《經(jīng)營(yíng)之道 — 華為以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造體系》

《經(jīng)營(yíng)之道 — 華為以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造體系》
主講：王程老師
【課程背景】
在當(dāng)今高度同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，"以客戶為中心"已成為眾多企業(yè)的口號(hào)，但真正將其融入組織血脈、轉(zhuǎn)化為持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)能的企業(yè)鳳毛麟角。華為從2.1萬元起家到年收入超8000億元的全球化企業(yè)，其最根本的成功秘訣就是構(gòu)建了一套完整的"以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造體系"。
本課程深度解碼華為客戶經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與實(shí)踐體系，系統(tǒng)剖析華為如何將"以客戶為中心"從理念轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可衡量、可管理的企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。課程基于對(duì)華為30多年發(fā)展歷程的深度研究，結(jié)合大量真實(shí)案例和數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供一套可落地實(shí)施的客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)方法論。
根據(jù)華為內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，其客戶滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，可帶來年收入增長(zhǎng)約2.3%。本課程將幫助企業(yè)構(gòu)建類似的客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)從"產(chǎn)品導(dǎo)向"到"客戶導(dǎo)向"的根本性轉(zhuǎn)變，最終提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。
【課程對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)等
【課程收益】
掌握華為"以客戶為中心"的價(jià)值創(chuàng)造體系框架與實(shí)施路徑
獲得客戶需求洞察、價(jià)值創(chuàng)造、關(guān)系深化的全套工具方法
學(xué)習(xí)構(gòu)建客戶導(dǎo)向的組織架構(gòu)與流程體系
掌握客戶價(jià)值評(píng)估與績(jī)效衡量的指標(biāo)體系
制定符合企業(yè)實(shí)際情況的客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)提升計(jì)劃
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
專題講授+案例解析+小組研討+工具演練+實(shí)戰(zhàn)模擬
【課程大綱】
開篇：理念破局——"以客戶為中心"的本質(zhì)認(rèn)知?
?核心問題：??
為什么大多數(shù)企業(yè)的"以客戶為中心"只停留在口號(hào)層面？
華為如何將客戶理念轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的企業(yè)系統(tǒng)？
"以客戶為中心"到底能為企業(yè)帶來什么實(shí)際價(jià)值？
?核心內(nèi)容：??
?客戶理念的認(rèn)知誤區(qū)深度解析?
?九大常見誤區(qū)詳細(xì)剖析?
?案例?：某家電企業(yè)盲目滿足客戶需求導(dǎo)致產(chǎn)品線混亂的教訓(xùn)
?華為客戶哲學(xué)演進(jìn)歷程全景透視?
?三階段演進(jìn)詳細(xì)歷程?：
?生存驅(qū)動(dòng)階段(1987-1994)??
?流程驅(qū)動(dòng)階段(1995-2004)
?價(jià)值驅(qū)動(dòng)階段(2005至今)
每個(gè)階段的關(guān)鍵決策、實(shí)施難點(diǎn)及突破方法
?數(shù)據(jù)?：華為客戶滿意度與營(yíng)收增長(zhǎng)相關(guān)性分析(1998-2020)
?客戶價(jià)值創(chuàng)造體系框架完整構(gòu)建?
?四維體系模型詳細(xì)解析?：
?理念層(文化價(jià)值觀)??
戰(zhàn)略層(業(yè)務(wù)策略)??
?執(zhí)行層(流程機(jī)制)
?保障層(組織人才)??
每個(gè)層次的具體構(gòu)成要素及相互關(guān)系
?工具?：《客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)成熟度評(píng)估模型》詳細(xì)使用指南
?華為實(shí)踐?：華為管理體系的三個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)深度解析
?客戶價(jià)值經(jīng)濟(jì)學(xué)深度分析?
?客戶終身價(jià)值計(jì)算模型詳解
?客戶價(jià)值最大化策略?
?案例?：華為大客戶價(jià)值計(jì)算與投入策略
?行業(yè)最佳實(shí)踐對(duì)比研究?
?華為與蘋果、亞馬遜、豐田客戶理念的深度對(duì)比分析?：
各企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及適用場(chǎng)景
?工具?：《客戶導(dǎo)向型企業(yè)評(píng)估矩陣》使用手冊(cè)
?實(shí)施障礙全面診斷?
