《銀行服務(wù)管理與投訴處理》

《銀行服務(wù)管理與投訴處理》
主講：李瑞倩
【課程背景】
隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化，客戶對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率要
求也越來越高。然而，在實(shí)際操作中，由于各種原因，銀行可能無法滿足客戶的期望，
導(dǎo)致客戶投訴。因此，銀行需要建立有效的投訴處理機(jī)制，提高投訴處理能力，以維護(hù)
客戶關(guān)系，提升銀行形象。
銀行投訴處理課程培訓(xùn)旨在幫助銀行員工了解投訴處理的重要性，掌握投訴處理的基
本原則和方法，提高投訴處理效率和客戶滿意度。
【課程收益】
? 理解投訴處理的意義和目的，提高對(duì)投訴處理的重視程度。；
? 掌握投訴處理的基本原則，包括積極主動(dòng)、客觀公正、及時(shí)高效等；
? 學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；
【課程時(shí)間】0.5天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 客戶投訴的產(chǎn)生
? 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
? 服務(wù)方式不規(guī)范
? 使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶投訴預(yù)防
1. 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
? 良好的心理素質(zhì)及自控能力
? 良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)
? 良好的傾聽與溝通能力
? 良好的引導(dǎo)與判斷能力
三、投訴處理的5要點(diǎn)
要點(diǎn)一：投訴處理三原則
? 受理：處理好客戶界面
? 處理：分析問題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)
? 改進(jìn)：觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施
要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備
? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人
? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒
? 換位思考，從客戶角度想問題
? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of
truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
要點(diǎn)三：投訴的受理
? 信息齊全、快速響應(yīng)
? 人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
? 記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
? 找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）
要點(diǎn)四：投訴的處理
? 快速解決問題
a. 主動(dòng)聯(lián)系客戶，進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通
b.
不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定
，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法
c. 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任
? 受理投訴不得向外推
a.
態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)
救工作
b. 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題
c.
屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì)


d. 優(yōu)先于正常工作
要點(diǎn)五：投訴處理的技巧
? 投訴處理的禁止法則
a. 客戶是不愿意你像專家一樣來講事實(shí)、擺道理
b. 在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論
c. 不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的
d. 千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”
e. 言行不一，缺乏誠(chéng)意
f. 吹毛求疵，責(zé)難客戶
? 處理投訴的10句禁語
a. “這種問題連小孩子都會(huì)”
b. “你要知道，一分錢，一分貨”
c. “絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”
d. “你要去問別人，這不是我們的事”
e. “我不知道，不清楚”
f. “公司的規(guī)定就是這樣的”
g. “你看不懂中文（英文）嗎”
h. “改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”
i. “這種問題我們見得多”
j. “我絕對(duì)沒有說過這種話”
四、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶投訴處理技巧
1. 感情用事者
? 特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；
?
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定
會(huì)有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。
2. 以正義感表達(dá)者
? 特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
?
建議：肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大
用戶的愛護(hù)與支持。
3. 固執(zhí)己見者
? 特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸；
?
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸
說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
4. 有備而來者
? 特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；
?
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策
及技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意。
5. 有社會(huì)背景、宣傳能力者
?
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)
實(shí)施曝光；
?
建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部
門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

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