服務(wù)式營銷管理技能

  培訓(xùn)講師：林菲

講師背景：
林菲老師林菲歷任招商銀行、泰康人壽、全心購物等企業(yè)。于招商銀行任職期間，林菲老師從一線做起穩(wěn)扎穩(wěn)打，以其優(yōu)異的業(yè)績?nèi)齻€月內(nèi)即晉升為主管，后走上中心中高層領(lǐng)導(dǎo)崗位。后受邀加入泰康電銷，擔(dān)任中高層管理職務(wù)，任職期間兼顧培訓(xùn)與人才培養(yǎng)體系建設(shè)，積 詳細(xì)>>

林菲
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服務(wù)式營銷管理技能詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)式營銷管理技能

服務(wù)式營銷管理技能

課程目標(biāo)：

呼入式營銷管理的三個關(guān)鍵點：幫助一線坐席樹立服務(wù)式營銷正確的心態(tài)、協(xié)助坐席把握精準(zhǔn)的營銷時機、有效的輔導(dǎo)技能。本次課程的設(shè)計重點即是圍繞在營造并鞏固一線坐席的銷售心態(tài)的技能技巧、傳授如何掌握精準(zhǔn)的營銷時機點、提升呼入營銷的輔導(dǎo)技巧。

單元名稱時數(shù)單元目標(biāo)與內(nèi)容簡介教學(xué)方式
呼入營銷必備的關(guān)鍵認(rèn)知：?客服中心必然趨勢---呼入營銷?面對四類型客戶的應(yīng)對態(tài)度與策略1h?協(xié)助學(xué)員了解電話客服的未來發(fā)展趨勢，使其正面看待轉(zhuǎn)型與變化。?協(xié)助學(xué)員了解電話客服與電話銷售交互運用的觀念，并能充分掌握服務(wù)與營銷的新認(rèn)識，在銷售過程中展現(xiàn)十足的信心，進(jìn)而熱愛工作。ü講師講授ü學(xué)員分享ü多向溝通
客服中心未來式經(jīng)營大戰(zhàn)略?客服員新價值——用好服務(wù)換大業(yè)務(wù)?全球客服的成功典范——郵差佛雷德??市場占有率、口袋占有率與心靈占有率的三率戰(zhàn)略2h?協(xié)助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的新價值---用好的服務(wù)換得大的業(yè)務(wù)。重新定位自己、體現(xiàn)自己的貢獻(xiàn)。?教導(dǎo)學(xué)員三率的意義，讓學(xué)員能掌握其中的精髓，讓呼入銷售的績效有更好的基礎(chǔ)。ü講師講授ü視頻教學(xué)ü分組討論ü學(xué)員分享ü講師反饋
最佳決勝關(guān)鍵：燃起呼入營銷四個“點贊”的時機2h呼入營銷的三個成功關(guān)鍵：客服員的正確心態(tài)、掌握精準(zhǔn)的營銷點、應(yīng)用有效的營銷技巧。前面單元主要是在營造并鞏固客服員的銷售心態(tài)，本單元則放在精準(zhǔn)的營銷點，后面單元則重在銷售技巧。ü講師講授ü分組討論ü學(xué)員分享ü講師反饋
服務(wù)式營銷全心攻略—五感營銷溝通學(xué)l?爭取“好感”提升成功的機率關(guān)鍵技能：讓銷售力倍增的神奇公式l?給準(zhǔn)客戶“參與感”解除疑慮關(guān)鍵技能：有針對性的軟問題l?激發(fā)“需求感”創(chuàng)造客戶成交理由關(guān)鍵技能：優(yōu)勢問題l?提供“滿足感”以促成客戶行動關(guān)鍵技能：凌波微步銷售法l?用“成就感”堅定客戶行動意愿關(guān)鍵技能：贊美也可以換人民幣5h?依照呼入流程模擬客戶在各階段可能的心理與回應(yīng)，以相應(yīng)的五感營銷技巧創(chuàng)造出有利服務(wù)與營銷方的氛圍，藉此有效提升雙方溝通效能。?此五感不僅適用于電話營銷中、也適用于電話服務(wù)中。如果服務(wù)的過程中能更好的注意并營造客戶的五種感受，將更有利于后續(xù)營銷。?本單元將結(jié)合五感營銷技巧，實際運用在學(xué)員工作模式中，讓學(xué)員掌握個中精髓，由服務(wù)到營銷過程都能善用五感營銷溝通技巧來為自己加分。ü講師講授ü分組討論ü實例演練ü學(xué)員分享ü講師點評
我是快樂客服員—激勵法則l?職場氛圍營造之五覺管理l?快樂客服動力法則：TL一定要會的三個激勵支點?2h電銷TL在培訓(xùn)了電銷員的銷售能力的同時,還必須給足電銷員動力。有十足的動力，電銷員的能力才能發(fā)揮最大功效。根據(jù)心理學(xué)研究，一個人的動力來源在于動力激素的分泌；而動力激素可以分別透過五覺的刺激。本單元在于教導(dǎo)主管們?nèi)绾卧陔婁N現(xiàn)場透過五覺來營造打電話的積極氛圍；并在日常進(jìn)行團(tuán)隊會議、一對一輔導(dǎo)、現(xiàn)場管理時善用「激勵支點」技巧，讓團(tuán)隊的火力全開，動力十足ü分組討論ü完成作品ü學(xué)員分享ü講師點評ü講師總結(jié)
 

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