?四類障礙詳細(xì)分析?
每類障礙的具體表現(xiàn)、影響程度及識(shí)別方法
?工具?：《客戶轉(zhuǎn)型障礙診斷問卷》完整版
第一講：客戶洞察——深度理解客戶需求?
?核心內(nèi)容：??
?客戶需求洞察體系完整構(gòu)建?
?三層需求模型詳細(xì)解析?：
?表面需求(顯性)??
?潛在需求(隱性)??
?未來需求(趨勢(shì))
各層需求的特點(diǎn)、識(shí)別方法及應(yīng)對(duì)策略
?案例?：華為挖掘非洲客戶網(wǎng)絡(luò)需求的全過程
?客戶研究方法論系統(tǒng)掌握?
?定量研究方法詳解?：
?定性研究方法詳解?：
?工具?：《客戶洞察研究計(jì)劃模板》完整版
?客戶細(xì)分與畫像精準(zhǔn)構(gòu)建?
?三維度細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)?
?客戶畫像構(gòu)建七步法
?案例?：華為運(yùn)營(yíng)商客戶細(xì)分實(shí)踐
?客戶旅程地圖深度繪制?
?全生命周期旅程圖繪制方法?
痛點(diǎn)與爽點(diǎn)識(shí)別技術(shù)：根因分析、影響評(píng)估、改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別
?工具?：《客戶旅程地圖繪制指南》詳細(xì)手冊(cè)
?需求轉(zhuǎn)化機(jī)制系統(tǒng)建立?
?從客戶需求到產(chǎn)品特性的轉(zhuǎn)化流程?
?需求優(yōu)先級(jí)評(píng)估模型?
?案例?：華為需求管理流程(OR流程)詳解
?華為實(shí)踐?：華為全面需求管理的三角結(jié)構(gòu)模式解析
?洞察組織保障體系構(gòu)建?
?客戶洞察團(tuán)隊(duì)組建
?洞察成果共享與應(yīng)用機(jī)制?
?工具?：《客戶洞察能力評(píng)估模型》完整框架
?第二講：價(jià)值創(chuàng)造——打造客戶需要的解決方案?
?核心內(nèi)容：??
?價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)方法論?
?客戶價(jià)值要素分析模型?
?差異化價(jià)值定位方法
?案例?：華為5G解決方案價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)全過程
?產(chǎn)品開發(fā)體系深度解析?
?IPD體系中客戶需求融入機(jī)制?
?客戶參與產(chǎn)品開發(fā)模式
?工具?：《客戶導(dǎo)向產(chǎn)品開發(fā) checklist》完整版
?新增華為實(shí)踐?：華為研發(fā)組織架構(gòu)變革深度解析
?解決方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)方法?
?從產(chǎn)品到解決方案的轉(zhuǎn)型路徑?
?解決方案架構(gòu)設(shè)計(jì)方法
?案例?：華為智慧城市解決方案設(shè)計(jì)過程
?服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)完整體系?
?服務(wù)藍(lán)圖繪制方法?
?關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)管理?
?工具?：《服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具包》完整套裝
?價(jià)值驗(yàn)證機(jī)制系統(tǒng)建立?
?原型測(cè)試方法?
?試點(diǎn)驗(yàn)證流程
?案例?：華為新產(chǎn)品客戶驗(yàn)證流程，包含驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)、方法、工具等詳細(xì)內(nèi)容
?迭代優(yōu)化機(jī)制深度構(gòu)建?
?客戶反饋收集與處理流程?
?快速迭代優(yōu)化方法
?工具?：《客戶反饋閉環(huán)管理表》完整模板
?華為實(shí)踐?：華為質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)部的角色定位
?第三講：組織保障——構(gòu)建客戶導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)體系?
?核心內(nèi)容：??
?組織架構(gòu)設(shè)計(jì)深度解析?
?前端鐵三角組織模式詳解?
協(xié)同機(jī)制?：共同承擔(dān)指標(biāo)、聯(lián)席會(huì)議決策、利益共享
?后臺(tái)平臺(tái)化支撐體系?
?案例?：華為代表處組織架構(gòu)演進(jìn)歷程，從職能式到矩陣式的轉(zhuǎn)型過程
?華為實(shí)踐?：華為"眼睛盯著客戶，屁股對(duì)著老板"的組織文化內(nèi)涵解析
?流程體系構(gòu)建系統(tǒng)方法?
