向華為學(xué)客戶關(guān)系管理



市場競爭的終極武器—
客戶關(guān)系管理秘籍
陳銳老師（1天）

課程背景
在激烈的市場競爭中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，如今市場競爭日益激烈、?
顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量和功能趨同性的要求日益增強，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住
客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法?！按龠M(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實現(xiàn)客戶
忠誠”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)?？蛻魸M意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是客戶在消
費后所表露出的態(tài)度，是指客戶再次或者重復(fù)購買相同企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的行為，反映
客戶未來的購買行動和購買承諾。通過客戶關(guān)系管理促進(jìn)客戶滿意，實現(xiàn)客戶忠誠，將
是企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。
作為中國優(yōu)秀企業(yè)的代表，華為秉承著“以客戶為中心”的核心價值觀，任總指出：“
為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由?！彼€說“永遠(yuǎn)要以宗教般的虔誠對待客戶?！北菊n程
在闡述客戶管理體系的基礎(chǔ)上，重點剖析華為等優(yōu)秀企業(yè)在客戶關(guān)系運作當(dāng)中的經(jīng)典案
例，以加深學(xué)員的記憶和理解。

課程收益
1.客戶關(guān)系的內(nèi)涵是什么？管理客戶關(guān)系的工具和方法有哪些
2.如何建立起均衡穩(wěn)固的，不依賴于個人的整體企業(yè)與企業(yè)之間的組織型客戶關(guān)系
3.面向大客戶銷售組織應(yīng)該如何構(gòu)建，各角色的職能與定位是什么
4.以客戶為中心的魂在哪里？企業(yè)在市場項目競爭中的核心競爭力如何構(gòu)建
5.如何構(gòu)建企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

課程對象：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、運營總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、運營經(jīng)理
、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、中高層主管等

課程特色
陳銳老師結(jié)合在華為近20年的一線市場銷售和管理經(jīng)驗，運用案例、討論、演練、視
頻、辯論等多種手段，帶領(lǐng)學(xué)員從華為在市場一線取得的成功案例和經(jīng)驗出發(fā)，總結(jié)和
提煉出普遍性的理論，使學(xué)員迅速掌握核心理念和工具方法，能夠應(yīng)用到實際工作當(dāng)中
。

課程大綱
第一部分 客戶關(guān)系營銷
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
◆ 掌握客戶關(guān)系營銷基本概念
◆ 熟悉客戶關(guān)系營銷特征
◆ 了解客戶關(guān)系營銷的作用和傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別
◆ 了解客戶關(guān)系營銷的實施原則、對象和主要途徑
案例引入：華為與運營商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系構(gòu)建
一、客戶關(guān)系營銷概述
1、客戶關(guān)系營銷定義
2、客戶關(guān)系營銷特征
3、客戶關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別
4、客戶關(guān)系營銷的作用
案例分析：產(chǎn)品發(fā)展以技術(shù)導(dǎo)向的失敗--MOTO銥星計劃
二、實施客戶關(guān)系營銷
1、實施客戶關(guān)系營銷的原則
2、實施客戶關(guān)系營銷的對象
3、實施客戶關(guān)系營銷的途徑
三、客戶關(guān)系的立體架構(gòu)剖析
1、普遍客戶關(guān)系
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系
3、組織客戶關(guān)系
思考：
關(guān)鍵客戶關(guān)系四要素？
組織客戶關(guān)系評估？如何做好與客戶的戰(zhàn)略匹配
四、大客戶關(guān)系管理的“凌波微步”

第二部分 客戶滿意度與忠誠度
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
◆ 掌握客戶滿意度和客戶忠誠度的概念
◆ 了解客戶滿意度和客戶忠誠度的影響因素
◆ 掌握提高客戶滿意度和客戶忠誠度的方法
◆ 了解客戶滿意度與客戶忠誠度的指數(shù)模型和關(guān)系
一、客戶滿意度
1、客戶滿意度概述
2、客戶滿意度的影響因素
3、提高客戶滿意度的方法
案例分析：華為大客戶的滿意度管理
二、客戶的忠誠度
1、客戶忠誠度分類及衡量指標(biāo)
2、客戶忠誠度影響因素
3、提高客戶忠誠度的方法
三、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

第三部分 客戶關(guān)系管理MCR全流程剖析
第一節(jié)、客戶建立
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
◆ 掌握如何對客戶分類，熟悉對各類客戶的管理
◆ 掌握如何選擇客戶，了解客戶選擇的原則和目標(biāo)
◆ 掌握客戶開發(fā)的步驟，了解客戶開發(fā)的關(guān)鍵
客戶分類
客戶選擇
1、客戶選擇原則
2、客戶選擇目標(biāo)
3、選擇合適客戶
三、客戶開發(fā)
1、客戶開發(fā)策略
2、客戶開發(fā)步驟
3、客戶開發(fā)關(guān)鍵
案例分析：
1）華為客戶關(guān)系開發(fā)的一五一工程
2）客戶關(guān)系規(guī)劃原則
演練：如何理解客戶，如何解讀客戶戰(zhàn)略與痛點？

第二節(jié)、客戶維護(hù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
◆ 掌握如何對客戶信息進(jìn)行管理
◆ 熟悉客戶關(guān)懷的實施及評價
◆ 熟悉客戶互動的步驟，了解有效客戶互動渠道
◆ 了解客戶溝通途徑，掌握客戶抱怨及投訴的處理方法
客戶信息管理
客戶信息的重要性
定義與收集客戶信息
收集客戶信息的渠道
整理與更新客戶信息
確?？蛻粜畔踩?br /> 小組研討：客戶信息收集內(nèi)容與渠道？
管理客戶接觸與溝通的關(guān)鍵動作
客戶拜訪
客戶訪問公司
展會、論壇
客戶公關(guān)



研討及作業(yè)：
根據(jù)你所負(fù)責(zé)的客戶單位，按照職位與價值輸出關(guān)鍵客戶，制作關(guān)鍵客戶拓展卡片
制定判斷客戶關(guān)系優(yōu)劣的評估表格
制定本部門全年客戶關(guān)系管理規(guī)劃

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