優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:張鑄久

講師背景:
張鑄久老師講師背景銷(xiāo)售零售運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾任伊萊克斯(中國(guó))有限公司營(yíng)銷(xiāo)高管曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管25年銷(xiāo)售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)全球最大的銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSONLEARNING中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細(xì)>>

張鑄久
    課程咨詢(xún)電話:

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
培訓(xùn)目的:
1. 了解客戶服務(wù)體系建立的步驟
2. 明確什么是服務(wù)MOT
3. 了解客戶眼中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征
4. 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
5. 明確客戶對(duì)服務(wù)的兩種需求
6. 掌握處理顧客投訴的技巧

培訓(xùn)內(nèi)容:
1. 客戶服務(wù)體系的建立
1. 客戶服務(wù)的目的。
2. 客戶期望值的影響因素
3. 客戶滿意的五個(gè)層次。
4. 客戶滿意度管理
5. 建立完整服務(wù)體系的五步驟


2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
1. 什么是服務(wù)?
2. 真理的瞬間MOT
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的好處。
4. 企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)。
5. 客戶心中的四種服務(wù)類(lèi)型。
6. 常見(jiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征


3. 服務(wù)文化與服務(wù)形象
1. 服務(wù)文化中管理者的角色
2. 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)。
3. 員工個(gè)人服務(wù)形象管理。
4. 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用。
5. 專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行為技巧。


第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
2. 良好的第一印象。
3. 專(zhuān)業(yè)客戶溝通技巧。
4. 服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通。
5. 客戶對(duì)服務(wù)的兩種需求。
6. 客戶常見(jiàn)的十種隱藏需求
7. 公司的為客戶提供的兩種服務(wù)。
8. 了解客戶的個(gè)性需求.
9. 如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意
10. 提供額外服務(wù)超越滿意。


第五章 客戶投訴的處理
1. 客戶為什么會(huì)投訴?
2. 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)。
3. 客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
4. 有效處理投訴的六步驟。
5. 處理情緒化的客戶的兩個(gè)步驟。
6. 處理與客戶沖突的五種解決方法.


第六章 公司服務(wù)文化的建立
1. 外部客戶和內(nèi)部客戶
2. 客戶,員工,上級(jí)的關(guān)系
3. 員工服務(wù)熱情和習(xí)慣的養(yǎng)成
4. 公司服務(wù)文化的建立




 

張鑄久老師的其它課程

課程大綱:?  第一單元:界定大客戶?  1、根據(jù)80/20法則大客戶?  2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶?  3、確定大客戶的四個(gè)維護(hù):份額、利潤(rùn)、發(fā)展空間、影響力?  第二單元:大客戶開(kāi)發(fā)?  1.態(tài)度?  三心:信心、耐心、細(xì)心?  戰(zhàn)勝盲點(diǎn),保持平和的心態(tài)?  大客戶理應(yīng)享有更好更多的資源和服務(wù)?  2.知識(shí)與技能?  公司及產(chǎn)品?  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?  行業(yè)信息?

 講師:張鑄久詳情


專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)ProfessionalSellingSkillTraining課時(shí):2天6小時(shí)/天授課對(duì)象:入職兩年內(nèi)的銷(xiāo)售人員、新晉升的銷(xiāo)售主管授課方式:重點(diǎn)內(nèi)容講解、案例分析、小組討論、角色扮演課程簡(jiǎn)介:這門(mén)課是幫助正在成長(zhǎng)或變革中公司的銷(xiāo)售人員,提升其銷(xiāo)售技能及應(yīng)變能力,適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境,從而為企業(yè)做出更豐厚的貢獻(xiàn)。課程重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶的購(gòu)買(mǎi)心

 講師:張鑄久詳情


顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法講師:張鑄久課程綱要【課程名稱(chēng)】《顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法》【課程背景】醫(yī)藥市場(chǎng)僅僅靠向市場(chǎng)推出獨(dú)特、優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),已經(jīng)不足以使組織取得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)今年競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)要想有一席立足之地,就要有一只強(qiáng)大的銷(xiāo)售隊(duì)伍,當(dāng)他們面對(duì)醫(yī)藥行業(yè)客戶的需求和利益時(shí),能做出比競(jìng)爭(zhēng)者更好的回應(yīng)。這就意味著,銷(xiāo)售人員必須能快速發(fā)掘并理解醫(yī)藥行業(yè)客戶的相

 講師:張鑄久詳情


顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法講師:張鑄久課程綱要【課程名稱(chēng)】《顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法》【課程背景】?jī)H僅靠向市場(chǎng)推出獨(dú)特、優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),已經(jīng)不足以使組織取得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)今年競(jìng)爭(zhēng)激烈的食用油行業(yè)環(huán)境中,企業(yè)要想有一席立足之地,就要有一只強(qiáng)大的銷(xiāo)售隊(duì)伍,當(dāng)他們面對(duì)客戶的需求和利益時(shí),能做出比競(jìng)爭(zhēng)者更好的回應(yīng)。這就意味著,銷(xiāo)售人員必須能快速發(fā)掘并理解客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題,所有這