?端到端流程拉通方法?
?關(guān)鍵流程客戶觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
?工具?：《流程客戶導(dǎo)向度評(píng)估》完整工具，
?華為實(shí)踐?：LTC（線索到回款）流程體系深度解析
?決策機(jī)制優(yōu)化深度研究?
?讓聽得見炮聲的人呼喚炮火?
?決策流程優(yōu)
?案例?：華為一線決策權(quán)限設(shè)置實(shí)踐，包含權(quán)限清單、決策流程、監(jiān)督機(jī)制
?協(xié)同機(jī)制設(shè)計(jì)系統(tǒng)構(gòu)建?
?跨部門協(xié)同流程與方法?
?利益分配與激勵(lì)機(jī)制?
?工具?：《內(nèi)部協(xié)同效率評(píng)估表》完整模板
?能力建設(shè)體系完整架構(gòu)?
?客戶導(dǎo)向能力模型?
?培訓(xùn)體系與認(rèn)證機(jī)制?
?案例?：華為客戶經(jīng)理能力培養(yǎng)體系
?數(shù)字化支撐平臺(tái)深度解析?
?客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)?
?數(shù)字化工具與系統(tǒng)
?工具?：《客戶數(shù)字化成熟度評(píng)估》完整框架，包含技術(shù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、組織4個(gè)維度
?華為實(shí)踐?：華為財(cái)經(jīng)體系的客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)型
?第四講：關(guān)系深化——建立長(zhǎng)期客戶伙伴關(guān)系?
?核心內(nèi)容：??
?客戶關(guān)系規(guī)劃系統(tǒng)方法?
?客戶關(guān)系評(píng)估模型?
?關(guān)系發(fā)展路徑設(shè)計(jì)?
?工具?：《客戶關(guān)系規(guī)劃模板》完整版
?關(guān)鍵客戶管理深度解析?
?關(guān)鍵客戶識(shí)別與選擇?
?關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)組建?
?案例?：華為全球關(guān)鍵客戶管理實(shí)踐
?華為實(shí)踐?：政企大客戶關(guān)系維系與管理機(jī)制
?客戶溝通體系完整構(gòu)建?
?多層次溝通機(jī)制設(shè)計(jì)?
?客戶會(huì)議管理體系?
?工具?：《客戶溝通計(jì)劃模板》完整版，包含溝通目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容、方式
?問題解決機(jī)制系統(tǒng)建立?
?客戶問題快速響應(yīng)流程
?重大問題升級(jí)處理機(jī)制?
?案例?：華為客戶問題處理8D方法
?華為實(shí)踐?：ITR（客戶問題解決）流程體系解析
?客戶成功管理深度研究?
?客戶成功指標(biāo)體系?
?價(jià)值實(shí)現(xiàn)跟蹤方法?
?工具?：《客戶成功管理手冊(cè)》完整版
?合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建?
?生態(tài)伙伴選擇與管理?
?聯(lián)合價(jià)值創(chuàng)造模式?
?案例?：華為合作伙伴生態(tài)建設(shè)，包含伙伴選擇、合作模式、利益分配
?第五講：績(jī)效衡量——客戶價(jià)值評(píng)估體系?
?核心內(nèi)容：??
?客戶價(jià)值指標(biāo)體系完整構(gòu)建?
?客戶滿意度指標(biāo)體系?
?客戶忠誠(chéng)度測(cè)量體系?
?工具?：《客戶價(jià)值指標(biāo)庫》完整版
?華為實(shí)踐?：管理客戶滿意度的具體方法和工具
?數(shù)據(jù)收集體系系統(tǒng)建立?
?多源數(shù)據(jù)收集方法?：
?數(shù)據(jù)質(zhì)量管理機(jī)制?：
?案例?：華為客戶滿意度調(diào)研體系
?分析診斷方法深度解析?
?根本原因分析方法?
?改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別技術(shù)?
?工具?：《客戶價(jià)值分析框架》完整版
?績(jī)效評(píng)價(jià)體系系統(tǒng)構(gòu)建?
?組織績(jī)效客戶指標(biāo)權(quán)重?
?個(gè)人績(jī)效客戶導(dǎo)向考核?
