研小組研發(fā)了這個(gè)“銷(xiāo)售人員的信息孤島”的游戲。
做過(guò)這個(gè)游戲的請(qǐng)舉手。
請(qǐng)各組組長(zhǎng)組織閱讀第22頁(yè)，5分鐘后，首先做自己的答案，之后開(kāi)始討論，并將結(jié)果填寫(xiě)到第23頁(yè)的空格處。
總結(jié)
閱讀第40頁(yè)
講師指導(dǎo)填寫(xiě)第42頁(yè)
5,10，4，3，8，7，6，2，9，1
請(qǐng)回答：
如果你小組的分?jǐn)?shù)高于個(gè)人的分?jǐn)?shù)，說(shuō)明什么問(wèn)題？
組長(zhǎng)的分?jǐn)?shù)低于小組的分?jǐn)?shù)，說(shuō)明什么問(wèn)題？
低于小組分?jǐn)?shù)的人有幾個(gè)？
高于小組分?jǐn)?shù)的人有幾個(gè)？
專(zhuān)家建議要關(guān)注的六個(gè)重要角色
客戶(hù)
我們的客戶(hù)是以他們的客戶(hù)需求為導(dǎo)向的
營(yíng)銷(xiāo)部
客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)部最理解我們的銷(xiāo)售工作
銷(xiāo)售部
客戶(hù)的銷(xiāo)售部最需要原材料銷(xiāo)售的配合
使用者
產(chǎn)品通過(guò)的具體人員，每一個(gè)人都會(huì)有看法
信息門(mén)衛(wèi)
客戶(hù)組織中控制有效信息的熱
技術(shù)部
客戶(hù)組織中的專(zhuān)家
這六個(gè)角色各自的動(dòng)機(jī)如何？
客戶(hù)
企業(yè)利益，個(gè)人利益，社會(huì)利益
營(yíng)銷(xiāo)部
企業(yè)品牌，市場(chǎng)份額，價(jià)格以及產(chǎn)能
銷(xiāo)售部
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，客戶(hù)來(lái)源，銷(xiāo)售渠道
使用者
產(chǎn)品的安全，使用的方便，搬運(yùn)的簡(jiǎn)易
信息門(mén)衛(wèi)
個(gè)人職位，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，企業(yè)形象
技術(shù)部
產(chǎn)品技術(shù)權(quán)威，個(gè)人職位，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題
什么是銷(xiāo)售，什么是談判
銷(xiāo)售與談判的主要區(qū)別
是否有權(quán)力改變條款
有：談判行為
沒(méi)有：銷(xiāo)售行為
達(dá)成協(xié)議是共同的目標(biāo)
客戶(hù)聽(tīng)到的
由于你是一個(gè)我們的重要的大客戶(hù)，因此，我們決定給您一個(gè)15%的優(yōu)惠，這個(gè)價(jià)格是任何客戶(hù)都沒(méi)有得到過(guò)的，比我們公布的最低的價(jià)格還要低了。
客戶(hù)聽(tīng)到以后，會(huì)想：
客戶(hù)想到的
他們一定很想做成這個(gè)生意，他們的財(cái)務(wù)有困難。也許現(xiàn)金流有問(wèn)題。
到了最后階段，他們還會(huì)有更大的折扣。
靠降價(jià)獲得業(yè)務(wù)，他們就沒(méi)有足夠的利潤(rùn)，他們以后對(duì)我們的服務(wù)會(huì)如何呢？
談判時(shí)機(jī)的要點(diǎn)
不能用談判代替對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決，也從來(lái)不可能成功地代替對(duì)問(wèn)題的解決
談判也不能代替推銷(xiāo)，如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，通過(guò)談判的方法就更不會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性
任何時(shí)候都要避免過(guò)早地開(kāi)始談判，直到客戶(hù)堅(jiān)持就價(jià)格問(wèn)題達(dá)成協(xié)議時(shí)，才開(kāi)始談判的過(guò)程
談判內(nèi)容不能擴(kuò)大，要局限在客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題上
談判的定義
談判的定義
談判是指兩個(gè)或更多的團(tuán)體為達(dá)到一個(gè)協(xié)議所做的努力，它包括下列三個(gè)條件：
談判雙方有權(quán)力改變條款
資源是稀缺的
協(xié)同與沖突同時(shí)存在
談判的四個(gè)策略
關(guān)注最大的優(yōu)勢(shì)
設(shè)立和調(diào)整幅度
利用問(wèn)題
利用“墊子”
關(guān)注最大優(yōu)勢(shì)
第48頁(yè)的例子
價(jià)格絕對(duì)不是唯一的影響手段
決策標(biāo)準(zhǔn)是致命的
被客戶(hù)對(duì)價(jià)格的關(guān)注所誤導(dǎo)
銷(xiāo)售人員的價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)
設(shè)立和調(diào)整幅度
你的上限是最小的讓步
你的下限是最大的讓步
上限過(guò)高：
對(duì)方離開(kāi)
被迫下調(diào)時(shí)，缺乏可信性
競(jìng)爭(zhēng)中處于不利位置
下限過(guò)低：
自己沒(méi)有利潤(rùn)
客戶(hù)胃口提高，有更大的預(yù)期
競(jìng)爭(zhēng)性談判的最后階段沒(méi)有回旋余地
利用問(wèn)題
看第51頁(yè)的例子
請(qǐng)將你關(guān)注的重點(diǎn)用線(xiàn)條劃出來(lái)
小組討論一下有什么啟發(fā)
利用問(wèn)題的總結(jié)
問(wèn)題揭示需要
提出一個(gè)問(wèn)題，引發(fā)另外一些問(wèn)題
透過(guò)問(wèn)題獲取戰(zhàn)略信息
發(fā)問(wèn)方有主動(dòng)權(quán)
問(wèn)題是臺(tái)階
問(wèn)題提供思考的機(jī)會(huì)
利用“墊子”
及時(shí)，經(jīng)常贊揚(yáng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
承認(rèn)客戶(hù)思考的問(wèn)題的合理性
重組客戶(hù)的問(wèn)題，明確解決方案對(duì)客戶(hù)的意義
重復(fù)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，強(qiáng)化溝通與理解
學(xué)習(xí)技能的四個(gè)黃金規(guī)則
一次實(shí)踐一種行為
一種新的行為至少試100次
先數(shù)量后質(zhì)量
在安全的情況下實(shí)踐
填寫(xiě)個(gè)人學(xué)習(xí)收獲，以及個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

無(wú)形產(chǎn)品的銷(xiāo)售原理