 講師:張鑄久詳情


柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧講師:張鑄久課程綱要【課程名稱(chēng)】《柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧》【課程背景】【課程收益】?正確調(diào)整導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)銷(xiāo)售人員的觀念與心態(tài)?系統(tǒng)掌握門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)的技巧?學(xué)會(huì)主動(dòng)推薦商品的各種方法并有效化解顧客的異議?懂得化不利為有利的重要導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)銷(xiāo)售核心技巧?通過(guò)提升導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力最終促使門(mén)店銷(xiāo)售額的大幅提升【課程對(duì)象】終端柜臺(tái)銷(xiāo)售人員【授課方式】理論講解+情景呈

 講師:張鑄久詳情


時(shí)間管理大綱如果你所在的企業(yè)面臨著這樣的困惑:?jiǎn)T工做事情總是一拖再拖,突發(fā)事件不斷,方案遲遲拿不出來(lái);?管理者感覺(jué)員工的壓力在正常范圍內(nèi),但員工已經(jīng)處于快要崩潰的邊緣;怎么做才能讓員工時(shí)間與壓力滾離得當(dāng):?使員工將對(duì)的事情做對(duì);避免壓力帶來(lái)的亞健康,保持積極的情緒;提高決策速度和質(zhì)量,人際關(guān)系和睦;?幫助公司提升業(yè)績(jī),改善公司氛圍和員工士氣,降低安全事故發(fā)生

 講師:張鑄久詳情


雙贏談判大綱   03.14

雙贏談判技巧如果你的企業(yè)談判人員在談判時(shí)出現(xiàn)下列問(wèn)題,你會(huì)怎么幫助他們??談判的氛圍劍拔弩張,互不相讓?zhuān)幱诮┏譅顟B(tài);?想要和對(duì)方達(dá)成協(xié)議,又擔(dān)心還有后招,遲遲下不了決定,錯(cuò)失良機(jī);?有時(shí)處于強(qiáng)勢(shì),有時(shí)處于弱勢(shì),一味的強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì),短期內(nèi)是可以成交,那長(zhǎng)期合作有怎樣呢?通過(guò)哪些方法能讓談判人員迅速掌握以下技能:?用積極的心態(tài)對(duì)待談判;?談判前能做好功課,知己知

 講師:張鑄久詳情


有效溝通與激勵(lì)講師:張鑄久課程綱要【課程名稱(chēng)】《有效溝通與激勵(lì)》【課程收益】1、有效利用肢體語(yǔ)言,提高溝通能力2.?掌握人際風(fēng)格溝通技巧3.?提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬溝通的方法4.?通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,建立和諧工作氛圍5.?學(xué)習(xí)各類(lèi)激勵(lì)理論的核心理念并能在工作中靈活運(yùn)用6.?掌握對(duì)員工激勵(lì)的基本方法與原則,有效激勵(lì)員工士氣7.?學(xué)會(huì)激勵(lì)

 講師:張鑄久詳情


卓越銷(xiāo)售管理講師:張鑄久課程綱要【課程名稱(chēng)】《卓越銷(xiāo)售管理》【課程背景】【課程收益】■了解管理者的觀念與實(shí)際管理工作誤區(qū)避免彎路■掌握多個(gè)從實(shí)踐中摸索提煉的實(shí)用管理技巧■提升管理者部門(mén)規(guī)劃與公司日常工作執(zhí)行力■學(xué)會(huì)有效輔導(dǎo)提高員工工作能力與績(jī)效的方法■掌握做好管理的核心真諦?【課程對(duì)象】銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理【授課方式】理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析【課程時(shí)長(zhǎng)】1

 講師:張鑄久詳情


TTT大綱   03.14

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)技巧》(初級(jí)技巧篇)講師是開(kāi)始培訓(xùn)的第一個(gè)工作,講師的主要工作是給新員工和一線員工做培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容是教知識(shí),公司的產(chǎn)品知識(shí),公司的各種規(guī)章制度和行業(yè)的新知識(shí)。培訓(xùn)時(shí)講師主要用演講的方式傳遞信息,并且使用PPT視覺(jué)演示加深學(xué)員對(duì)重要信息的印象。講師對(duì)知識(shí)的培訓(xùn)后如果再進(jìn)行書(shū)面測(cè)試,培訓(xùn)的效果會(huì)更好的。培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí),學(xué)員將能夠:描述培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)的

 講師:張鑄久詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有