?案例?：華為干部考核客戶指標(biāo)應(yīng)用，包含指標(biāo)設(shè)置、數(shù)據(jù)來源、結(jié)果應(yīng)用
?華為實(shí)踐?：經(jīng)營(yíng)壓力傳遞機(jī)制 - 如何將客戶導(dǎo)向的績(jī)效要求有效傳遞給各績(jī)效主體
?改進(jìn)優(yōu)化機(jī)制深度研究?
?改進(jìn)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)評(píng)估?
?改進(jìn)效果跟蹤驗(yàn)證?
?工具?：《客戶改進(jìn)項(xiàng)目管理表》完整模板
?激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)系統(tǒng)方法?
?客戶導(dǎo)向激勵(lì)方案?
?成功案例分享機(jī)制?
?案例?：華為客戶導(dǎo)向獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置，包含獎(jiǎng)項(xiàng)類型、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)方式
?第六講：文化培育——客戶導(dǎo)向的文化建設(shè)?
?核心內(nèi)容：??
?文化理念體系深度構(gòu)建?
?客戶文化內(nèi)涵與外延?
?價(jià)值觀行為化轉(zhuǎn)換?
?工具?：《企業(yè)文化理念梳理框架》完整版
?新增華為實(shí)踐?：以客戶為中心文化體系建設(shè)三部曲詳細(xì)解析
?領(lǐng)導(dǎo)力示范系統(tǒng)方法?
?領(lǐng)導(dǎo)者客戶導(dǎo)向行為?
?干部選拔客戶標(biāo)準(zhǔn)?
?案例?：華為高層客戶拜訪制度
?文化傳播體系完整構(gòu)建?
?文化傳播渠道與方法?
?成功故事挖掘與傳播?
?工具?：《文化傳播計(jì)劃模板》完整版
?制度建設(shè)深度解析?
?制度流程文化一致性?
?政策機(jī)制客戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)?
?案例?：華為制度客戶導(dǎo)向評(píng)審機(jī)制
?環(huán)境氛圍營(yíng)造系統(tǒng)方法?
?物理環(huán)境客戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)?
?工作氛圍營(yíng)造方法?
?工具?：《工作環(huán)境評(píng)估 checklist》完整版
?習(xí)慣養(yǎng)成機(jī)制深度研究?
?習(xí)慣養(yǎng)成方法與工具?
?持續(xù)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制?
?案例?：華為客戶導(dǎo)向行為習(xí)慣培養(yǎng)
第七講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型——數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)?
?核心內(nèi)容：??
?數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃深度解析?
?客戶數(shù)字化愿景與目標(biāo)?
?數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑設(shè)計(jì)?
?工具?：《數(shù)字化成熟度評(píng)估模型》完整版，包含5個(gè)等級(jí)20個(gè)維度
?技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)方法?
?客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)架構(gòu)?
?應(yīng)用系統(tǒng)集成方案?
?案例?：華為客戶數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)
?數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策深度研究?
?客戶數(shù)據(jù)分析方法?
?數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策流程?
?工具?：《數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策手冊(cè)》完整版
?數(shù)字化觸點(diǎn)優(yōu)化系統(tǒng)構(gòu)建?
?全渠道觸點(diǎn)整合?
?數(shù)字化體驗(yàn)設(shè)計(jì)?
?案例?：華為數(shù)字化客戶服務(wù)實(shí)踐
?組織能力建設(shè)深度解析?
?數(shù)字化人才隊(duì)伍建設(shè)?
?數(shù)字化能力培養(yǎng)體系
?工具?：《數(shù)字化能力評(píng)估框架》完整版
?變革管理系統(tǒng)方法
?數(shù)字化變革阻力應(yīng)對(duì)?
?變革溝通與培訓(xùn)計(jì)劃?
?案例?：華為數(shù)字化變革管理經(jīng)驗(yàn)
第八講：課程總結(jié)——總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃?
?課程全面回顧與深度升華?
?企業(yè)自評(píng)與深度診斷?
?目標(biāo)體系系統(tǒng)制定?
?實(shí)施路徑詳細(xì)規(guī)劃?
?組織保障系統(tǒng)設(shè)計(jì)?
?風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)全面預(yù)案?
?行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)制定?
?承諾與啟動(dòng)儀式?

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